案例：黑团中的合法导游2006年12月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。

原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。

经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。

王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。

问题：如果你是当地旅游行政管理部门的官员，应如何看待此事？ [评析]首先，由于该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社，并有违规经营现象，因此该团为非法黑团，旅游行政管理部门应该查处。

其次，旅游行政管理部门对此的处罚对“旅行社”而言，主要是三部分：一是立即取缔该团；二是责令其退回非法所得，确实保护游客的合法权益；三是情节严重的还应有经济、行政处罚。

最后，对全陪导游在旅游过程中的违规行为，应提出批评，并根据情节酌情予以必要的处置。

案例：小李当导游某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。

他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。

次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。

小李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

问题：结合所学知识，谈谈你对此案例的看法。

[评析]首先，小李想当导游是好的，但无证上岗是错误的，旅行社雇佣无证导游带团为非法经营，即小李和旅行社均有不当；其次，旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动为由，依照有关法规对小李给予处罚，是对的。

小李认为自己是受旅行社聘用从事导游工作的说法也是对的，故旅游行政管理部门也应该依法对旅行社进行查处，这一点是本案例所忽略的。

最后，小李不服，向上一级旅游行政管理部门申请复议，这是符合法规程序的，这也是他的权力，当地旅游行政管理部门应该予以尊重。

案例：因“伟人”引发的争议2007年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。

该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。

旅游团部分客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。

问题：你如何看待此事？[评析]首先，为了保证当地景点的可观赏性、文化底蕴展示的正确性，地方旅游行政管理部门应对当地的主要景点组织编撰权威导游词，尤其是政治性比较强、宗教和民族色彩较浓的景点的解说词更要把好关，做好导游解说前的思想统一。

其次，对景点导游解说引发的学术争议，在理论上应该是允许的，它符合我国政府百家争鸣、百花齐放的基本思想，作为政府旅游行政管理部门应该是对导游、游客做好这方面的宣传和引导，避免产生争执，甚至因此而冲突升级。

最后，旅游行政管理部门对李某实行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚，并不是因为导游解说词方面的原因，而是导游因此引发的争执。

应教育旅游从业人员，观点不同是允许的，但要尊重游客，包括尊重游客学术观点，杜绝和游客争辩。

案例：房价纠纷日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人，一次住进厦门市某Array三星级商务型酒店。

由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。

住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。

“预订时不是讲好房价是每晚330元吗？现在怎么变成580元了？”客人不解地向总台收银员问道。

收银员小宋耐心地解答说：“预订时讲的是330元，没错。

但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结晶算的。

”由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人，对国内酒店的动作方式还是了解的。

他们认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。

因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。

林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。

可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。

林经理问小宋：“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢？”小宋说：“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。

” 客人刚说：“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。

这不是我们的错。

”在一旁的该公司一位职员插话道：“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦？你们究竟讲不讲诚信？”总台的气氛一时紧张起来。

林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。

然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。

”客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。

其中一位客人抬高声音：“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了好处？”客人的话不无道理。

林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。

”谁知大堂副理却振振有词地说：“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变？要变只有找总经理了。

”两个人的脸色显然都不好看。

也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。

”林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。

问题：1.如何看待这件事?2.该案例暴露了什么问题?3.你认为林经理的做法如何?案例分析1.这个办事处今后是绝对不会再入住这家酒店了。

这是该酒店不愿意看到的事。

本可以挽回的事情，却因酒店内部的扯皮没有补救过来，更别说留住一个长期客户了！2.暴露问题至少有三个：其一，总台人员对业务不熟或操作规则不明。

尽管客人入住当天的房价调高，但对有预订的客户来说，只能按接受预订时确定的价格结算，这是常规，总台却违背了这一常规。

从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则，要么原本有此规则面招待时念歪了经。

其二，该酒店还缺乏对员工进行营销理念的灌输，更缺乏对接触客户第一线的销售部授权。

假如总以收银员或大堂副理具有正确的市场意识，能想到争取一位客户是多么不易的话，也不至于死抱所谓“白纸黑字”不放，完全可以在其职权范围内将事情妥善解决；假如销售部在处理客户问题上有较大的主动权和最后决定权的话，也不至于落到客房带着不满而去甚至有去无回的地步。

其三，该酒店实行部门的经济目标责任制，造成内部利益冲突。

该酒店客务部人员（含前厅和客房）之所以如此坚持不予更正，还可能是出于对自己部门的“关心”，舍不得丢掉唾手可得的那些多出的房费。

殊不知，他们只看到眼前我得一点的收入，却给客人留下一个不讲诚信的话柄，将来业务失去的则更多。

3.应当对销售部林经理表示赞扬。

他的宾客意识、市场意识、竞争意识等营销观念十分明晰、正确。

只可惜他孤掌难鸣，无法达到其所希望的结果。

案例：客人要求换房一天上午，某酒店的澳大利亚客人布兰德先生找到客务经理安倩Array颖，要求换房。

小安特意挑了平时客人比较喜欢的443号豪华房，靠近电梯，风景也好。

没想到布兰德先生不太中意，说是卫生间台面小了点儿，光线不够理想，表示不换了。

事情本来可以结束了，小安却感到心中不安，因为客人总归还没有如意。

为此，小安热情地邀请客人去看看新改造好的1224房间，设备好光线好，浴室还装有电话，但客人话语中分明又透出遗憾。

再看1240房，客人又嫌光线不足。

小安一再解释光线很快就会转过来，但客人有点不相信。

又看了两间房，布兰德先生仍觉得不够十全十美。

面对如此挑剔的客人，小安仍很耐心。

她请客人先回房间休息，争取在客人10点半开会以前把事情解决。

依照客人的要求按图索骥，电脑显示暂时无房，只好在预订房里打主意了。

1141房倒是符合客人口味，但已预定出一个月，客人中午就要到店。

但好在这个预定没有特殊要求，可以换成同类型的房间。

时间不等人，当小安顿领着布兰德先生走进1141房间时，客人欣喜地表示，这正是他心目中的“那一个”。

客人高兴地拿出一枚带有袋鼠图案的纪念章，对这份充满友谊的礼物，小安欣然接受了。

客人又掏出崭新的票子要“表示表示”，小安微笑着走开了，她还要忙着去改预订呢。

【评析】布兰德先生有自己的特殊习惯和要求，他入住酒店后，对住房不太满意，请客务经理安倩颖为其换房。

小安对客人的不满意十分理解，她心里也知道客人所需要的是什么样的房子，可客人想要的那类房子全都订出去了。

为满足客人的要求，小安为客人调换了预定房，终于用第七个房间满足了客人的需求，使他在这里高高兴兴地住了三个星期。

为了感谢和表扬小安的热诚服务，布兰德先生以“令人感到麻烦的先生”的署名，给总经理写了一封信。

信的摘要如下：过去20年来，我曾到世界各地旅行。

我从来没有像今天这样给别人添过麻烦，可是安小姐却始终如一地耐心帮助我；我也从未期待过非要住在哪家饭店，今天却如此强烈地期望在贵酒店住上三个星期。

作为一个企业的老板，但愿我属下的1500名员工也能像安小姐那样对待每一位顾客……客人发自肺腑地表达了对安倩颖的高度赞赏与敬佩，她已成为客人心目中的服务楷模。

客务经理安倩颖为满足宾客需求的执著、热心与灵活，是每个服务人员都应该学习的。

实践说明，没有第七次的努力，就不会有客人的满意，这也是我们关爱客人的一个很好的例证。

案例：做夜床的学问下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。

莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。

当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。

莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。