目标人群定位：
7-11的市场客户定位：
一般是18至35岁的年轻人、白领和单身人士
分析：
避开价格竞争------便利店真正竞争的是优质服务、现代化和 一致化的经营模式。
便利店夜间的营业额约占全天的三分之一
——所售的商品一定要符合夜晚消费者的一
些习惯。如：男性顾客比女性顾客要多， 未婚顾客比已婚顾客要多。
提高业务处理流程的自动化程度， 实现企业范围内的信息共享， 提高企业员工的工作能力，
使企业内部能够更高效的运转。
方便的获取信息得到跟好的服务， 客户的满意度得到提高， 帮客户留住老客户， 更好的吸引新客户。
扩大企业经营活动范围， 及时把握市场机会， 占领更多的市场份额。
7-11企业简介
7-11的英文读音（seven eleven） 名称源于1946年，藉以标榜该商店 营业时间由上午7时至晚上11时， 而现在的7-11已经发展成24小时全 天候营业的零售商了。
同时，通过计算机向备货部门发出数码备货要 求。
在经营上以顾客为中心
7-11除了销售商品以外还提供多元化的便民生活服务，如免费供应开水、代 缴费、为手机充电，为自行车充气、冲印照片、打印数码照片、代收干洗衣 物、代订鲜花、办网上商店、帮助复印传真、代收ems邮件。代订各种演唱 会门票以及设立自助缴费终端，甚至代办培训报名，代订考试教材，代售公 交车储值卡，代管付费垃圾袋业务，店内设有自动取款机，提供便捷的金融 服务，这些便利服务不仅方便了公众，还增加了客流量，提升7-11的竞争了。
以日常生活必需品为主
能和消费者进行情感沟通
有品质保证的商品
7—11 商品挑 选原则
价格合理的商品
符合轻薄短小的特征 周转率较高
毛利率较高
消费大众所喜爱的商品或是热门商品
“二八原理”:占总商品20%的主力商品销售额占总销售额的80%。
7-11客户分析
1.了解自己顾客是什么人? 2.他们会在什么情况下、什么时候买什么商品？ 3.如何满足客户的要求？
维修人员上门查看
顾客收到新型产品， 满足客户
发现问题， 反馈顾客意见
公司研发产品
海尔做法的好处
1.便捷的售后服务，赢得顾客的信赖。 2.树立良好的品牌形象。 3.抓住北方的农民市场空缺。 4.海尔研发新的洗衣机产品，满足顾客，
获得更多的支持。 5.海尔注重客户管理，尊重客户的意见。
海尔集团CRM带给我们的启示
JIT物流体制--Just In Time
特点
小量
特点
多次
作用
最快收到订货信息
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
特点
迅速
作用 高效率地配送商品
感谢下 载
每天配送流程
早上----8点至10点半从生产企业进货,进货的商 品在中午之前入库。为了保证稳定共货，每个 配送中心拥有4天的安全库存，在库水准根据 销售和生产情况及时补充。
中午----11点半左右配送中心开始安排第二天 的发货，配送路线、配送店铺、配送品种、发 货通知书等及时地打印出来，交给各相关部门。
Crm平台
海尔集团CRM
一个中心
以订单信息流为中心， 可实现客户对定单的下达、
审核、跟踪的全过程
两个用户 三种服务
外部客户用户与内部业务人员用户
面向外部客户的网上财务对账、 费用查询等在线账务服务。 面向外部客户的管理咨询、
客户投诉及面向内部业务人员的库存 查询、日期查询、客户进销存查询、
商业智能分析等在线系统服务、 和企业文化、产品推介。 促销活动等网上信息服务。
为什么洗衣机不 耐用，没多久就
坏？
洗衣机洗地瓜，泥 土太多，堵塞排水 口，怎么办，怎么
办?
企业简介
海尔集团是世界第二大白色家电制造商、中国最具价值品牌。海尔在全球30 多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过5 万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2007年海尔集团实现全球营业额 1180亿元。 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手 机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家 质检总局评为首批中国世界名牌。