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客服工作手册

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第一章客服话术
1.1.接听客户来电
1.1.1.接听要求
接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。

话术:您好,客服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”
1.1.
2.确认用户称呼
在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。

(如果查询到客户订单里的姓名,最好直接称呼,不必再询问)
话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。

即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)
1.1.3.确认用户问题
1)用户描述完问题后,针对用户的需求/问题进行概括和复述,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。

话术:请问您咨询的是……问题吗?
话术:您希望了解的是……对吗?这两句根据情况而定是否要询问
(尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)
2)用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。

话术:请问您说的是……对吗?
3)当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。

话术:请问您之前咨询的是……问题吗?
4)用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用)。

话术:是的,对。

(拒绝使用恩,对客户不尊重)
1.1.4.提供解决方案
1)用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。

话术:您的问题我已经了解……根据您的描述,初步判断为……
2)用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.
话术:请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?或者我先将操作方法短信发给您,1.1.5.用户在线等待
1)用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。

如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户。

话术:查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下
话术:对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,为了不耽误您,我先查询一下,稍后我给您回拨好吗?
2)电话在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌的说一下。

话术:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……
3)查询问题完毕后,应对用户配合表示感谢:
话术:先生/女士,十分抱歉,让您久等了
1.1.6.问题解决完毕
为客户解决好问题,可以结束通话时。

话术:请问您还有其他问题需要咨询吗?
1.1.7.交流出现困难
1)听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。

应说:
话术:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?
话术:(仍然听不清时)很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?
2)没听清楚用户讲话时,向用户表示歉意:
话术:十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗?
3)用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意:
话术:对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时,
话术:“对不起,我听不太懂您说的话,请您让家人或朋友接一下电话好吗?谢谢!”
4)用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户:
话术:请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说……,请您再说一遍好吗?
5)接入电话无声时,向用户确认3次无法听到声音后再结束通话:
话术:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,要接上“您好,您的电话已接通,请讲。

”还是没有声音,再重复1次后,对方仍无反应:对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!
6)当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,再向对方致歉:
话术:非常抱歉,刚才电话断线了。

1.1.8.技术专业问题
无法提供解决方案的:顾客询问升级产品/技术问题时,说明原因后,告知用户产品厂商技术电话,并告知客户:如技术指导后仍然不正正常使用,请再与我司联系帮您做换货处理。

话术:非常抱歉,由于您的问题比较特殊,我们这边是该款产品的代理商,技术方面的问题可能解答的不太专业,请您先联系技术带您调试下,如技术指导后仍然不能正常使用,请再与我司联系帮您做换货处理,好吗?
1.1.9.转接电话
如个别订单是我部无法处理,需要转接其他部门的,应倾听完用户对问题的描述,不打断用户,确定需转接部门:
话术:好的,您咨询的是……问题,比较抱歉,我们这边帮您解决不了,我帮您通知一下相关负责的同事,让他尽快给您回电处理,可以吗?
1.1.10.提供信息有误
提供给用户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息:
话术:对不起,刚才提供的信息有误(用户提出建议或批评时,要对用户表示感谢)感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进
1.1.11.非公司业务
用户拨打错电话时,应说明原因,若有可能根据客户的需求,引导客户拨打其他电话。

话术:十分抱歉,您咨询的这个问题不是我们这边负责的,无法给您处理,请您查证后再拨(或请拨打XXX电话咨询)。

1.2.外呼用户
1.2.1.拨出后确认
1)外呼服务开始语,说明自己的身份:
话术:您好!我是XX客服人员,请问x先生/女士在吗?
2)外呼服务问候语,确认用户问题:
话术:您好,先生/女士,请问您咨询的是关于……问题吗?
3)外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话。

话术:请问您还有其他问题需要咨询吗?后期关于这款产品的任何问题,请随时与我们联系,再见!
4)接听电话不是用户本人时,向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间。

话术:您好,先生/女士,麻烦您把X先生/女士的联系方式提供给我一下,谢谢您,
再见!
1.2.2.用户情绪
1)用户表示感谢时,对用户进行回应:
话术:不客气,这是我们应该做的。

话术:不客气,很高兴为您服务。

2)用户表示歉意时,对用户进行回应:
话术:没关系,x先生/女士,您不必介意!
3)用户接受并配合进行操作时,对用户表示感谢:
话术:感谢您的配合!
4)用户来电很生气,表示服务态度太差,对用户进行回应,表达希望帮助用户解决问题的意思,倾听用户讲话就是成功一半,认真记录客户投诉的内容,并留下客户详细的联系方式。

话术:对不起先生/女士,因为我们的服务不周给您带来不便,请您谅解,请将详细情况告诉我好吗?
5)遇到无法当场答复的用户投诉:
话术:很抱歉,先生/女士,谢谢您反映的问题,我会尽快向上级部门反映,请您留下联系方式,我们会在2小时/24小时之内与您联系,告诉您明确的答复,感谢您的来电,再见!
6)用户使用咒骂或侮辱性语言,很难沟通时,向用户传达我们希望解决问题的意愿,同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题,只会延误问题解决;将用户带回成人角色解决问题。

话术:X先生/女士,请先不要生气,我非常想帮助您。

但您如果一直用这样的方式表达,问题是得不到处理的。

您也希望尽快解决问题对吗?请您换一种方式让我明白您遇到的情况,这样我才能很好地解决它。

7)用户来电发泄怒气喋喋不休时
(1)先同理,总结用户问题,往解决问题方向引导用户。

(2)仔细倾听并作记录,同时对用户讲话有所反应,可用“嗯,是的,对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真听他讲话。

(3)表示体谅对方的情绪,诚恳的向用户表示歉意,讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。

如有必要,应适时的将电话转交给客服负责人或部门负责人,避免与客户发生正面冲突。

话术:发生这样的事情要是我也会比较生气,但现在主要是要为您解决问题,所以请您先不要生气。

您的问题是……吗,我理解的对吗?
1.2.3.用户提出建议时
1)您的建议很重要,我会及时转给相关部门的,我们将在以后的工作中不断提高和改进,也谢谢您的支持。

(或非常感谢您向我们提出这个宝贵建议,我会及时转给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进,谢谢您的支持)
2)如果建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!也感谢您对我们公司的信任,后期我们会考虑您的建议,希望您以后能继续关注我们、支持我们。

第二章禁用语及挂机时间
1.3.禁用语
1)随便
2)说(讲)啦
3)行不行
4)口语:喂、嗯、啊、哈、什么
5)究竟
6)怎么还不明白
7)急什么,别催我
8)快点说
9)你先别吵
10)让我说完你再讲
11)刚才不是已经告诉你了吗?
12)不知道就是不知道
13)大声点,这么小声根本听不见
14)没得解释,就是这么规定的
15)我说你又不相信
16)你听我说
17)不关我的事,找XXX去
18)不属于我的范围,我不管
19)我不知道,我不清楚
20)你问我,我问谁
21)就这样吧,我挂了
1.4.挂机时间
对客户表述的问题处理完毕,且客户再没有其他问题,并同意挂断电话。

听到对方第一声“嘟”的挂机声后,我司才可挂断电话。

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