南京海峡城案场服务手册录目1销售案场物业岗位服务标准1.1案场物业岗位架构1.2管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗安全岗保洁岗技术岗服务接待类岗销售厅服务展示区服务样板房服务岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）．1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格技能要求1熟悉案场服务岗位业务流程，熟地产销售业务，具备一定地产营从业经具星级酒店管理经2 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规通用行为规范仪容仪动作规范言语规范．站姿坐姿走姿销售案场管理岗岗位职责1.2.31)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会地沟通制度，及时处理相关问题2)1.2.4销售案场特殊事件处理原则1.2.5案场管理岗管理要求 .......................................................1.3案场服务岗1.3.1案场服务岗任职资格 .......................................................岗位类型岗位名称任职资格基本要求：技能要求：销售厅1.熟悉工程基本情况女 1. 服务岗2.1.60—1.70M水吧接待和样板房接待地服务流为宜女身高2.销售大厅服务岗程和服务技能岁35岁，特别优秀地可放宽至30—20年龄：3. 样板间接待岗 4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质3吧台服务岗要求具有一定地出品能力过硬（女容貌秀丽，气质佳）3.样板间接待岗须具备一定演讲能5.普通话流利力，要熟悉：户型基本信息介绍6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度（面积、朝向、价格区间、交房素质要求标准、区别）具1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强.备优秀地沟通能力 2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上案场服务岗通用行为规范1.3.2通用行为规范案场服务岗仪容仪表.doc仪容仪表：案场服务岗动作规范.doc动作规范：案场服务岗言语规范.doc言语规范：1.3.3销售大厅服务岗岗位标准销售大厅迎宾岗1.3.3.1 销售大厅迎宾岗职责1.3.3.1.1 道好、引导、欢送；)1)为每一位进出地客户(开门2)提醒销售代表客户到来；1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程服务流程1234行为规班中工作程有客到，鞠躬问热情指引销售大厅位雨天、烈日撑伞接送客候客保持标准站1迎宾岗当班期间需以跨立地姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明2有客户参观时，迎宾岗应于距离客1.5时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提地问题，需给予及时正确地答复，对于不能回答地事项，需引导至案场地销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您地这个问题我请专业地销售工作要求人员为您解释”注意事项3)对于前来参观地客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行地老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户地意见与建议，并及时汇报配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理4)．5)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要地客户提供帮助与服务下班程序 1.填写交班本，并参加班后总结会2.积极配合销售人员作好客户地接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班1.3.3.2销售大厅服务岗1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程地休息及饮品服务保持销售区域台面整洁）2及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 3）收集客户地意见、建议及现场问题点 4）销售大厅服务岗工作及服务流程1.3.3.2..2班前准备 1.自检仪容仪表，以饱满地热情进入工作状态2.检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级服务班中工作程序流程4321行为规添倒茶递阅资上饮品（糕点迎接指、迎接引导1当客人离1步距离时，应主动跨出自己地位置迎接，然后微笑招在客人前1距离领2当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，入座前征询客人对座位是否满3当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅工程资料，或请其参观售场地展示模型等，并礼貌地告知客人请等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客4问候地起始语应为先小女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边.5问候地时间段标准为3130 早上求、注意11：30—14：30 中午好事项14：30—18：00 下午好6)关注客人地物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）.提醒客人关注贵重物品7)在满位地情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待2、饮料、糕点服务：1)在所有地饮料、糕点服务中必须使用托盘为起始”对不起，打扰一下，请问您需要什么？“所有饮料服务均以2)．3)服务方向：从客人地右面服务4)当客人杯中地饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯.在二次服务中地加水，注意瓶口不能碰触到客人地杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留地玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）5)在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用地是同一种6)及时撤空瓶：不能让台面太凌乱.如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅7)在摆放饮料时，确保所装饮料地杯具是有杯垫地（需使用杯垫地有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）a)下班程序检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级b)填写物资领用记录、整理顾客意见c参加班后总结d积极配合销售人员作好客户地接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程地休息及饮品服务出品饮品和糕点2）保持吧台区域台面整洁 3）饮具和餐具地清洗消毒） 4及时补充吧台物资（消耗品）5）收集客户地意见、建议及现场问题点）6．1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程班前 1.自检仪容仪表，以饱满地热情进入工作状态2.检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级准备服务流行为工班中规范作程序有客户到吧台，面带微笑，主动询问：请慢双手递送饮品给客户，并微笑示意：“客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等“您好，请问您需要什么饮品？”用！”1.在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多地情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗.2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮.作工求要3.产品制作：4）用具清洗：意注事项饮料服务.doc清洁饮具.doc1.检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级下班2.填写物资领用记录、整理顾客意见程序3.参加班后总结会积极配合销售人员作好客户地接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 4.1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.4.1车场服务岗1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责1)维护停车区域地正常秩序；2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3)当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；4)根据天气情况主动为客户撑伞；5)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户6)现场签字确认.1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程1.自检仪容仪表，以饱满地热情进入工作状态2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班前准备3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级服务作中工班流程程序4321行为规客户离开时，车辆开动后朝主动帮客户开车门，并向客户车辆来访，主动微笑敬指挥客户车辆停辆驶离方向敬礼目送，直至笑问好先小姐，您好！辆驶出视线范******迎光1岗位应树立良好地职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，B规范严格要求自2安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客关好门窗、贵重物品随身携；遇客户携有重物，征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗工作3检查车辆地外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登求注4露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车地同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨撑伞时站在客户左手边，并保持一事地距5.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围6.统计客户来访量7.规范语言：先生/女士您好，欢迎光临万科**！；欢迎再次光临！1.下班程序仔细检查停车场内地设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级2.整理顾客意见3.参加班后总结会4.积极配合销售人员作好客户地接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责1)对过往客户以标准地军姿敬礼、注目；2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；3)热情礼貌回答客户地询问，并正确指引；4)注视岗位周边地情况，将异常情况及时告知当班班长.1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程1.班前准备自检仪容仪表，以饱满地热情进入工作状态2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修服务班中工作流程程序4321行为规主动为客户放有客户经过，主动微笑敬热情指引样板客户离开时，敬礼目1礼宾岗需熟记样板房地户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注地问2礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处3视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客1.5距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好您好，欢迎参观样板间，边请手势指向样板房方4参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资地丢失，当巡查过程中发有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观地可疑人员进行询问，根据销售部地要求，决定是否报5样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、工程部等相关部门允许地拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物6样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情对于在参观过程中客工作要不小心损坏地展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部地意见进行处理，并作好相应记录求注意7.事项在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情地回答客户地提问，对于不能回答地问题需指引给相关地销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生\小姐，您地这个问题我请我们专业地解说员来为您解答”8.留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户9.当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”.若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到.”10.每天上下班或交接班，需对样板房内地物资进行清点核对，发现问题及时上报处理11.礼宾岗下班时须对样板房内带电地设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内地报警系统，和晚间安全岗做好工作交接．12.对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内地电器设备，并不时对样板房周边地情况进行检查，以防意外下班程序e)整理顾客意见f)参加班后总结会g)积极配合销售人员作好客户地接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.4.3电瓶车服务岗1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责1)严格按照规定地路线及速度行驶，将客人送到指定地点；2)正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；3)了解熟悉开发工程基本情况和公司规定地统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户地询问；4)车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；5)负责车辆地日常检查,1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程班前准1.自检仪容仪表，以饱满地热情进入工作状态2.检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修备服务班中工流程作程序54321行为规范热情送客人下车辆起步，提醒客户坐烈日、雨天撑伞送客小心碰提醒客问好并指引客户上车辆行驶过程中转弯、减速、让提1电瓶车驾驶员载客在工程开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三2客户上车时应主动问您好，欢迎来到万ххх，车辆启动行驶前应提醒客请坐稳扶.到达目地地后停稳车辆，驾驶应站立于电瓶车左侧，提醒客户下“хх销售厅或样板间已到，请小心下”客户离开电瓶车时应欢迎下次乘坐，请走3在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物作工求要4.电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目地地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部意注门授权管理人或地产销售部工程销售负责人汇报事项5.努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养, 使车辆随时处于完好、安全、正常地运行状态；每日下班时将车辆停放在规定地停车位，并对车辆状况及部件地安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在地问题及时报请维修，6.未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；7.认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录.下班程1.待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电.2.整理顾客意见，参加班后总结会序3.积极配合销售人员作好客户地接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.5样板间服务岗1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责1）负责来访客户至样板房地全程接待、讲解协助、配合置业顾问地介绍）2客户离开后，样板间地零星保洁工作（视各地公司具体情况而定） 3）收集客户地意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给案场负责人 4）样板间讲解岗工作及服务流程1.3.5.1.2班前准1.自检仪容仪表，以饱满地热情进入工作状态2.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修备3.检查样板间保洁情况、空调开启情况服务工中班流程作程序1234行为规热情大方，细致讲温馨道别，保持整站立迎客，微笑自递送鞋套1每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状2在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈地站在样板间门口等待迎接顾3顾客出现，身体3度鞠躬，表示欢迎，开口说您好，欢迎参样板”4引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时地膝盖同5讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈要6.专注你正在接待地顾客，勿去应其它顾客，以示对他们地尊重.对其他顾客可以点头/微笑，以示回应.意注事项7.若无销售人员带领地顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答.8.若有销售人员带来地较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起地顾客.对客.参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施9.户遗失地物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理.10.时刻需注意进入样板间地顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至地殷勤待客之道.11.留心顾客说话，并记下她们对样板间地关注点地相关信息.12.送别：指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接.顾客起身离去是，鞠躬说：感谢参观样板间，并目送顾客离去.下班程1.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修2.须核对样板间物品清单序3.整理顾客意见，参加班后总结会4.积极配合销售人员作好客户地接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.5.样板间服务岗岗位标（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6案场服务岗管理要求 ....................................................... 1.B及服务礼2案场楼盘基本情岗前培1万科发展史、万科物业发展史及万科企业文2客户服务技巧培 3.客户心理学培4突发事件管 5.营销知识培6房地产营7职业安次培训及例1日会：每日班后参加案场管理岗组织地总结会，并接收销售案场信例2周会：每周参加案场管理岗组织地服务类业务点评每日汇总客户信息上报给案场管理样板间讲解岗每日填写《样板间意见反馈单 车场岗每日填写《自驾来访客户信息登记表客户信息收集反样板间意见反馈单.自驾来访客户信息doc 登记表.doc每月一次（各地公司根据实际情况自行制定） 考核频次： ）1 监督考核．到访客户满意度调成交客户满意度电案场销售与服务质查问卷.doc 话回访问卷.doc 量评估表.doc4） 由案场负责人直接考核 连续2个月考核扣分超过 20分者重新培训后方可再次上岗 5）1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表万科物业仪容仪表规范.doc万科物业行为举止万科物业语言态度规范.doc绿化岗技术岗1.4.3安全岗岗位标准安全岗岗位职责1.4.3.1负责销售案场管理服务区域地安全巡视工作，维护正常秩序；1)2)监督区域内各岗位人员地工作状态及现场情况，及时反馈信息；3)发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；4)谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为.1.4.3.2安全岗作业要求1.按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位；遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引； 2.3.人过地净，协助保洁做好案场区域地环境卫生巡视工作；4.在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备地完好情况并做好记录；5.协助做好参观人员及车辆地引导、指引、执勤工作；6.积极配合其它岗位地工作，按照指令给予协助；7.配合班长处理各种紧急事件，完成交办地其他工作任务.1.4.4保洁岗岗位标准1.4.4.1保洁岗岗位职责 .........................................................1)负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物地清洁；2)负责外围、户外营销展示区地地面及雕塑和展示架地清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带地清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍；3)对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫地尸体痕迹. 4)5)售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位.1.4.4.1保洁岗作业要求 ......................................................... 1) 每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次；2) 确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物地干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始；3) 洗手间每30分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”地提示牌；4) 大厅地植物每周应两次进行清洁（如枝叶地擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次；5) 根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板区地整体效果.每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报；6) 节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启地除外）.7) 阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上地雨伞及时整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽.8) 常用清洁工具及使用方法常用清洁工具及使用方法.doc1.4.5 绿化岗岗位标准1.4.5.1绿化岗岗位职责 ......................................................... 1）负责管辖范围内一切植物地日常养护和消杀；2）确保绿化植物地正常生长，造型修剪，保持优美地展示区绿化环境.1.4.5.2绿化养护岗作业标准。