信息快速反馈制度
1、目的
为了建立良好的工作信息反馈渠道，快速有效的解决问题，收集市场合理化建议，特制定本制度。

2、适用范围
适用于公司全体员工。

3、职责
3.1 市场服务人员负责反馈市场出现的问题。

3.2 公司各职能岗位负责人负责市场反馈问题的回复和解决。

3.3客服管理员负责通过多种渠道收集反馈问题，并协调相关负责人
给予回复。

3.4 客服主管负责监督本制度的执行情况。

4、具体内容和要求
4.1市场服务人员有权利和义务反馈市场出现的任何问题，并按要求
将信息反馈完整。

4.2 客服管理员通过微信、QQ等信息平台收集市场反馈的问题；看
到反馈问题以后必须第一时间回复，如需要完善信息，当时就要向问题反馈人收集需要提供的信息，包括：时间、地点、油站信息、产品信息等。

根据问题分类，找到负责的部门或中心，以邮件的形式发送给负责人和相关领导。

在信息平台上给反馈人回复已经将问题反馈至哪个负责人。

处理结果在信息平台上回复反馈人。

4.3客服管理员必须在一个工作日之内将市场反馈的问题分类反馈到
相关责任人。

如果需要市场服务人员整理报告，客服管理员需要告知市场服务人员，在三个工作日之内必须将报告发送至公司。

4.4 各职能岗位收到反馈问题以后，必须快速回复，简单问题当天解
决，复杂问题三个工作日之内解决。

对于需要多个部门共同解决的问题，应及时报送相关领导，或组织会议解决。

经销商
服务工程师
服务主管
填写质量技术反馈
单
技术支持中心
分析处理
制定处理方案
反馈质量技术部门
处理办法反馈至信息反馈人（服务主
管）
现场处理物料室发放配件
处理完成
更换下配件由服务主管负责7天内返
回
能自行处理
不能处理
处理意见反馈至技术支持中心
现场处理，并电话告知处理人
须更换配件处理结果反馈技术支持中心
存档
技术支持中心对更换部件
进行分析核实
市场反馈信息由服务主管确认，经销商
反馈信息由市场部确认
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