——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；
经典沟通艺术沟通技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
——如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。
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沟通技巧
——如何让信息明确地传 递
正确地提问
●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 ●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 ●用“如何”问句取代“为何”问句
●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的；
——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。
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——如何让信息明确地传递
●对接收的信息之准确性加以确认（1） ——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。
经典沟通艺术沟通技巧
2020/12/12
经典沟通艺术沟通技巧
沟通技巧
——沟通概论
什么是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
太多、太贵
左手
右手
明确表达模式
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——如何让信息明确地传 递
给你的措辞下定义（2）
●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？”
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——如何让信息明确地传递
要求的五原则（1）
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——沟通概论
沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。
●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
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●聆听痛苦（1） ——面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话 的人！” b) 埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛” c) 否认和强辩。
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——如何让信息明确地传 递
●聆听痛苦（2） ——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！
——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；
● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。
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●聆听应注意的事项（1）
——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
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——如何让信息明确地传递
●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标为止。
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——如何让信息明确地传 递
要求的五原则（2）
●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；
●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。
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——契合—沟通的最高境 界
●领袖的契合力量 ——良好的仪表； ——杰出的表达能力（用词／语气／肢体语言）； ——言行一致，表里如一； ——能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。
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——契合—沟通的最高境 界
契合的力量
●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更容易地实现；
●唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围； ●因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他
觉得你了解他，你与他休戚与共。
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——契合—沟通的最高境 界
沟通技巧
——沟通概论
沟通模型
传递者 愿意
编码
媒
介
传递接收符号 Nhomakorabea符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
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——沟通概论
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
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——如何让信息明确地传 递
●对接收的信息之准确性加以确认（2）
——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；
——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养， 养成善于仔细观察生活的习惯。
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——如何让信息明确地传递
●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 ●价值观的冲突是一切矛盾的根源；
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——契合—沟通的最高境界
契合与冲突
●据《辞海》，契合就是意气相合之意 ●差异太多，必然造成冲突
——如果你想和谐，就别只看差异之处； ——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。
●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通（2）
●案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？
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沟通技巧
——沟通概论
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
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——沟通概论
消除沟通障碍
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
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——如何让信息明确地传 递
聆听与确认
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
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——如何让信息明确地传递
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——如何让信息明确地传 递
●终结架构问句： —— “我想怎么做呢？”
—— “我的目的是什么？” —— “我到底是为了什么？” —— “我能为你做些什么呢？” —— “我该为自己做些什么呢？
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——如何让信息明确地传递
●正确提问的价值观 ——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助；
——如何让信息明确地传 递
检查沟通的效果（1）
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内
容的理解；
● 检查沟通效果的方法：
请求信息的接收者对你表达的信息
再解释一遍。
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——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。
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——契合—沟通的最高境 界
如何建立契合
●关于摹仿（3） ——找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合； ——三种常用的储忆系统； a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉；
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——契合—沟通的最高境 界
如何建立契合
●关于摹仿（4） ——视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高， 经常耸肩伸颈； ——听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳重肩； ——触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿 时间长，身体动作多。
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——沟通概论
消除沟通障碍
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
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——沟通概论
管理模式与沟通（1）
H
与
职
扶持型
指导型
员
的
沟 通
委托型 命令型
其 能呈现出真实的地貌。
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——如何让信息明确地传 递
明确表达的重要性
●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的