50. 巡视时随身携带记事本， （1） 发现问题，做好记录并及时跟进； （2） 业户提出问题时应及时准确回答，不清楚的事项回答：“对不起，先生/小 姐，这个问题我不太清楚，我帮您汇报后尽快给您回复”，做好记录并及时跟进。
51. 接递物品 （1） 在递接客人物件时，应双手恭敬地奉上或接受； （2） 在为客户递送饮品时，应拿杯具底部不超过杯体三分之二处，避免碰触杯 口； （3） 泡茶时，避免用手直接接触茶叶，茶叶用量要统一计量，标准一致，茶水 七分满，不宜过烫； （4） 摆放咖啡茶具时，咖啡勺摆放在托盘上远离客人的一侧，咖啡勺柄与咖啡 杯柄应朝向一致，位于客人右手边； （5） 双手递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一 处； （6） 给客户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，双手奉上； （7） 严禁用手指或笔尖直接指向客人。
14. 为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业 主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完 的当天回复业主。
工程管理模块
序
细节内容
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或
妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
19. 上门维修服务注意事项（二） （1） 在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服 务，若需要暂停则另约时间； （2） 在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过 1 分钟； （3） 在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继 续工作； （4） 上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户； （5） 维修人员禁止使用业户家的卫生间。
24. 车辆停放提醒
（1） 标识已租和已售的车位，防止他人占用；
（2） 遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放。
25. 车辆和交通服务
（1） 在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶；
（2） 若发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时，应立即通知车主；
（3） 在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；
16. 在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作
的提示条：
“尊敬的业户，您好！我处今天 时 分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦
请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！”
17. 设施设备维护
（1） 主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，
（3） 客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜；
（4） 客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有
效证件后即可免费使用。
36. 提供代叫出租车服务
37. 提供业户邮品代收服务，每次代收前与业户电话确认，代收后妥善保管，并及时 联系业户领取。
38. 为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务（可适当收费，须提前签 订相应协议），并每周对该房屋进行一次检查，开窗透气，并做保洁。
41. 及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防 设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示，提醒业户做好准备。
42. 发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明张贴有效期，到期清理。
43. 定期组织评选物业“服务之星”，如 BI 之星、微笑大使、技术能手等，在小区公 示。
49. 客户接待 （1） 接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解 答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼； （2） 投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚 意； （3） 业户集中反应的问题处理完成后，及时回访； （4） 客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰 15 度并问好，站立 迎接客户； （5） 客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊 重。
3. 营销现场洁净高雅 （1） 营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异 味； （2） 营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示； （3） 在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。
4. 遮阳挡雨服务 （1） 夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进 入销售大厅或离开； （2） 在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为 来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私； （3） 主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
20. 装修服务 （1） 业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提 醒业主装修时的注意事项，请业主签字确认； （2） 通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工 作，请业主合作并谅解。
21. 外判维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人 员的服务质量，并做好回访工作。
5. 贴心小服务 （1） 配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并 有专人管理； （2） 在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
6. 车辆导引服务 （1） 来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护 顶, (撑伞)，问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜 色、型号、牌号和停放起止时间； （2） 车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身 30 度，并说“谢谢光临，请您慢走”，关门→指挥车辆离开。
如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；
（2） 对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并 提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。
18. 上门维修服务注意事项（一） （1） 维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修； （2） 雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家 中，再按入户维修流程进行维修； （3） 维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意； （4） 修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带 出； （5） 随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询； （6） 离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。
（1） 通话简单明了；
（2） 内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；
（3） 保持对讲机和充电器清洁完好；
（4） 不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。
28. 服务礼仪 （1） 片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号； （2） 见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼； （3） 立岗的人员（包括门岗、巡逻人员）在小区内见到车辆应敬礼； （4） 顾客前来停车岗交费时，收银员应面带微笑，用语文明规范，双手接卡接 钱、递卡找零，找零的钱由大到小排列，硬币在上，唱收唱付。
45. 收集整理园区基本概况、周边配套设施及业户关心的问题，形成统一的答客问或 应知应会，为业户提供有效帮助。
46. 在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。
47. 在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。
48. 小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后，为其办理出入证，避免业户每 天受到打扰。
（4） 如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；
（5） 上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。
26. “零干扰”服务
（1） 合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息；
（2） 进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业
户受到惊吓。
27. 对讲机使用
33. 成立突发事件应急小组，小组人员保持手机电话 24 小时开机，在突发事件发生后 最短时间内赶到现场。
客户服务模块
序
细节内容
34. 主动帮助
（1） 在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门；
（2） 对于能够确定身份的业户，服务人员主动帮助业户刷卡；
（3） 如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮；
营销服务模块
序
细节内容
1. 营销中心的观光车
(1)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；
(2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清
洁；
(3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可
用颜色区分）或工具。
2. 雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。
12. 项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简 单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一 张贺卡或其他小纪念品。
13. 对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一 个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。
述各类表格的用途。
10. 在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备 热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品。
11. 验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、 16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维 修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。
29. 工作人员如发现儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩，应及时制止。
30. 售楼处销售人员下班后，售楼处值班人员遇到有客户来咨询时，应当礼貌回答客 户，必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人员，以便销售人员与客户联系。
31. 巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。
32. 安排暗岗（便衣）人员不定期对小区进行巡逻检查。
39. 营造安静环境 （1） 将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音； （2） 非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上 21 时以后给业户 打电话。