二、客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
传统客户服务领域竞争
销售环节中的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
2、客户服务产业面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服 务效率低下；
6.办事按部就班
补充你的看法：____________ ___________________________ ___________________________
7.要求别人知道他是对的 补充你的看法： ______________
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上 的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不 见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得 见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言 描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样 的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在， 就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变 成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人 员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把 它变成有形的产品。
⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人 能够及时地为你指引；是 否
⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的
行李上车；是 否
⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否
⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否
客户服务的准确概念
为了能够使企业与客户之间形成一种难忘 的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历 的互动）企业所能做的一切工作。每一位 客户从进入你这家公司，就开始享受你的 服务，到最终他带来新的客户，在这整个 过程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客户服务工作。
孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
你认为这样好不好？有何建议？
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二、客户服务对于企业人的意义
职业化塑造
标准的职业形象 标准的服务用语 标准的服务技能 标准的礼仪形态
三、客户服务对企业人的品格素质要求
第一讲 客户服务的基本理念 第二讲 客户服务标准 第三讲 优质服务的诀窍 第四讲 对待服务难点
第角一讲色认客户知服务的基本理念
一、客户服务的竞争环境分析
考考您！
如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
我们处在一个变革的时代
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
【自检】
请回答下列问题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客 户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如 何？
为什么要提供优质服务？
供方 求方
请记住： 如果我们不提供优质服务，
关心客户，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方 求方
供方
韩国整容
韩国是一个全球性的“整容”产业国！
优质服务之所以重要的原因：
•服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义
南方航空
什么是优质服务？
服务品牌的牢固树立
服务很简单，甚至到了荒谬的程 度。虽然它简单，但是要不断为客 户提供热情高水平服务谈何容易。
——霍利 斯迪尔
经营企业最便宜的方式是为客户提供优 质的服务。而客户的推荐会给企业带来更 多的客户，在这一点上，企业不用花一分 钱。
好的口碑使企业财源滚滚
优质的客户服务是防止客户流失的最佳 屏障
单元一 客户满意百分百
三、服务概论 服务－SERVICE
S-sincerity，真诚 E-empathy，角色转换 R-reliability，可靠 V-value，价值 I-interaction，互动 C-completeness，竭尽全力 E-empowerment，授权
服务的定义
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情
服务导向（乐于为别人提供帮助）
日本招聘
职业态度
【自检】
下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候； 是否
②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小
时就赶来修理；是 否
③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去
换的时候，店员没有“白眼”；是 否
④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚
的道歉和及时的解决；是 否
【自检】
请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？ ___________________________________________ ______________________ ___________________________________________ ______________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ ___________________________________________ ______________________ ___________________________________________ _________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？ ___________________________________________ ______________________
■ 服务失败 1.神情沮丧或容易生气
2.确实喜欢与他人一起工作或为他 人工作
2.宁愿单独工作或与“东西” 共事
3.能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速
3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业
5.允许客户是对的（即使客户是不 对的）
5.认为工作技巧比让客户满意 更重要
“生产型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。
告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
程序 个人
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
“优质型”特点 程序
客户服务宗旨内容
为什么公司要存在？ 为什么公司要经营这样的业务？ 公司的远景目标是什么？
使服务宗旨成为公司宪法
使服务宗旨成为培训员工的主要内容； 使服务宗旨成为制定政策、决策的基础； 客户服务宗旨的制定要有员工的参与； 邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工
作。
对工作的热爱和自豪感的产生
肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的
如何为客户服务下定义
专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的收银工作算不算客户服务？ 办公室的清洁工算不算客户服务人员？ 结论：客户服务不单纯是“800”，而应该
是更广义的概念。
【案例】
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
—及时、有效率、统一。 个人
—友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服 务来满足你。
程序 个人
优质型
四种类型的服务标准
1、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化
2、标准化，但不人性化
3、 很人性化，但不标准
单元一 客户满意百分百
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
老客户——企业发展壮大的基石
企业客户服务质量糟糕的原因
员工不知道管理部门真正期望他们要给 客户提供什么样的服务
他们不知道怎样才嫩提供优质服务 他们不适合做客户服务工作 公司没有鼓励员工的机制 公司对员工不够尊重，员工感到自己没
有受到重视
客户服务宗旨制定
应该说明公司存在的理由 使公司和员工了解公司存在的意义
客户服务意识培训
讲师 谭小芳 1373318786
英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日 公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然 输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿， 仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财 富冠绝全球。
序
企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最 低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不 够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。 对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面 的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的 产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争 力。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以 重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务 质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提 升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。