注重细节护理 提供感动服务
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当今是1%决定胜负的时代 细节是企业之间差异化的最本质 反映，是企业核心竞争力的具体 表现。

千里之堤，溃于蚁穴‛ → 细节决定成败 ‚把每一件简单的事做好就是不简单，把 每一件平凡事做好就是不平凡‛。 — 海尔集团总裁张瑞敏

就拿我们日常护理中的量体温来说吧，A护士和B 护士都在15分钟内完成了给15位病友测量体温的任务 ，工作效率相同，但细看结果有明显区别。A护士测 体温带一双塑料手套，还因为冲洗体温表时淋湿，置 体温表予病友腋下时不但弄湿了其衣服还让其有冰凉 的不适感，偶尔还把体温表交给病友或家属让他们自 行测量，因方法不正确严重影响了体温的正确性；B 护士尽力亲为，虽然也戴手套，但给病友放体温表的 右手没有戴，而且不忘顺手将病友的手放到胸前以夹 紧体温表。A护士进病房不敲门，脚步匆匆，面色凝 重；B护士轻叩房门，脚步轻盈，面带微笑，收体温 表时一一告知度数。对于A护士病友说见怪不怪，对 于B护士病友交口称赞。B护士即使一句话不说，她 的轻柔，她的细腻，已经通过肢体语言充分表达。

又如量完血压不忘将卷起的袖子放下， 找静脉改拍为揉，将输液的手放进被褥或 盖上毛巾，做会阴护理时请他人回避。有 句话说——简单的招式练到极致就是绝招 。往往一个细小的动作能让患者感受无限 温情与尊重，正所谓“细节中见真情”！


精细化护理的时代要求
护理质量零差错 护理关系零距离 护理技术零缺陷 护理服务零投诉

每位护理人员必须：实现管理精细化， 消除管理死角，使管理达到及时全面有效 的状况，使每个护理环节都透出一丝不苟 的严谨。真正做到环环相扣、疏而不漏 。

• 如沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面注释是 ‚露出八颗牙‛。有一个10英尺规则（10FootRule）:任何一位职员，在顾客距离你10英尺 （3米）以内的时候一定要问候，这是量化细节。 • 麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢 掉，这就是量化细节。 • 麦当劳的作业手册，有560页，其中对如何烤一个 牛肉饼就写了20多页，直到手的动作都很规范。 • 国际名牌POLO皮包，凭着‚一英寸之间一定缝八 针‛的细致规格，20多年立于不败之地。这也是量 化细节。

如何在日常护理工作中做好细节工作， 为病人提供更优质的服务呢？

一、装容细节——开启护士美的金钥匙 在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要 方面，且简单易行。但在临床实际中，发现有很 多护士没有做到位。例如上班时不佩戴胸牌，燕 尾帽不端正，没用发卡固定，在低头或抬头时忽 然掉落。护士服过长像长衫，污迹斑斑，洗手后 用作擦手布等等。护士着装这等小事，我们能做 到多少呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打 扮到位，护士这一职业的良好形象就能充分地得 到展示。

• 细节服务是一门艺术，一种创造，它表现修养， 凝结效率，产生效益，又隐藏机会。托尔斯泰曾 经说过：一个人的价值不是以数量而是以他们的 深度来衡量的。成功者的共同特点，就是能做小 事情，能够抓住工作生活中的一些‘细节’。细 节服务是优秀护士必备的良好素质，对一个敬业 的护士来说，凡事无小事。 • 我们经常听到‚细节决定成败‛，‚细节决 定质量‛，那么什么决定细节？我觉得是态度， 态度决定细节，只要我们认识到细节服务的重要 性，努力去培养，把细节服务培养成一种习惯， 在不

破窗理论: 如果一座建筑内一扇窗户破了却无人理会，很快 这里其他的窗户都会坏掉。因为“破窗”暗藏一种信 号：建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否 破损—这里管理混乱，人们被动消极。


作为一个企业的成功之道是把细
节竞争贯彻始终，成功的关键是有精益 求精的执行者并不折不扣的执行。

细节的概念
是相对于全盘管理提出的一个概 念，是指在一定的环境中围绕管理的 战略实施，对细节进行辨认、分析、 补充、完善、延伸、控制、超越的过 程。

细节管理的意义
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细节护理体现于保证护理安全
细节护理体现于提高护理服务质量与病人满意度。 细节护理体现于提高护理诚信度
总之，意义所在铸就品牌，确保护理质量、安全、服务的优质高效。

护理工作天天面对的都是一些琐碎平凡的事 ，做到极致也不会惊天动地，但稍一差池，便是 人命关天！一急诊做胃大部切除手术的病人，因 匆忙中忽视了他的高血压病史，使得病人在术后 的当晚就发生了脑出血；一乳癌术后恢复期的患 者因没留意其大便的观察而使其在用力排便时引 发了急性心肌梗塞；采集血液标本时由于没仔细 查对床号而给病人输注了异型血；由于疏于观察 而将大量化疗药漏于皮下，造成病人肢体坏死 ……这些都是我们医疗行业中发生的源自细节的 一幕幕惨剧。

在很多时候，我们可以利用自己自身积累的经验跟病友 沟通，如在测末梢血糖时，针入指端见血，你边操作边说“ 我把针扎在指端的边侧上，你会觉得不痛一些。”在给病友 拔导尿管时，你说“等你有尿意时，一边小便，一边拔管， 尿道在第一时间用尿液冲洗，你会更舒适一些。”打浅表静 脉留置针时，你说“导管留一点点在外边免得活动时刺激皮 肤会痛。”……把我们护理操作中的小窍门用语言传递给患 者，不但让病友感觉到你的细致，而且会觉得你很有水平 。 真可谓“良言一句三冬暖，恶语伤人十月寒”。语言是艺 术，在护理服务中，作适当的交流很重要，或解释或关心 或询问，但必须建立在科学的角度上，态度诚恳，切忌为 了达到顺利完成护理任务的目的而信口开河，欺瞒病友。

二、动作细节——简单的招式练到极致就是绝招
护理工作的操作性极强，绝大部分工作都需要 我们的双手务实劳动。临床的诊疗护理操作都有 规定的操作流程，为什么同样的内容能做出不一 样的效果呢？犹如舞蹈，同样的动作编排，我们 跳得糟糕，而舞蹈家却跳得美仑美奂。无声的肢 体语言是美丽的武器，需要修炼。

风险源于细节这个意识，据资料分析，大部分 医疗事故的发生，都起因于细节。那些大的、明 显的错误大家都会警觉，会小心地避开；而使大 家丧失警惕的正是那些熟视无睹的小沟小坎！它 使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误！经济的 损失尚可挽回，健康和生命却是永远地失去了。 可见细节护理的重要性。

智慧型护理人员座右铭
• • • • • 将小事做成精品 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精彩 将投诉做成惊喜

把纠纷消灭在萌芽中
1、不可随意简化操作规程。 2、不可存在丝毫的侥幸心理。 3、不可忽视每一查、每一对，“三查七对”。 4、不可凭主观经验和估计行事。 5、不可忽视操作中的病情观察。 6、不可放手让实习无监督地独立操作。 服务宗旨：把事情作对、做好、做到位！
破窗”之意义-“破窗”理论旨在说明，那些看似 细 微且无伤大雅的错误倘若未予纠正，将引发严重 的问题。揭示了对细节问题能否持续不断保持警 惕、加以关注，是巩固或 摧毁一家企业或一个品 牌的关键。

随着社会快速发展，行业竞争尤为激烈 ，要在行业中立足，必须要完善细节，细 节形成了人与人、事与事之差距，护理工 作也是如此，完善细节是提供感动服务的 关键。

在急诊室经常遇到这样的情况，因为病情紧急 很多人没有挂号就去看病，看完病就不想再补号了 。“快去挂号，号没有怎么看病呀？”我们也急哪， 没有卡号不能开药啊。可是病友和家属就生气了， 挂号重要还是看病重要，真是没有医德。有些护士 说话就很有水平：“让医生先给你看病，但家属务 必马上去挂号，免得医生开药不方便耽误了病情。 ”耽误了病情可不行，家属就迫不及待去挂号，既 减少了医院损失又良化了医护患关系。

医院优质服务的基本要求
热心的给病人提供必要的帮助
三心
耐心的有问必答（素养方面的 培养）
细心观察病人情绪变化

医院优质服务的基本要求
主动问好，点头示好
主动介绍基本情况、特点、服务项目等
六主
主动询问就医者感觉、需要和意见 主动提醒（术前、术后宣教） 主动帮助 主动祝福

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谢谢
三、言语细节——为了你让我告诉你 护患关系是相对短期的关系，也许做不到“日久 见人心”，所以护士在工作中要善于用语言表达自 己护理行为中所包含的为病友着想的良好意，而 且要站在病友角度说话。 可能觉得手背静脉较好，你如果一声不吭就按 自己意愿办，病友肯定不高兴。你如果用商量的 口吻说;“你的针还要打好多天，我得给你保护静脉 ，先从手背打比较好！”病友听了不但乐意接受， 还会觉得你想得周到。

如果我们在输液选择静脉先征求病友意见， 三餐时间进病房不忘关心进食情况，为病友打次 饭，打个电话，钉个纽扣，拉拉被角，整整衣领 ……细小的服务往往能得到意想不到的收获。俗 话说“不以恶少而为之，不以善少而不为”，小事 潜在细微处见精彩。与患者有了一定的感情基础 ，平日里不经意间犯的小失误小错误，病友也不 好意思追究，就像一家人之间有什么不可以原谅 的呢？细节护理有利于减少医疗纠纷的发生。

四、情感细节——小服务大温暖 护患关系是多元化的互动关系，护患交往过程中双方 都会将个人情感带入交流中。护理工作号称“天使职业”， 对护士的爱与善良有很高的要求。对一个人的爱如果源自 内心，便会无怨无悔，也更加耐心精心。护士应懂得“换 位思考”，假如我是病人希望得到什么样的服务，只有从 患者的利益出发，才能急人所急，想人所想。有权威调查 表明：触摸，是一种增强护患关系的“情感技巧”，可减轻 患者的恐惧和孤独无助，感受到爱的传递，是一项非常有 益于健康的治疗手段，而且适用于任何患者，无需特殊的 医疗条件。