心
客户提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据特约售后服务 责任人
电话预约人
中心条件自行决定；
员
2、 客户联系方法；
考核人
客户服务中
3、 故障原因：出现的时间？出现频率？是连续出理还是偶尔出现？出
心经理
现的情况？
协调部门
4、 车辆相关数据；
5、 预估的大致费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附
2、 预检表准备：用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录； 考核人
业务主管
3、 准备用于看板的车顶帽和磁贴。
协调部门
三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴
1、所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。
随时 半年 一年
1、当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查 FMC
序号 标准
具体细则规范
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
接车－准备（预约车辆准
2.1
服务流程
备）
对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存并准 必备项
备、通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前 1 个小时再 可选项
责任部门 业务部门
2、 询问客户进站的原因（维修内容），并将这些内容记录在预检表上， 责任人
业务接待
特别是客户对某些故障的描述；
考核人
业务主管
3、 进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好记录。 4、 提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。
协调部门 车间
5、 将车顶牌（呈维修状态）放置在车顶。
次确认。
1、 通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；
责任部门 业务部门
2、 通知车间安排好工位，并适当派工；
责任人
业务接待
3、 当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备； 考核人
业务主管
4、 如客户需替代车或司机，应提前进行确认； 5、 对特殊项目（如返修、召回或其它项目），应特殊识别； 6、 在客户预约进站前 1 个小时与客户再次确认； 7、 对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。有时确维修
东西等等；
4、 同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；
5、 经常中断客户的谈话。
考核周期 其它特殊要求 参考资料
随时 半年 一年 1、业务电话安排 24 小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。 《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
了解清楚客户需求。
1、 铃响三声内应有人接听电话；
责任部门 客 户 服 务 中
2、 接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通；
心
3、 预约人员运用 DMS 系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解 责任人
电话预约人
或确认下列信息：
员
* 客户数据：姓名、联系电话；
考核人
* 车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间。
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查 FMC
序号 标准
具体细则规范 所需工具 注意事项
1.2
服务流程
预约－接听/记录/确认
应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。“客户仅对他们的 必备项
问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。”预约应忠实于客户原意， 可选项
序号 标准
具体细则规范
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
1.1
服务流程
预约－预约前准备
预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能 必备项
地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或 可选项
给客户提供多种可能的选择。
1、 准备好所需工具；
责任部门 客 户 服 务 中
随时 半年 一年
1、 当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；
2、 预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待；有条件的特约售后服务中心可
以设置专门的预约接待台及结帐台。
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查 FMC
序号 标准 具体细则规范
1、预约 1.1 预约前准备 1.2 接听/记录/确认 1.3 统计／移交
2、接车 2.1 准备
准备(预约车辆准备) 2.2 迎接客户 2.3 环车检查 2.4 预检 2.5 开单 2.6 引导客户休息
3、维修质检 3.1 接收车辆&派工 3.2 车辆维修&进度控制 3.3 维修变更确认 3.4 维修质检 3.5 车辆清洁 3.6 车辆移交 4、交车 4.1 车辆准备 4.2 交车前客户确认 4.3 结账 4.4 送别 5、后续跟踪 5.1 回访准备 5.2 电话回访 5.3 后续处理 5.4 大客户上门回访
4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户 协调部门
原意。
客户服务中 心经理
电话接听话术
切忌：
1、 当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；
2、 将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；
3、 应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的
客户服务中 心经理 业务部门
电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表
切忌：
1、 委派不熟悉业务的人员进行预约；
2、 未做好充分的准备工作；
3、 预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。
随时 半年 一年
无
《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》
三件套、手写板、预检表、（预约电话登记表或工单）
1、在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。
随时 半年 一年
1、如果不是由业务接待去迎客，而是由保安或专门的迎客人员来做这件事，一定要做好相应的培训。
最好能戴一些醒目的欢迎标识，如别克关怀背心/帽子。
《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》
无
《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查、客户调查、神秘客户 FMC
序号 标准 具体细则规范
预约－接听/记录/确认
1.2
服务流程
（续）
预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进 必备项
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查、客户调查、神秘客户 FMC
序号 标准
具体细则规范
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
预约－接听/记录/确认
1.2
服务流程
（续）
预约结束前应与客户达成一致意见。
必备项
可选项
应就下列问题与客户达成一致意见：
责任部门 客 户 服 务 中
1、 预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，应向
业务部门、车 间
加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一
个直接与客户沟通的价格；
6、 根据特约售后服务中心的条件自行决定代用交通工具。
预约电话登记表
切忌：
1、 与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性；
2、 当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。
随时 半年 一年
日常走访抽查 FMC
序号 标准 具体细则规范
2.1
服务流程
每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。
1、 三件套准备：把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放 在一起，方便业务接待第二天整一套地拿走；
接车－准备
必备项
可选项
责任部门 业务部门
责任人
业务接待
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
2.2
服务流程
业务接待（或专门的迎客人员）按要求穿着整齐的工作服务，站在业务
接待室门外迎接客户，并实现“一分钟接待”。
1、 业务接待（或专门的迎客人员）一定要站在接待厅的门外迎接客户
接车－迎接客户 必备项 可选项 责任部门 业务部门
所需工具 注意事项 考核周期
其它特殊要求
参考资料
并引导停车，而且等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面 责任人
序号 标准
具体细则规范
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
1.3
服务流程
预约－统计/移交
预约电话人员应及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预 必备项
约准备。
可选项
1、 预约电话人员应根据预约维修时间将预约客户分类。预约次日维修 责任部门 客 户 服 务 中
客户为第一类；第三日及以后客户为第二类。对于第一类：
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册
服务细节专卷 本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理 了 MOT(Moment Of Truth 即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服 务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务 细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。 同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。 本服务细节专卷采用 One-Page 的形式，运用表格来进行描述的。每一个 One-Page 对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及 SGM 对 ASC 的考评信息。 本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：