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根据对图书文献资料和网络资源的查询与归纳总结，对银行网 点理财客户营销的研究与实践成果和结论，主要有如下四个方面： (l) 商业银行理财客户营销的研究 理财客户起源于金融创新，是一种个性化、综合化服务。从个 人投资者的非理性和理性、获取的信息是否充分和对称的角度上， 以及结合个人投资者的生命周期、投资喜好和社会的特点等相关方 面因素，对理财客户营销进行了深入研究和分析。1952 年马可维茨 (HarryMarkowitz) 提 出 了 投 资 组 合 理 论 ;1964 年 威 廉 · 夏 普 (Williamsh 抑 e)、1965 年约翰·林特纳(JohnLininer)和简莫辛 (JanMossin)分别独立提出了资本资产定价模型理论。 此外，对理财客户营销的发展情况一些经济学家作了相关的介 绍。夸克·霍、克里斯·罗宾逊编写的《个人理财策划》一文，不 国内 外研 究动 态、 现状 及 文献 综述 论是在理论方面还是实践方面，全面介绍了加拿大商业银行理财客 户营销的主要产品和基本框架。美国经济学家玛丽·安娜·佩苏略 在《银行家市场营销》中，把商业银行的管理和市场营销学的原理 有机结合，对商业银行营销战略、市场细分和市场定位、银行理财 工具的创新等方面进行了研究。 王珺 2008 年 10 月发表的《我国商业银行发展理财客户营销策 略研究》中国金融理财标准委员会将个人理财服务称为金融理财， 认为个人理财是一种综合金融服务，是指专业理财人士收集客户家 庭状况、财务状况和生涯目标等资料，为客户量身定制合适的理财 方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户人生不同阶段的财务 需求，香港理工大学的陈工孟教授和郑子云教授在他们合著的《个 人财务规划》一书中将个人理财定义为个人财务规划，即评估客户 各方面财务需求的综合过程。冯立华在 2009 年 4 月发表的《北京银 行个人业务市场营销策略研究》指出，根据罗兰贝格战略咨询框架， 认为竞争分析主要是将本企业与竞争对手在市场、渠道、产品、营 销策略等各方面作对比分析。王洪栋等(2014)面对目前零售银行面 对的众多难以解决的问题，举例说明怎么样打造财富管理的中枢与 竞争能力、怎么样去策划财富管理的专业业务方案、怎么样来规划 财富管理的一系列的产品、怎么样壮大客户群体和营销队伍，提出 来十分到位的见解和方法。 (2)银行网点营销策略的研究 郭福春、李敏（ 2010）针对中国商业银行也发展的现存问题 ,
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力。 光大银行南京分行是光大银行旗下的一级分行，从资产、负债 和利润等多方面主要考核指标看，该行连续十余年位居南京本地市 场前列，随着中小股份制银行的纷纷进驻，光大银行南京分行原有 的绝对优势地位受到了严重挑战，虽然目前没有在绝对优势上形成 威胁，但是从银行网点角度看，一些中小股份制银行的营业网点经 营状况已经形成了比较优势、吸引了部分金融资源和客户资源，当 然这些客户资源也包括零售条线个人客户，这种现象必然对该行现 在和未来的发展造成深刻影响。 理财客户营销的发展是光大银行南京分行如何应对互联网金融 的需求；如何在竞争中求生存、求发展；怎样深化理财业务；如何 建立市场优势，抓住市场机会，提升核心竞争力的重要课题，对于 银行的深化金融体制的改革、取得稳健长足的发展都具有深远的、 战略性的意义。基于互联网金融对理财客户营销的研究将有助于光 大银行南京分行甚至国内银行根据自身市场定位、发展战略和资源 优势，加强个人理财品牌塑造和维护，有助于银行实现战略转型和 长期持续稳定发展。
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论，研究日益深化，学者蒋维静指出，现在随着“以客户为中心” 的理财客户营销与经营理念逐渐兴起，中国银行业的经营模式进入 到了 “以客户为中心”的新时代。现代商业银行经营目的主要为了 提高商业银行的经营管理水平，各商业银行务必尽快建立起以提高 客户满意度为核心的营销理念，并正确而有效地应用营销策略，不 断研发与应用实践、尽快建立适应时代需要的全球化营销理念。 （5）互联网金融现状及发展趋势 2014 年互联网金融异军突起，2015 年两会提出“互联网+” ，为 互联网金融提供了更好的发展条件。招商教父鲁银刚在接受《经理 人》 采访时也提到： 互联网金融是 “互联网+” 不可或缺的部分。 2014 年 2 月支付蚁微贷、P2P 网贷平台、众 筹等平台悉数登场，互联网金融呈现多种模式蓬勃发展。 由于“互联网金融”概念出现的时间太短，互联网金融缺乏相 对应的管理对策，以 P2P 为例，P2P 网贷准入门槛低且缺乏管理， 乱象丛生，不少网贷平台先后曝出“倒闭跑路”事件。随着政策的 不断完善，风险控制能力较强、成本控制能力较强及更具资金实力 的互联网金融企业将会继续生存，其他企业将会被收购兼并，行业 正在洗牌。不可忽视的力量——传统金融机构，银行、保险、证劵 等传统金融机构具备殷实的基础，虽然起步更慢，在互联网思维的 引导下，招商银行推出微信银行；近日工商银行成立互联网金融营 销中心统筹“e-ICBC”及融 e 购、e 支付、线上 POS 等相关业务。 传统金融正在不断转型和积极应对变革，在政策的支持下，传统金 融机构会更有爆发力，更值得期待。 上述理论和观点为本文的阐述和研究提供了重要的参考资料， 但由于客户满意度引入国内的时间较短，基于互联网金融下我国市 场经济建设还有待进一步探索与发展、完善，相关的研究还有待深 入开展。目前国内对客户满意在理论和实践两方面的探索与研究存 在着问题:一是理论方面，基于互联网金融对客户满意度的深入研究 还不够成熟，没有形成一套适合我国现在市场需要的客户满意度测 评机制，没有得出权威的、系统的研究成果；二是在实践方面，由 于我国互联网金融还尚未发展完善，一些法治和社会经济条件等环 境不足以支撑一些可测量的操作计划与方案的实施，导致基于互联 网金融客户满意度测评和研究体系在应用上存在显著瑕疵。
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益理论角度出发，剖析了华尔街独立投资银行经营失败案例，重要 贡献在于寻找导致国际顶尖投行雷曼兄弟崩塌的因素，并从中总结 有经营管理指导意义的经验与教训，以前瞻性地启发我国正迅速成 长的金融机构;黄志凌（2015）基于对风险管理的实践，从深刻理解 风险出发，根据自己的观察实录以及所思所想，对银行经营风险进 行研究力求全面客观准确把握风险特征，揭示风险规律，提供了前 瞻性的风险管理措施，为提升银行风险经营能力和风险有效内控做 了研究，为银行从业者、金融监管者、相关人士探讨与控制风险的 方向与方法提供了借鉴。 （4）银行客户满意度的研究 我国市场营销学学科领域研究学者在对客户满意度进行了深入 研究，成果与观点主要包括如下所述：我国学者王永清和严浩仁于 2000 年提出了一套科学、全面的客户满意度测评模型体系，该模型 体系由调查问卷、市场调查、顾客满意级数体系、顾客满意度指标 体系和结果分析等构成，而且该分析模型在实证研究调查中得到验 证。 学者侯海青亦认为消费者的消费期望与消费实际获得之间存在 差距，其符合程度就是客户的满意度。学者李涛、宋先道在对比基 础上分析了国际与国内测评客户满意度的理论与实践差距，发现并 弥补了其中的缺点，改善了其中的问题因素，使测评方法更加具有 可行性、完整性、实用性与精确性，其中包括科学确定指标的权重。 学者于洪彦提出客户满意度就是指客户消费所购买产品或服务而所 感受到的满意程度，并形成的影响是否继续购买的意愿的因素。学 者南剑飞将“客户满意度”简明解释为：客户消费产品或服务感受 到的实际体验感受值与客户期望值之间进行比较的获得的满足程 度。简而言之，就是客户满意的程度。可以用公式表示，客户满意 度理解为商，客户感受值理解为分子，而期望值则理解为分母。学 者何晓群和王作城提出，不断致力于提升客户满意度的工作可以提 高客户忠诚度可以留住老顾客，也能吸引新顾客，获得不断增长的 竞争优势，并且从规模优势和规范管理上提高企业利润，降低经营 成本。 同时营销学者稽翔认为，满意度的提升会带来企业的声誉的提 升，这种无形资产能降低企业与客户之间的交易成本。总而言之， 我国市场实践者和科研学者对客户满意做了很多深刻的探索与讨
论文 类别
√A.专题研究； D.案例分析；
B.调查报告； E.其他
C.企业诊断报告；
随着中国加入世贸组织形势的发展以及与之相融的深化，中国 金融业企业在全球一体化浪潮中不断发展，金融市场也日趋完善。 中国经济融入国际经济环境的过程中，中国经济发生了适应性的变 革，这使得中国经济管理机制更加完善；而国内各级政府为了应对 国际金融机构的竞争、提高本土金融企业的竞争力，营造环境加强 了内部各金融机构之间的竞争。 互联网金融业在资金需求方与资金供给方之间提供了有别于传 统银行业和证券市场的新渠道，提高了资金融通的效率，是现有金 论文选 题缘由 融体系的有益补充。互联网金融未来的发展之路将充满挑战，互联 网金融与传统金融势力博弈的结局还有很大的不确定性。而互联网 金融的未来发展同样令人期待，互联网技术的使用能大大降低金融 服务的成本，提高服务效率，促进金融行业的发展日益独立化。倒 逼银行改变传统的盈利模式，改善服务水平。在这种竞争激烈的市 场环境中，各家银行都认识到只有不断改进自身的产品、改善自身 的服务能力和水平，并且积极采取有效的市场营销措施，根据市场 需求和经营环境的变化随时改进管理方法、改进服务能力、提高产 品解决实际客户需求能力，才能在此前市场营销成果丰硕的基础上 巩固既有的市场份额、维护和强化自融基础理论为基础，通过案例研究 和分析，重点强调了创新业务管理、市场营销、金融定价等方面的 理财客户营销方法与实践。齐丽伟（2006）以中国四大国有商业银 行作为研究对象，对商业银行经营策略进行深入探讨，比照西方商 业银行经营理论发展的过程，明确了国内商业银行理财客户营销所 处的阶段和未来的发展方向， 对国有商业银行营销进行了实证分析， 从市场定位和细分、金融创新、客户满意、营销传播等五个方面， 提出了商业银行应采取的营销策略。 (3)银行客户关系管理的研究 客户关系管理最早起源于美国， 1998 年罗伯特·韦兰和保 罗·科尔在《走进客户的心》一书中首次提出“客户关系价值”的 概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种 投资行为， 而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报。 Wang at al.（2010）认为客户关系管理的基本思想就是通过分 析客户的详细信息提高客户满意度进而提高企业的竞争能力，它的 主要目标是通过加强客户忠诚度保留现有客户，并开发和选择新客 户。Khodakarami and Chan,（2011）发现客户关系管理已经成为现 代银行业务的重要部分，越来越多的结构正在执行客户关系管理体 系，该系统是组织信息的分类系统，使组织为客户提供服务并收集 和分析客户信息， 进而有效地管理他们的客户关系。 Mehmet Karahan （2014）指出客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新 型管理模式，通过将企业的内部资源进行有效的整合，可使企业以 更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提 高企业整体经营经济效益。 赵巧（2014）基于客户满意度的角度对商业银行客户关系进行 研究，作者发现通过对客户满意度的管理，银行可以了解客户的现 实和潜在需求， 徐励（2010）认为做好客户群建设工作主要包括存 量客户和增量客户两个维度的建设，商业银行竞争的成败往往不在 于谁能获得更多新的优质客户资源。王力强（2014）以建设银行 LC 分行为研究对象，通过细分客户，对不同客户制定不同的营销、服 务方案；细分客户经理，提高客户经理对客户关系管理的主动性和 创造性；此外招聘壮大客户经理队伍，通过培训、考试考核提高客 户经理素质并遴选高素质客户经理。 马克·威廉姆斯 (Mark Williams)（2014）从投资银行风险收