推出自助式菜单保养（‘04年菜单式改善提升） 举办“别克三项锦标赛” ( 维修技术) 举办“服务新人王大赛”
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服务流程规范
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服务流程规范
流程 / 标准
流程
标准
流程是指：旨在为产生理想的最终结 果而设计的一整套一体化活动和行动 。流程详细描述了行事的方法。
标准详细描述了流程的内容及应该取 得的效果，标准是衡量客户满意度的 依据，如果满足或超过了标准，那么 客户就应该是满意的。
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预约
预约方法
电话 短信息 电子邮件 登门拜访 经销店现场预约
预约原则
客户便利、愿意接受的方法 提高工作效率、最终促成预约
的方法 能够降低经营成本的方法
预约方式
可以在销售或维修时询问客户， 确认客户最方便的时间和最喜 欢的方式，并在建立客户档案 时将其作为首选
注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电 话联系客户
备注
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预约
预约后准备
1. 预约排班表 2. 预备维修工单 3. 预留工位 4. 准备零、配件 5. 安排服务专员、维修班组 6. 预约欢迎看板
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预约
预约的注意事项
1. 保证客户知道预约系统 (设置预约电话) 2. 主动提醒客户回店接受服务 3. 为客户提供紧急维修服务 4. 保证配件的供应
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❖ 车间主任 / 技师总监的职责： 对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务 接待立项准确。
❖ 索赔员的职责： 收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件 审核索赔凭证的有效性、规范性。 工单管理和索赔件管理 通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。 与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。 将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。
由联信天下市场调查机构发布的被业内外誉为“中国版J.D.Power”的中国汽车品牌售后服务满意度调查，
别克以825分连续三年蝉联第一。
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别克关怀
核心价值观
以客户为中心 安全 充分授权的团队合作 诚信正直 不断改进与创新
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别克关怀
主动提醒问候服务 一对一顾问式服务 快速保养通道服务 配件价格、工时透明管理 专业技术维修认证服务 两年或六万公里质量保证
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服务接待工作的重要性
关键时刻 (M.O.T.)
客户期望值
超越客户期望值
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服务接待工作的重要性
售后服务中心索赔管理 (I)
❖ 站长的职责： 对贯穿在ASC的整个维修过程的索赔操作，从索赔的产生到索赔费用的偿付整个操作流 程进行有效的管理，控制。 建立规范、具体明确的索赔管理、控制流程及操作文件且落实到实际的索赔维修的操作 过程中去。 选用适合的人选承担与索赔相关的工作。 明确在索赔管理流程中相关人员的职责和所应承担的责任。 组织和安排与索赔操作的有关人员进行必要的索赔政策和知识的培训。 监控索赔内容项目的完整性、合理性、符合性、准确性和规范性，定期抽查索赔工作内 容。 制定违反索赔操作的相关规定，和达不到索赔工作的相关要求的惩处措施。
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理性 内向
接车和预检
接待沟通技巧 ----- 积极式倾听
展开
重复
反射
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归纳
接车和预检
预检沟通技巧 ----- 提问的目的
1. 引出话题，引导对话方向 2. 鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉 3. 表示兴趣与肯定，与客户建立信任关系
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接车和预检
预检沟通技巧 ----- 提问的程序
一般性问题 辨识性问题 连接性问题
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服务接待工作的重要性
售后服务中心索赔管理(II)
❖ 业务接待的职责：
登记、核对及在DMS系统中建立准确的顾客、车辆信息和与索赔相关的信息。 与顾客进行必要的索赔方面的交流及执行SGM索赔政策和相关的索赔通讯等。 在DMS建立且并打印开具维修工单，向车间下发派工指令. 与顾客确认车辆修复和交车工作。
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接车和预检
预检沟通技巧 ----- 提问的方式类型
开放式提问
封闭式提问
开放式提问不能用一个词回答，如“是”或“不是”。 很多情况下，开放式提问是与客户开始洽谈时问的第一个问题。这种提问以“什 么”，“谁”，“在哪儿”，“什么时候”，“怎样”开始。
封闭式提问能用一个词回答（例如“是”或“不是”）。使用这类提问的 目的是确认信息，检查你的理解程度或将谈话引向结束。
服务流程规范培训手册
-2011.09.01-
课堂须知
准时上课，不迟到/早退 手机请调至振动 不在课堂上吸烟
2
积极参与、踊跃发言 认真听课、重点注记
课程目的 ❖ 充分理解客户满意理念与服务接待的功能 ❖ 体现与顾客沟通的方法与技巧 ❖ 学习别克服务流程规范，以获得充分的知识与技能，以完成令客 户满意的维修服务流程
客户
经销商
别克
服务专员
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服务接待工作的重要性
SA的能力与职责
素质与能力
大专以上学历 两年以上实际修理经验 对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间 掌握服务流程及实际工作技巧 具有较强的沟通交谈能力 具备客户投诉处理能力 熟练的计算机应用知识，有驾驶执照
职责
及时热忱接待客户，实行首问负责原则，对接待的客户负责及时的联系与解答客户问题
售后承诺
…… …… …… …… …… ……
主动关心 贴身关心 效率关心 诚信关心 专业关心 品质关心
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别克关怀
别克特色服务(活动)
2003年 2004年11月 2006年
2007年10月 2007年 2008年
星月服务（听诊式预约服务） 菜单式保养
“一对一客户经理制” - 预约、保养提醒、咨询服务、年检提醒、续保提醒
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预约
预约的准备 1. 预约客人名单 2. 查阅预约客人以往的维修信息 3. 预约客人登记表 4. 预约工时的预估准备
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预约
接到客户的预约维修电话
询问车主姓名、电话、车型、故障原 因或保养具体项目及期望的预约时间
等，填写预约电话登记表
预约维修日的维修 作业量是否已满?
NO
确定约定的修理时间， 并填入预约排班表
产品质量 服务职责
品牌形象
服务接待工作的重要性
对产品满意
车辆经营中的维修职责
对服务满意
9
再次购买欲望 97% 31% 67% 20%
服务接待工作的重要性
分组讨论（10题） SA的责任/作用是什么？
10
服务接待工作的重要性
SA的作用
Hale Waihona Puke 服务专员是联系客户和经销商之间的纽带 对经销商而言，服务专员代表客户 对客户而言，服务专员代表经销商和厂家
❖ 超越客户的期望，创造客户的热忱 ❖ 建立客户的信心及与你的关系 ❖ 更好地了解客户需求 ❖ 营造双赢的气氛
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技能
接车和预检
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有 一种不确定、未知的感觉。
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接车和预检
概述的定义和功能
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预约
顾客姓名 车型 车牌号码 预约进站时间(日期、时间) 维修保养或故障内容：
维修费用估价： 电话记录：
备注：
预约电话登记表
顾客基本情况
联系电话
公里数
上次进站日期
预约情况
月
日
点分
听诊内容
所需配件(零件号)：
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预约
特约售后服务中心： 日
维修时间
姓名
客户信息 电话
车型
预约排班表
维修内容
年
月
业务接待 维修技工
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II
别克服务特色
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别克服务特色
品牌诠释
秉承“心静 思远 志在千里”的品牌精神，别克融合全球领先的技术和服务资源，成为领先的强势中 高档国际汽车品牌，为中国社会精英提供“动静相宜”的领先科技的汽车产品，并致力成为他们见证 成功，开创格局的进取伙伴！
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别克关怀
售后服务
SGM别克在全国有300多家的授权经销商，拥有最佳服务团队。“别克关怀“是SGM创立 的中国第一个汽车服务品牌。自创立伊始，始终秉承“比你更关心你” 的理念，率先将汽车 售后服务“从被动式维修” 带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，提供从购 车前到购车后的全程优质服务。担当您的保养顾问，想在您之前，做在您之前，用主动超越 期望，有别克关怀就有宾至如归的热情接待，值得信赖的专业服务，以及常年不间断的主动 关怀。
按照服务流程规范进行实务操作
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服务接待工作的重要性
Moment Of Truth (MOT)
小小的一刻
小小的印象
大大的决定
小小的决定
留给客户第一印象的机会只有一次
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服务接待工作的重要性 10
5
0 期望值
超越客户期望值
14
10
满意
5
0 实际值
服务接待工作的重要性
分组讨论
在服务接待的过程中，有哪些关键时刻 (M.O.T.)？ 做些什么可以超越客户期望值？
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服务接待工作的重要性
新客户
来自满意的客户推荐的
忠诚的客户
忠诚客户圈
新客户
来自广告宣传的
购买
其他经销商
不满意的客户 — 其他经销商
满意的客户
满意服务 体验
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服务接待工作的重要性
提高维修利润
维修职责
提高维修服务的保持力