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工作人员的失误
保险公司工作人员失误
• 对于情节严重者应转达保险主管
保险销售话术5：“免赔”如何启齿?
“免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？”
应对要点
首先告诉客户该保单的大概保障范围
（减轻客户不满情绪）
坦言全世界没有“全赔”的保险 解释所谓“全保”的基本含义 解释常见免赔范围及其合理性 引导客户正确认识车辆保险作用和意义
（分析店外购买保险的种种风险）
介绍本店保险服务的优势
店外维修的潜在风险：
• 原厂配件被换 • 制造假案造成大事故 • 问题配件影响车辆安全 • 影响新车保修
保险销售话术3：应对“老司机”
“我是老司机，开车没问题！买个交强险就行了！”
应对要点
分析原因：客户主要是对车损险的认识有误区 向客户解释车损险的重要性 （并非自己不撞就用不着车损险了） 提出建议
保险销售话术6：出险报案太麻烦?
“你们可真麻烦，我哪有那么多时间在现场？我朋友说找他买保险的话 什么都能帮我搞定！”
应对要点
分析客户心理 向客户介绍正常的理赔程序 • 解释车险事故现场处理的原因和作用：客户在第一现 场报案的必要性以及对理赔的好处 • 为什么客户的朋友可以让他“什么都不用管”——谈 及客户没有注意到的风险 引导客户判断好的理赔服务有哪些标准（便捷+安全） 介绍本店的理赔服务，免除客户担忧
本节 要点
保险销售话术
保险销售服务技巧
保险销售话术1：应对价格难题
“你们报价比我朋友多了1000多！”
应对要点
了解具体的实际情况 （客户很可能随口说说，实际价格差异没那么大） 用自信的语气打消客户疑虑 解释影响价格的多种因素(各家公司保险项目保额 一样的情况下保费基本是一致的) 说明选择保险的标准(朋友的报价是不是少了哪些 项目或保额低)
绍本介店保险服务优势 （现场出单方便快捷)
保险销售话术2：应对人情关系难题
“我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他！” 应对要点
正面肯定客户的“义气” 善意提醒，客观分析利害关系
店外购买保险的风险：
• 查勘时效无保障； • 定损地点、时效无保障； • 定损价格无保障； • 可能造成店外维修
保险销售服务技巧
1、销售环境：展示规范的店面布置，增加客户在店内购车和购买保险的信 心；通过各类宣传品的使用，向客户准确传达品牌信息
2、把握战机：新车商谈过程中谈妥新车保险；新车订单确定后敲定新车保 单；保单到期前40天左右开展续保电话营销；利用保有客户 到店时机商谈续保
3、有备而战：不论是打电话还是与客户面谈，在沟通前都应准备好内容完 整、版式整洁的保险报价单； 续保电话营销时针对不同客户的特点，想好不同的开场白， 再打电话；第一个续保电话不必急于求成，可留下客户的传 真号码或邀请客户来电面谈，为下一步的工作打好基础
谢谢 Thank you
保险销售话术4：遭遇过往纠纷
“去年在你们这里理赔不愉快，我再也不敢在你们店续保了！” 应对要点
首先诚恳道歉，安抚客户情绪 了解原因，进行处理或给予建议
再次给予客户信心
序号
纠纷的实际原因 客户本人失误
应对要点 委婉地提出，指引客户今后可拨打本店服务热线，接 线人员将指引客户按正确的程序应对出险，避免因程 序失误导致拒赔或免赔。 • 再次向客户道歉，并对该投诉进行书面记录； • 对于情节较轻的直接提醒工作人员本人；
保险销售话术小结
该说的都要说
用通俗的语言向客户准确解释保单的基本保障范围以及常 见的免赔规定 恰当应对客户对于价格、服务等方面的疑问 诚恳地提醒客户自己乱在外面买保险的种种风险 用恰当的方式强调现场处理的几个要点
不该说的别乱说

避免使用抽象的语言描述保险服务的优势，比如：“一 站式”、“一条龙”等等 更不要向客户胡乱承诺“在我们这买保险，到时候出了 事您什么都不用管！”
机动车保险销售话术
甘肃产险酒泉中支
业绩提升的加速器：销售话术与服务技巧
不论是新车保险还是续保业务，都离不开恰当的销售话术和服务技巧：
销售话术：使销售顾问或者续保专员面对客户的各类“托辞”或“刁难” 都能应对自如，促进业务的达成； 服务技巧：使客户全面感受4S店的专业氛围，在增强销售人员信心的同 时也增强了客户的信任。