咨客部培训资料咨客部培训大纲一、咨客部主管、部长、咨客岗位职责。

二、礼貌、礼节、礼仪；仪容、仪表、仪态；（笑容、站姿、走姿、鞠躬姿、请姿、带客要求）。

三、基本知识：1、房价——23：30分以前及凌晨2：30分以后的半价房；正常房价。

2、订房规定。

3、酒水价格：（包房、大厅、鸡尾酒、各种酒水配送）。

4、会员、熟客、大客认识。

5、托盘。

四、咨客部工作程序及操作细节。

五、工作纪律：（员工守则讲解、学习）礼、礼仪礼仪的意义很广泛，它包括仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。

一、概念：1、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。

2、仪容：仪容主要指人的容貌。

仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。

然而要说明的是一个人的仪容仪表是与他的生活情调思想修养，道德品质和文化程度密切相关。

仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。

3、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美体现的。

4、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。

礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则、是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。

二、礼仪在娱乐场所中的作用：1、有礼走遍天下：（1）是表示敬意的通称，是人们在长期生活中约定俗成的一种行为规范。

（2）以礼待客可以使客人对本公司留下深刻的印象。

2、服务中的礼貌、礼节非常重要。

例如：人们在日常生活中的问好、打招呼、互递名片、不同场合的服饰、探访对方时所讲究的时机、谈话或通话时注重的态度及语气声调等。

但是，怎样才能将这种礼貌、表现出来呢？这就要求服务员要对客人有尊重之心，礼貌就自然而生，服务员就会在语言上、态度上、行为上有所表现。

这里要强调的是：礼貌不同于客套，礼貌是发自内心的，而客套则是故作姿态、表里相悖。

3、礼仪是公司深层文化的重要表现。

（1）礼仪是礼节、礼貌的总称，是娱乐行业不可少的一部分，公司的每一位员工都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上对待讲究接待服务的礼貌、礼节规定。

（2）、服务人员应该注重服务上的细节，注重主宾关系，明白“100 — 1 ＝ 0”的真正含义。

三、娱乐行业的礼仪表现在：全心全意为客人服务，尊重关心客人，宾客至上。

它需要讲究接待服务的方法和艺术，应结合本国国情、民族文化、当代道德、风俗习惯、宗教仪式、尊重妇女，再加上本公司方便的停车场、合理的房价、舒适的设施及优质的服务。

需要做到：1、个性化服务；2、礼貌服务；它包括功能服务（实际上解决的问题）和心理服务（客人的感觉）。

3、双胜的原则：一定要让客人成为胜利者。

4、实行推销服务，包括硬件和软件。

四、娱乐行业讲究礼仪的意义1、娱乐行业的竞争需要礼仪。

2、礼貌、礼仪是优质服务的重要内容和基础：（1）文明有礼是服务宗旨的一个内容。

（2）礼貌、礼节是服务宗旨的一个内容。

（3）礼貌、礼节能使客人感到满意，可以弥补我们在服务及设施上的不足。

（4）礼貌、礼节是评价公司水平的标准之一。

3、礼仪是文明的体现。

4、礼仪代表一种形象。

仪容、仪表的要求服务人员的仪容、仪表留给客人的第一印象非常重要。

它包括员工的外表、行走、站立的姿势及员工的面部表情，对宾客的第一感觉起决定作用。

3、仪容、仪表、对服务员的要求具体包括以下几个方面的内容：（1）个人卫生方面：身体素质良好，勤洗、换衣服。

（2）化妆：女员工化淡妆。

（3）发型：男员工头发前不过眉、后不压领、侧不过耳，发型不古怪、不染色、干净整齐（可以适当地打点发胶）；女员工头发前不遮眼、侧不过耳、后不披肩、不古怪、不染色、干净整齐。

（4）牙齿：干净、无杂物、无异味。

（5）双手：指甲修剪平整，不涂有色指甲油，不留长指甲。

（6）鞋子：鞋子干净、鞋带要系好、着深色鞋。

（7）袜子划痕、干净，与裤子相配。

（8）穿着：衣服合身、干净、无破损、平整、领口和袖口干净整齐，商标不外露。

（9）不配戴多余的首饰（一般可配一、两件具有代表意义的小饰物）。

（10）注意使用身体语言（手势、表情、眼神一起相配合）。

（11）站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀，颈、头保持端正，双肩平放、面带微笑、两眼平视前方——男员工双手后背，左手抓住右手手腕，两脚平行分开，与肩同宽，双脚间距离约一脚左右；女员工双手自然置于裤带前，右手抓左手大拇指，双脚呈“丁”字型。

站立要平稳，不左摇右晃，背不靠墙，如果感到疲劳时，可重心移向另一边脚，但上身仍要正直。

（12）坐姿：在座位前自然转身，右脚后撤半步坐下，为表谦恭，可以坐椅子的2/3，双膝并拢，不摇腿或跷腿，双手自然放在膝盖上，头部端正，挺胸立腰，双肩放平，面带微笑。

女员工若穿裙装，在入座前先将裙子拢一下，不能入座后再整理，站起时，右脚向后收半步，然后站起。

（13）走姿：昂首挺胸，两臂自然摆动，不可摇晃身体，步伐要轻稳。

男女员工走路时不可内外“八”字脚，走两边，遇到客人应点头问好，并放慢行速。

需超越客人时，先表歉意，再超越。

拾道上物品时，应后撤半步，下蹬将物品捡起，不能撅臀。

上楼时走客人后边，下楼时让客人先行或与客同行。

（14）鞠躬姿：男女员工按站姿要求，上身挺直向前倾斜15~30度。

鞠躬时，同时问候“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。

动作要缓，待语句讲完的同时身体正好恢复原状。

（15）表情：眼神和面部一起微笑，向客人传达一种“他（她）是受欢迎的、见到您很高兴、祝您愉快、我可以帮您，……”的信号。

（16）问候：注意称呼，“请”字当头，“谢”字不离口。

（17）学会察言观色：保持谈话时的目光接触，表示对客人的关注。

（18）谈吐与笑容，控制好语音、语调，不大声叫喊或用挖苦及不耐烦的语言；笑的时候应该笑不露齿，将笑声融入说话声中。

（19）卫生健康，五勤（勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲）。

礼貌礼节的具体要求随着社会生产的不断发展、物质的不断丰富，使文明程度也在不断提高进而产生了礼貌、礼节，可以说文明是礼貌、礼节的社会基础，礼貌是文明的表现，是社会发展的必然产物。

讲究礼节、礼貌是社会文化的一种体现，它不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的建设发展。

二、礼貌的分类服务工作中的礼貌大体可分为六类A、问候礼：如初次见面礼：时间性问候礼，用于早、午、晚、节日问候礼，用于春节，对方生日等。

B、称谓礼称谓要切合实际，特别是对女性，要看年龄、身份、地位，使用合适的称谓，如“女士”“小姐”“先生”，也可加官衔、职称、姓名。

C、应答礼：宾客向自己打招呼，提出要求，托办事项都要有应答，否则就是一种不礼貌的行为。

D、操作礼：操作时与宾客在同一场合、同一时间进行的、如同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等。

距宾客1米左右时，应停住脚步，打手势让客人先行。

E、迎送礼：客人光临时，服务员应礼貌欢迎，如向客人问好“欢迎光临”等。

客人离开时向宾客告别，“欢迎您再次光临”“再见”。

礼貌礼节在娱乐业非常重要，能促进如乐业的发展，是与娱乐业息息相关的，也能体现服务员的道德水准。

三、礼貌服务表现在语言上1．语言要文雅：应尽量使用书面语言，避免粗口语。

2．语言要讲究艺术。

（1）要巧妙得体：多使用肢体语言（与公司工作环境有关），如为客人上物品时，可用手在物品放下后停顿打一个“请”的手势。

问候语多用“晚上好”“您好”等。

称呼语要恰当。

如男子称“先生”女子在不明婚姻的状况下统称“小姐”。

（2）要委婉灵活：员工要具备语言应变能力。

如客人没买单就离开，我们不能直接说：“你怎么没买单就走？”而要委婉地说：“先生，您是不是有急事？我们尽快去结单，您稍等一下。

”（3）要幽默风趣：幽默的语言可使紧张气氛变得轻松，幽默的语言让人更容易接受。

3．服务中要有五声：（1）、迎客声，如“欢迎光临”等。

（2）、称呼声，如“××先生，晚上好！”。

（3）、致谢声，如“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”。

（4）、致歉声，如“打扰您了”、“实在抱歉”、“对不起”等（5）、送客声，如“再见”、“一路顺风”、“欢迎您下次再光临”等。

要杜绝四语：即“蔑视语”、“烦躁语”、“否定语”、“斗气语”等。

牢记和熟练运用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“不客气”、“晚上好”、“您好”、“再见”等词句。

4、时应注意的事项（1）、与宾客谈话，要先打招呼。

（2）、与宾客谈话不要低头或是托下巴，抓耳挠腮。

（3）、在与宾客谈话时，要面朝对方，视线投射略微偏斜，不要东张西望，要看对方的“三角区”就是鼻子与双眼之间，不要直逼对方眼睛或降至对方胸线以下。

（4）、音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。

（5）、谈话要察颜观色，如果对方流露出倦意就要尽快结束谈话。

（6）、谈话时遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意，例如：“对不起，打扰一下可以吗？”。

（7）、不要轻易打断别人的谈话，自己谈话也要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人。

（8）、客人与自己谈话时，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、心不在焉的似听非听、答非所问、文不对题或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。

（9）、称赞对方不要过分，谦虚要适度。

（10）、如果与客人有不同的意见，不要固执已见蔑视他人，要保持商量的口吻。

（11）、不许背后指手划脚，议论宾客。

（12）、客人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈时，应等别人讲完。

四、倡微笑服务微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。

要想做到微笑服务要求服务人员要有较高的礼貌修养、良好的工作情绪、平和的心境状态。

微笑要适中，要发自内心，笑得自然。

中国人的尺度标准为笑不露齿。

微笑能感染客人的整体情绪，所以说微笑是服务中的一种特殊语言。

微笑的练习：（1）练习口和脸：口里念“一”，用力抬高口角两端，下唇不要太用力。

（2）练习“眼神笑”：取厚纸遮住眼睛下过部位，对着镜子，心里想最使你高兴的情景。

这样你的眼睛会露出自然的微笑。

然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是“眼神笑”。

（3）口、脸、眼结合语言：口、眼、按以上两个要求说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。

五、行动员工在工作中，要表现出不卑不亢，落落大方，按服务规程行事，合乎礼节礼仪，一体待客。