客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单.
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满3 个月以上
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数.
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满1 年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）必须在客服上干满2 年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
（二）工资包含：基本工资、绩效奖金、满勤、福利
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底元∕月、第二年度保底元∕月、第三年度保底元∕月。
新入职客服试用期一个月，工资元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）
个人的订单量转化率10 分
个人的销售总量和订单量10 分
个人考勤情况10 分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20 分）
个人交接班完成情况10 分
单独处理突发情况能力10 分
3、客户回访满意度（20 分）
回访订单转化率10 分
客户评价满意度10 分
4、业务素质和能力（30 分）
客服人员的业务知识商品知识10 分
客服人员的日常管理工作20 分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、迟到、早退 2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
12、客服信息录入错误 2 分/次
13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误
14、不按时下班，无故“加班” 4 分/次
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺 10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次
6、未请假缺席部门例会 10 分/次
7、客服考试,得分在 60 以下 10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次
重度违规
1、旷工 20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分 20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、。