程部巡查制度
• 1．严格机房管理，定期机房电器设备。 • 2．严格执行配发电，每隔两小时进行抄表，巡视设备运行情况，并 真实正确记录运行日志表。 • 3．巡视机房配发电设备运行情况时，要做到脑活、眼尖、耳灵、腿 快、手快，准确地发现问题，及时报告经理，并进行及时处理， • 4．空调机房每两小时巡查冷水设备的运行，按时填写工作记录，并 要了解仪表读数的正常值，如遇到不正常现象要马上关机。 • 5．强电领班每天由当班人员按时对配电机房的设备巡查，并做好记 录，发现问题及时处理汇报。 • 6．锅炉机房在运行期间，司炉人员应每1-2小时对锅炉及附属设备进 行巡检并按要求作运行数据的现场记录。 • 7．司炉人员要随时监视锅炉燃烧情况及负荷变化情况，防止冒黑烟， 每班定期在负荷时作前后底部排污，并负责进行水处理。
11.做好材料的领用、维修耗材登记与统计 工作。
12. 完成部门与班组的计划维护保养及临时交 办的事项。按各班组责任区域做好定期巡 查检修工作。
13.中班人员对外场灯光应在开、关时至少 各巡视检查一遍，发现情况应及时维修。
14.外协维修需做好跟踪工作，焊接时要通 知安保部，同时要准备好灭火器材并清 理现场的可燃物品。有异味和噪音的维 修要选择客人较少的时间。并做好维修 场所的事后清洁工作。
三 工程部管理程序 及标准
1.工程部值班制度
• 1．当班人员必须坚守岗位，不得擅离岗位和酒店。 • 2．严格执行巡查制度，定时巡视水池、油池、锅炉并作好 记录，每两小时巡查配电及冷气设备并作好运行记录。 • 3．密切注意设备运行情况，做好有关楼层的抽油工作，如 发现有异常情况时，应及时处理及汇报。 • 4．当接到报修单时，领班应作好安排，领班不在时，当值 人员应及时前往处理（值班室在有人值班的前提下），严 禁接到报修单不安排处理或对安排不服从的行为。 • 5．当设备发生故障而当班人员无法处理又直接影响正常营 业时，应及时报告领班、经理进行抢修。 • 6．上班时间严禁在值班室娱乐、睡觉。 • 7．用膳时间值班人员应相互协商，确保每个岗位有人值班， 预防事故发生。 • 8．请假、休假、加班、补休或需调班时，必须事前报告领 班、经理，并填写有关请假申请表，经批准后方可进行。
19.做好同各部门的协调工作，树立部门形 象。
20.保持班组环境整洁卫生，做到上班交下 班。
二 工程部对客服务 标准
1 热爱本职工作，对工 作认真负责、刻苦钻 研技术，树立一心为 顾客服务的思想。
2 要持有宾客至上、礼貌微 笑的服务理念。
3
接到维修单后，对一般的维修项目，应派 维修人员10分钟内赶到现场（面客部位要 按规定的时间段、经营部位要与其协商维 修时间）进行维修；当一个维修人员同时 接到多个维修项目时，其不受10分钟内赶 到现场的限制；经检查不能按时完成的项 目，上报工程主管。
8.电话系统设备维修程序
• 1、客房电话机工作状态满足五星级要求 • 2、电话线路按弱电标准进行安装、铺设 • 3、总机房的总机、机柜、（新装和加状）布线符合弱 电机房标准 • 4、总机房的设备、设置保证在正常工作状态 • 5、总机房环境标准符合弱电机房标准 • 程序：1、当总机话务员发现交换机异常时 • l 根据交换机说明书提供故障信息提示进行处理，并 记录通知工程部和保养商进行故障分析 • l 交换机的电脑计费设备、打印设备故障由保养商和 电脑部解决 • l 交换机接地电阻测试，避雷器安装维护、供电电源 维护均由保养商负责 • l 交换机出线的电话线路部份由工程部负责维修
10.宴会及会议音响服务程序
• • • • • • • • • • • • 1. 接单后根据宴会、会议的性质由工程部弱电领班安排DJ跟场。 2. 宴会、会议接待前两小时必须调试好相关音响、灯光等设备。 3. 准备调试好适合宴会、会议的音乐、VCD、DVD、投影机等。 4. 简单“彩排”避免在宴会、会议过程中出现问题。 5. 对于大型、重要宴会、会议接待DJ不允许中途离场。 6. 提前30分钟进入宴会、会议接待的DJ房待命。 7. 全程跟踪宴会、会议接待的音响、视频工作。 8. 结束后把相关设备收场放回工程部规定区域。 9. 检查会场有无遗留设备。 10.清理DJ房。 11.关闭电源。 12.关好DJ房门并到工程部值班室待命
• 七、凡办公室电话通知各班维修工作项目，由当班人员负责接听。 • 八、接收报修单员工在单上签收，下联交回报修部门。 • 九、维修人员完工后在报修单上注明用料量、原因、施工人员、完成情 况，并由报修部门签字生效后交回领班处，由领班每天统计上报仓库。 • 十、各班必须将当天维修项目完成，特殊不能完成的要说明原因。 • 十一、 领班须每天与有关部门核对尚未完成维修单情况，并将计划完 成时间告知使用部门，令使用部门做好应变措施。 • 十二、 酒店各部门的报修项目，统一由各领班安排（特殊情况除外）。 • 十三、 凡办公室电话通知各班维修工作项目，由当班人员负责接听。 • 十四、 接收报修单员工在单上签收，下联交回报修部门。 • 十五、 维修人员完工后在报修单上注明用料量、原因、施工人员、完成 情况，并由报修部门签字生效，后交回领班处，由领班每天统计上报仓 库。 • 十六、 各班必须将当天维修项目完成，特殊情况不能完成的要说明原因。 • 十七、 领班须每天与有关部门核对尚未完成维修单情况，并将计划完成 时。
4. 电梯控制盘的操作程序
• 1．电梯因检修或保养而停机时，必须确认轿箱内 无乘客后，方可停机。 • 2．在维修、保养施工中，必须注意工作的协调与 配合。有人协同工作时，行机、停机前都必须扬 声，得到对方应答后方可操作。 • 3．下井底作业时，禁止关闭厅门，厅门口必须摆 设告示牌。防止无关人员靠近。 • 4．维修、保养工作完成时，必须认真清理现场， 清点工具和物品，切忌遗留。
4
客房设备维修时，由服务人员陪 同维修人进房，维修完成后，双 方检查验收签字，若客人挂有 “勿打扰”牌，应商请客人同意 后维修，不可打扰客人；维修人 员在进行维修时，应采用铺垫布 等措施，尽量保持工作现场的清 洁卫生。
5
经常巡视检查，发现故障及时维修，使设 备始终处于正常运行状态。
6 客人的满意是工程部对客服务的最终标准。
7.
接到电话应急维修通知，应做书面记录， 并立即安排人员去维修，急修需在8分钟内 起到现场，维修后与相关部门补齐维修单。
8.
维修结束后如是住客房应与客人简要说 明情况如：“这个修好了，打扰您了”等。
9.
维修单应由维修部门签字验收并做好维 修地点的清洁工作，有困难的要通知服务 员。
10.对因缺少部件或需外协维修的事项，应 及时与部门主管联系。由主管联系协调 采供部或外协人员。
工程部维修手册
主讲人：罗 平
一 工程部维修工作规范
• 维修人员应具备水、电、汽路的基础知识、各工 种专业知识、相应的文化知识、饭店的规范知识、 礼仪礼貌知识。重点是行为规范，注重日常维修 与计划维护相结合、专业管理与全员管理相结合 （使用部门要懂得简单的维护与基础操作知识）、 技术管理与经济管理相结合，保证宾馆的硬件及 设备设施的完好。所有的一切都是以方便客人为 宗旨。具体规定如下：
7.客房维修程序
• 1. 当接到酒店客房维修单时由领班根据各个人员的特长进行分派。 • 2. 接单人员到达所维修楼层时和客房部相关人员进行沟通后进入房 间进行维修。 • 3. 优质、高效地完成维修单的工作。 • 4. 测试所维修项目。 • 5. 检查其他客房设备、设施。发现问题顺便解决，对于大的问题报 领班由领班安排处理。 • 6. 清洁维修垃圾。 • 7. 检查有无遗漏维修工具到房间。 • 8. 通知客房部相关人员清理房间；如找不到客房部相关人员关闭房 门并通知客房中心并在维修单上注明所通知人员的工号。 • 9. 交维修单给领班，并简要汇报维修工作内容。 • 10.在工程部值班室待命。
1.
上班必须提前5～10 分钟到岗，规范着装， 仪容仪表干净整齐， 佩戴好工号牌。
2.
接听电话时，需讲普通话：您好！工 程部（或维修班）。
3.
接到维修单，应做好签收登记工作，并及 时地派相应人员去维修。
4.
维修时须走员工通道或乘员工电梯， 不得与客人交叉行走，应让客人先行。 不得无故穿越大堂等客人集中的地方， 餐饮开餐时间非紧急情况不得到餐饮包 间进行维修。
3.维修单的使用和管理制度
• 一、报修：酒店各部门设备发生故障并需维修的，向工程部报告的过程。 • 报修程序： • 1．报修部门按要求在报修单上填写发出日期、维修地点、项目、上交工程 部。并要其接单人签名。 • 2．工程部员工接单后交由领班指派人手作好施工安排。 • 3．施工员接单后确认是否需换配件，去仓库领取所需材料，按单填写型号、 规格、单位、数量。 • 4．施工完后写上完工时间，并签名，交由报修部门验收并签名，最后交回 领班处由领班统计交回仓库计价统计。 • 二、报修单：各部门设备发生故障需向工程部报告维修的一种单据。 • 三、维修：工程部技工对各部门报修的设备故障进行排除的过程。 • 四、抢修：对各部门严重损坏并直接影响酒店正常营业的设备故障的紧急 修理过程。 • 五、工程部文员须定期对维修单进行分类统计交工程部经理，以便分析维 修情况是否正常。 • 六、酒店各部门的报修项目，统一由各领班安排（特殊情况除外）。
5.
在日常对客服务工作中，应携带工具 箱，工具箱内除工具外还应有手套、护 袖，没有拿东西的员工，不可三人同行， 一个人走时，要永远走在过道的右端， 若是两个人的话，也不能并排同行。
6.
维修时应持单请服务员与客人说明维修 情况，征得客人许可方可进行维修。如是 无人的住客房应有客房部人员跟踪维修。 可同时对服务员讲解些简单的日常维护技 巧。
15.负责处理设备设施运行过程中的应急事 项，如：电梯困人、火警、突然停电、 停水、漏水、停汽等。
16.配合安保部门做好消防试验。
17.做好维修记录（包括维修事项、处理情况 与结果及维修所用的材料），并做好交接 工作。原则上当班的事情当班完成，可阶 段性结束的可留给下班继续完成。