顾客模棱回答，接诊人：“如果您感觉不是特别严重，咱还是按照计划继续疏通经络，经络畅通了您自然就会感觉好了。”
顾客：“我还是那个地方难受的厉害！”
接诊人：“您请坐，先喝杯茶，我看一下您的档案。”询问上次治疗到现在期间发生的与疾病相关的事情，询问具体部位的疼痛程度是否减轻，发作的间隔时间是否延长等。找到其症状加重原因，告知顾客。
告知顾客注意事项。
目的：保持更好的治疗效果。
表现：顾客下次来的时候表示认同。
原则：消除诱因（引起顾客现有问题的诱因）。
“多喝水。注意休息。”
倒水，递水。
目的：感动顾客。体现良好的服务。
“您请喝杯水，稍微休息一下。”
提醒带好物品。
目的：防止顾客在中心遗失贵重物品。
“您的东西都收好了吗？没落下什么吧？”
针灸服务流程
步骤
做什么
标准
操作人
接诊
让座，瞩顾客稍作等待
倒茶
目的：增加顾客好感，推销苦荞茶。
表现：露出会心的微笑；主动询问苦荞茶，主动提出购买。
话术：“您好！您请坐！”
“您请喝茶。”递茶时双手交给顾客。说话声音柔和。
介绍苦荞茶的好处。（见苦荞茶说明）
接诊人员
“首问负责制”第一个问的人负责接诊。
找档案
接诊人：“今天我们给您做XX部位的针灸，由XX给您做。”
当面交代针灸的重点部位，得到顾客肯定
目的：体现专业性、规范性。
表现：正确执行，效果好。
治疗师：“明白。”复述重点部位。
“请您稍等，我去为您准备！”双手递过杂志/报纸/书籍。
针前
准备
(理疗师）
找床单，对名字，铺好。
放好枕头、脚枕及头枕。
找床单，对名字，铺好。
目的：重复消费。
表现：顾客主动预约。
“按计划您下次应该做XX，您什么时候有时间？我先给您预约好，以免您下次来的时候耽误您的时间。”
引导至吧台。
立于顾客的右前侧（约半身），右手45度角，上臂置于身侧，前臂微屈，指明方向：“今天的治疗就到这里了，请您跟我来。”
收费
目的：明白消费。
表现：顾客签字/付款。
“今天的治疗是从XX点XX分开始，到XX点XX分结束，一共收费XX。您有我们的会员卡吗？/您是划卡还是交现金？”
唱收唱付。
告知顾客下次的理疗方式，以及确定下次治疗时间。
询问过敏史
目的：防止出现金属过敏。
“请问您有没有金属过敏？”
确定针灸成立，确定针灸人选。
接诊人：“您以前针灸过吗？感觉怎么样？”
肯定回答，接诊人：“您晕针吗？/您晕血吗？”否定回答，接诊人：“针灸的效果非常好。可以从深层为您打通经络，一些普通的理疗方式达不到的深度它都可以影响到。”
“不用紧张，我们先扎一针您试一下。不会疼的，只是会有一些酸麻胀痛的感觉，那就是针感了。”
“您感觉怎么样？这个温度可以吗？”
“30分钟后取针，这期间您有什么需要随时叫我们一声，我们就在旁边。”
移开小熊猫
将小熊猫关闭，关闭电源，放置于治疗床床头位置。
“好了，可以起针了。”
“请您稍等一下，我先去洗手，马上给您起针。”
拿棉棒、取针
取针注意：输送部位按压时间稍微加长。
“请您放松，肌肉紧张容易夹针。”
按照事先选择好的体位，将枕头放置在相应的位置。
仰卧：枕头放置在床头，脚枕置于床尾；
俯卧：枕头放置于前胸位置，脚枕置于床尾，头枕置于床头。
治疗师
引导
引导顾客前往治疗室。
提醒顾客，“您是否需要去一下洗手间？”
立于顾客的右前侧（约半身），右手45度角，上臂置于身侧，前臂微屈，指明方向：“为您准备好了，请跟我来。”
“按照您的情况，您下次来的时候可以推拿全身放松一下，效果更好。”
“因为您的体质……，您可以吃点中药调理一下体质。”
综合治疗效果更好！
针灸后
给顾客递衣服，整理鞋子。
目的：感动顾客。在忙时及时空出床位、防止跑单。
表现：顾客点头，微笑。
“好了，今天就到这里了。给您衣服。”
治疗师
填写收费单。
回避，填写收费单。
新顾客：制定调理计划
接诊人：“我们将为您量身制定系统的调理计划，改善您现有的身体状况，今天的治疗内容是XX”
改变计划
目的：系统调理，给予顾客专业化、系统化感觉。
表现：顾客接受调理计划，乐于配合。
顾客：“今天我想做……”
接诊人：“您…（部位）感觉不舒服吗？”
顾客肯定回答，接诊人：“那好吧，我们就把调理计划后延一下，今天先把您当前的问题解决了。”
“请您放松，针上以后会有一点酸麻胀痛的感觉，这是针灸的正常感觉。”
针消毒，扎针
用75%酒精棉球对针进行消毒，在相应穴位进针。
“我们的针都是一次性无菌针，请您放心。”
“您感觉怎么样？”“有酸麻胀痛的感觉吗？”
定时烤小熊猫
“我给您烤上小熊猫，（简单介绍小熊猫），它的热力可以通过针传导进入经络，达到更好的效果。类似于艾灸，但是比艾灸的效果要好。”
“您稍等一下，我给您找档案。”
新顾客填新档案
目的：为了全面了解顾客的身体状况。
表现：顾客认真的填写健康档案。
“请您填写一下健康档案！”（陈述填档案的好处。）
1、方便系统的了解身体的状况。
2、了解您身体的体质。
3、方便为您建立全面系统的健康计划。
4、对您身体调理的状况有个前后对比。
看症状，问情况并记录
目的：详细记录顾客现在的身体状况以及治疗后的细致变化，前后症状的对比。
详细记录顾客现在的身体状况以及治疗后的细致变化，前后症状的对比。
新顾客：“您是哪里不舒服？”
老顾客：“上次做过XX调理，感觉如何？”
老顾客：看调理计划，按计划调理
接诊人：“您稍等，我看一下您的调理计划。”看完后，“按照调理计划，您今天应该做…，
“针感可能会持续一段时间，这是很正常的。您放心。”
如出现血肿硬结，“这可能是稍微有一点皮下出血，没关系的，自己很快就会吸收掉。还可以促进血液循环呢！”
告知顾客静卧几分钟
“您可以稍微休息几分钟再起来。”
告知顾客简单的整体治疗计划，进而推广其他理疗手法，扩大消费金额。
目的：扩大顾客消费金额。
表现：顾客追加理疗项目。
“针灸大概需要半个小时”
治疗师
针前
准备
（顾客）
告知顾客将贵重物品从口袋中取出。
目的：防止顾客在中心遗失贵重物品。
“我帮您把衣服挂起来，里面有什么贵重物品吗？有的话先拿出来放在您手边吧。”
治疗师
告知顾客脱掉衣服。
“我们今天针灸的是XX部位，需要您把上衣/裤子脱掉。您先换一下衣服，我去为您准备一下东西，很快回来。”
“请您躺好！头放在头枕上，枕头放在前胸的位置（俯卧位时）。”
“这样感觉舒服吗？还要不要调整一下？”
针我们今天针灸XX部位，您放松，不要紧张。”
治疗师
手部消毒
在顾客面前用75%酒精浸泡的酒精棉球进行全手消毒。
顾客局部消毒
用75%酒精棉球在顾客需要针灸的部位消毒，顺序为从内到外。
告知顾客将贵重物品从口袋中取出。
目的：防止顾客在中心遗失贵重物品。
洗手，填收费单
顾客脱衣服时回避。
利用此时段填写收费单，收费单内容包括：顾客姓名、日期、治疗开始时间（开始时间精确到分）、治疗项目、治疗师姓名。
洗手（清水冲洗，然后用肥皂搓洗，用清水冲净，最后用75%酒精全手消毒）。
引导顾客按照既定体位躺好。