对公客户经理序列岗位培训教材(上)中国工商银行教育部公司业务一部组编前摇言为贯彻总行《专业资格管理办法(试行)》(工银发[2010]71号)及《关于成立财会资金等十七个序列专业资格委员会的通知》(工银认证[2010]3号)等文件精神,总行决定在全行实行销售类对公客户经理序列岗位资格认证制度并开展相关考试,适用于各级行从事对公客户相关公司业务、信贷管理、机构业务、小企业金融业务、结算与现金管理业务、国际业务、电子银行、金融市场、票据、银行卡、贵金属及分行中从事上述对公客户营销管理工作的员工。
为此,总行组织编写了销售类对公客户经理序列岗位资格考试教材,教材内容涵盖了资格认证考试相关的主要知识点,同时能够满足对公客户经理日常营销服务工作的实际需要。
教材共分为五章,第一章阐述了对公客户经理的基本管理制度;第二章介绍了对公客户经理在工作中应当了解的一些企业财务基础知识;第三章介绍了对公客户经理需要了解的市场营销学、客户心理学、客户关系管理理论等理论知识与实践,并说明了综合营销方案、尽职调查报告等的基本写作要求;第四章系统阐述了我行的主要对公业务管理制度、流程及操作系统、行业信贷政策等;第五章介绍了我行近200种重点对公业务金融产品;第六章介绍了结算与现金业务主要业务和产品;第七章介绍了机构业务主要业务和产品;第八章介绍了部分与对公业务营销密切相关的个人金融产品。
由于全行的业务流程、制度办法和产品管理规定更新速度较快,因此,在具体办理业务和参加岗位资格认证考试时应尽量参考最新文件内容。
希望本教材能够为全行销售类对公客户经理学习和培训提供有益参考,为全面提高对公客户经理队伍素质发挥应有作用!编摇者2011年3月目摇录第一章摇对公客户经理基本制度................................................01摇第一节摇对公客户经理基本职责...................................................01摇第二节摇对公客户经理主要工作制度.............................................05摇第三节摇岗位职级体系及销售类对公客户经理序列专业资格委员会实施细则......................................................08第二章摇企业财务知识...............................................................13摇第一节摇财务会计基础知识.........................................................13摇第二节摇企业财务报表分析.........................................................19摇第三节摇金融企业财务会计基础知识.............................................66第三章摇营销理论与技能.........................................................95摇第一节摇市场营销理论与实践......................................................95摇第二节摇客户关系管理...............................................................119摇第三节摇客户综合贡献评价.........................................................136摇第四节摇客户调查与营销方案模板................................................145摇第五节摇公司业务营销技巧.........................................................151第四章摇公司业务主要政策制度.............................................169摇第一节摇信贷管理基本制度 (17001)摇第二节摇小企业信贷管理制度………………………………………………237摇第三节摇行业信贷政策………………………………………………………281摇第四节摇客户信贷业务操作流程……………………………………………313摇第五节摇评级与授信…………………………………………………………352摇第六节摇信贷调查、审查与审批……………………………………………377摇第七节摇贷后管理……………………………………………………………397第五章摇公司业务主要金融产品.............................................421摇第一节摇资产类业务..................................................................421摇第二节摇负债类业务..................................................................608摇第三节摇中间业务.....................................................................624第六章摇结算与现金管理业务...................................................717摇第一节摇财资管理概论...............................................................717摇第二节摇支付结算.....................................................................718摇第三节摇企业现金管理...............................................................735摇第四节摇全球现金管理...............................................................773摇第五节摇法人客户信息系统.........................................................778摇第六节摇代理业务.....................................................................786摇第七节摇法人理财业务...............................................................796第七章摇机构金融业务............................................................802摇第一节摇机构金融业务概述.........................................................803摇第二节摇银行保险业务...............................................................812摇第三节摇银证合作业务...............................................................825摇第四节摇银期合作业务 (83702)摇第五节摇银行同业合作业务…………………………………………………841摇第六节摇银政合作业务………………………………………………………851摇第七节摇机构金融业务风险管理……………………………………………863第八章摇部分个人金融业务产品………………………………………875附摇录摇附录一摇《中华人民共和国会计法》的主要内容………………………883摇附录二摇各类审计报告意见…………………………………………………888摇附录三摇财务分析案例………………………………………………………895摇附录四摇我行行业信贷政策要点……………………………………………904后摇记03第一章对公客户经理基本制度本章学习重点:摇摇13></a>.了解客户关系维护、新客户拓展等客户经理的基本职责。
摇摇2.掌握业务受理、发起和调查的基本步骤和主要内容。
摇摇3.掌握综合化营销的运作机制,风险管理、产品创新需求的主要内容。
摇摇4.了解对公客户经理日常工作制度。
摇摇5.了解对公客户经理网络的构成与运行机制。
摇摇6.了解对公客户经理资格认证、聘用、考核制度。
第一节摇对公客户经理基本职责摇摇一、客户关系维护客户经理是银行与客户进行联系的桥梁和纽带,客户经理的一项重要职责就是做好客户关系的维护。
具体措施包括:(一)日常客户维护客户经理的日常维护工作包括加强与客户的日常联系,及时了解客户需求;定期拜访客户,撰写工作日志;统筹安排行内有关领导和相关业务部门会见客户;定期汇报工作进度,及时协调解决银企双方合作中存在的问题等。
01对公客户经理序列岗位培训教材（上）(二)客户信息资料的整理客户经理应尽力获取公司客户的战略规划、定期财务报表、重点人事变动和同业竞争情况等各项资料,按工作要求整理、更新及妥善保管,供尽职调查、业务审查、贷后检查和市场分析等使用。
(三)客户关系交接客户经理因离职、换岗或其他调整时,应按照有关要求在规定时间内完成包括客户关系、客户信息和相关业务资料等项工作的交接,因工作交接不及时损害客户关系的,应进行必要的处罚。
摇摇二、新客户拓展客户经理在做好存量客户的维护基础上,要大力培育新客户资源,为银行的各项业务发展奠定良好的基础。
客户经理要密切关注国家宏观经济政策和有关部门出台的行业发展规划,结合所在区域的客户特点,有重点地开展市场调研,了解竞争对手情况、行业发展趋势、客户需求等内容。
通过对市场的不断调研,发掘潜在客户市场,力争把每一个潜在客户转变为现实客户,把市场中成长起来的优质客户转变成本商业银行的客户,不断扩大优质客户的范围和数量。
摇摇三、综合化营销客户经理制是“以客户为中心冶的营销体制的核心内容,而综合化营销是客户经理制的基本要求,也是客户经理的基本职责。
(一)制定客户营销策略客户经理应当综合考虑长期合作、重点需求、风险特征以及我行金融产品特点、资金成本等因素,为客户制定有针对性的营销策略,开展有针对性的营销活动,同时跟踪行内相关部门及时、高质量的为客户提供服务。