一.目的：
建立畅通的客户沟通渠道，保证客户需求能及时、准确被获取，以便提升服务质量，提高客户满意度。
二.适用范围：
适用于公司多客户项目。
注：单一客户项目，由项目根据甲方要求及合同约定等内容，参考本文件制定项目规程，报公司品质运营中心审核备案。
三.职责：
四.定义、分类
4.1定义
4.2分类
五.方法和过程控制
5.1面谈沟通
5.1.1日常接待：
A.管家服务中心根据《客户服务工作规程》及相关规程、《客户投诉处理作业规程》
及相关规程，对客户需求进行登记、处理、跟进、反馈及回访；
B.公司品质运营中心对日常接待工作的落实每月进行电话回访，每季度进行现场抽查。
5.1.2与客户访谈/上门拜访
A.每年12月28日前制定年度客户访谈计划报分管领导审批，品质运营中心备案。
每月28
日前根据年度拜访计划进行分解，制定下月度客户访谈计划经项目经理审批后实施；
B.新项目在成立3个月内需制定客户访谈/拜访计划；
C.项目经理每月应有针对性至少与3位客户进行深入上门拜访访谈，对客户提出的建
议和意见制定整改措施并跟进落实；
D.所有访谈须记录在《客户沟通记录表》中并定期存档；
E.各项目根据客户类型特点，可对客户拜访工作进行细化，报公司品质运营中心审核，
分管领导审批后实施。
5.1.3客户/业委会座谈会
A.座谈会内容包括：
①本期工作重点；
②工作中疑难问题；
③下期工作计划；
④听取客户意见或建议。
B. 管家服务中心须提前10天发布公告或邀请相关业主参加座谈会，客户座谈会由项目
经理主持，会议中将工作难点与客户充分沟通，争取客户的理解、配合与支持；C. 对客户提出的意见或建议汇总并将改善措施逐级报分管管理层审批后向全体客户公
布，座谈会须形成会议纪要，抄送给品质运营中心、分管管理层、总经理，分管管理层每年每个部门至少参加一次客户座谈会；
D. 异常情况下客户座谈会可延期举行，但须经总经理同意。
5.2电话沟通
5.2.1管家服务中心需在明显位置向客户公布项目24小时服务电话、行为监督电话；公
示电话变更需报公司进行审批；
5.2.2管家服务中心根据《客户服务工作规程》及相关规程要求，通过电话、电话短信
方式与客户进行日常沟通；并做好来电信息的记录；
5.2.3公司品质运营中心配置公司层级投诉热线及客诉专员，负责接收及跟进反馈至公
司层级的客户信息，公司各职能部门、专业部门接收到客户投诉信息均应转由品质运营中心统一处理；
5.2.4所有对客户发出的电话信息内容，均需通过项目经理审核后方可发出，并做好记
录，任何人不得以个人名义向客户发送电话短信。
5.3书面沟通
5.3.1信函
A.对客户通过各种形式的来函、来信，均做好记录，按程序提交相关责任人处理，重
要信函应及时复印抄送公司相关部门与领导；
B.对客复函、回信需由项目经理审核、分管领导审批，必要时总经理审批后方可发出；
C.客户往来信函应单独分类归档保存，重要信函公司品质运营中心需备份存档。
5.3.2问卷调查
A.根据需求，公司层级按季度、年度组织客户满意度调查，调查方式可以通过电话，
也可上门调查，具体见《业主满意率调查作业规程》及相关要求；
B.管家服务中心根据需要，可指定调查问卷，向客户发出收集客户意见，调查问卷
内容需报品质运营中心审核、分管领导审批后发出。
5.3.3 信息发布
A. 管家服务中心向客户发布的通知、通告等信息，需填写《对客信息发布一览表》经
项目经理审批后发出；
B. 物业服务报告制度：
①《物业服务报告》是指：由管家服务中心定期将管理服务工作内容公布给广大业主（用
户），主动接受服务监督，确保物业服务单位按照业主（用户）的要求提供各项服务，从而获得广大业主（用户）对物业服务工作的支持、参与和配合的一种书面报告；
②《物业服务报告》公布在宣传栏内或张贴查阅通知，将报告存放在管家服务中心供
业主（用户）查阅，但公司应做好资料的保管工作，避免文件遗失；
③《物业服务报告》的文字部分须于每季度次月10日前经项目经理审核、分管领导审批，
抄送品质运营中心备案，酬金制项目财务收支部分必须发送财务核算中心审批，最后将《物业服务报告》提交业主委员会并保存审阅记录，于每季度次月20日前向客户公示；
④各项目应严格按照范本格式要求正确编写《物业服务报告》，不得任意减少报告内容。
品质运营中心对《物业服务报告》实行随机抽查，每年每个项目抽查不少于一次；
C. 酬金制项目在每年元月15日前将物业服务资金年度预决算经业主委员会批准后向
全体业主公示，无业主委员会的可直接公示。
具体操作根据财务核算中心规定执行。
5.4网络沟通
5.4.1公司设立公司网站、公共邮箱、公共微信号作为对外沟通平台；各对外平台需由
专人负责维护，对客户通过平台提出的要求与信息，平台维护人应及时反馈至品质管理部及相关管家服务中心；
5.4.2品质运营中心与管家服务中心需指定专职人员，每日上业主论坛、业主QQ群、微
信群收集客户要求；
5.4.2公司负责品牌维护的部门/岗位，应关注各类各大媒体，及时获取客户信息。
5.4.3网络平台上对客户信息发布、反馈及回复，均需通过项目经理审核，分管领导
审批，必要时总经理审批后方可发出。
5.5社区文化活动
5.5.1管家服务中心应每季度至少开展一次社区文化活动，增强与客户的沟通和交流；
5.5.2具体操作详见《社区文化建设作业规程》。
5.6其他
5.6.1所有对客户发布的信息必须填写《信息发布一览表》，由项目经理审批；
5.6.2客户沟通的内容公司全体职员均有保密义务，出现泄漏客户信息的，按行政处罚相关制度执行。
六.相关文件
6.1 XRWY-KF-08《客户投诉处理作业规程》
6.2 XRWY-KF-09《社区文化建设作业规程》
6.3 XRWY-KF-10《客户服务工作规程》
6.4 XRWY-KF-14《物业客户服务宣传工作规程》
七.记录表格
7.1 XRWY-KF-12《客户沟通记录表》
7.2 XRWY-KF-13《信息发布一览表》。