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旅行社管理-案例分析-课件(ppt文档可编辑修改)
成都旅游质监所负责人指出,无论泰方怎样要求,中方都 绝不允许向超过60岁的老年游客或低于18岁的游客加收费用, 加收的500元钱应无条件退还。旅行社委托团员作领队是可以的, 但是在某些具体问题上,吴没有发挥领队的职责。
最后,该所对此事作出处理:要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱,同时,每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。
怎么办
遗漏景点、降低服务标准,赔尝应如何计算
黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 — 宜昌 —三峡 — 成 都旅游团,双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中, 因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷,耽误了旅游行程,造成了 红岩村等景点的游览项目被迫取消。
旅游结束后,黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉,称组团 社与地接社的纠纷,殃及无辜游客,旅行社应当承担违约责任,赔偿 全部旅游费。
旅行社经营管理
河 北 旅 游 职 业 学 院 HeBei Tourism Vocational CHale Waihona Puke llage旅行包丢失 怎么办
2006年5月,安徽旅游者孙某等11人在5月28日与秦皇岛某旅行社签订了合 同,10人以上单独成团,专车前往承德和北京,6月1日早6点出发,中午12时 到达承德(考虑修路原因),午餐后参观避暑山庄;6月2日上午参观小布达拉 宫和普宁寺,中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划,迷人的日程。 出培台训正北6中月中心1日全早陪T6P便点E 告,诉孙他某高们等雄,11另人外从K还H全H有国3政个协巴点北厘的岛戴6名河散培D客训P也中S 要心上准阿车时特姆,丹出斯该发车,是车AB1刚7Z个驶 座,现在已有13人,车后排4座已堆满行李,先上车的3人坐在中间的加座上, 还有3 人拒绝上车,被全陪安排其他车辆。这样拖到早7 时,车才离开北戴河 市区。由于驾驶员和全陪对道路不熟,途中有10多次走错了路,直到下午4 点 30分才到达承德。到达后地陪未安排休息,就让游客立即下车游览避暑山庄, ,一般游览避暑山庄需要三、四个小时,现在只剩下一个小时无法游览,在大 家的一致要求下,才改为游览普宁寺。下午5 时30 分,车把游客送到宾馆休 息,当旅游者下车时发现一只旅行包丢失。
游客们说“今天吃完午饭后,本该去游览芦笛岩的,可导游却告知因故停 止接待。没办法,我们只好自己花钱看了芦笛岩。”到下午5点多,由于双方 旅行社仍未协调妥当,游客的晚餐和返程票也没人管了,大家就可怜巴巴的站 在甲天下广场附近的马路边。
到了晚饭时间,一些耐不住饥饿或有糖尿病的游客,就自己掏钱买方便面 冲泡着吃,但大多数人以绝食抗议,。晚9:20分,桂海旅行社终于答应垫付就 餐的钱。在导游的带领下,已站了4个多小时的游客,在七星岩公园附近一家 饭店吃到了一顿真正的“晚餐”,不过原本游夜景的行程仍然取消了。
游客随即向桂林、南京两地旅游监督管理所及媒体提出投诉。经桂林、南 京双方旅游局紧急协调,黄河旅行社向桂海旅行社打下欠条,交到南京旅游质 量监督所,南京旅游局发函给桂海旅行社,确认黄河未按约定付款事实,承诺 从黄河质量保证金中划出3万余元给桂海,用于购买游客返程车票。桂海以先 “签单后付款”的方式,安排客人吃饭,并为游客购买了127张K156次列车的 车票。这批游客于18日凌晨2:50分乘车返回南京。
对此处理意见,投诉的游客表示保留进一步索赔精神损失 费的权利。旅行社代表称尚需负责人决定。
拖欠团款 怎么办?
2007年5月13、14日,桂林桂海旅行社接待了由南京黄河旅行社发来的两 个旅游团。可直到17日—第二个旅游团在桂林停留的最后一天,“黄河”却未 按约定支付两个团的团费,而是由桂海垫付了10余万元。“桂海”认为“黄河 ”恶意欠款,当日下午,该社导游请游客垫付剩余景点门票,并停止为游客支 付晚餐和返程车票费用,开始“罢接”。
案例
4月28日,返回成都后,4人一下飞机就与旅行社联系,希 望能获得一个满意的答复。可是,先后交涉了5次,均无果。5 月16日,老人们向成都市旅游质监所投诉,要求旅行社退还加 收的每人500元钱,同时,赔偿每人1000元的精神损失费,支付 解决此事的交通费等。
5月30日下午,在成都市旅游质监所内,旅行社代表吴琼、 王铮称,向60岁以上老年游客加收500元钱,是泰方的要求,并 且,此种做法在业界已成惯例,至于领队问题,旅行社代表答 复称旅行社委托了“大诚之旅”旅游团成员吴某为领队。
晚餐时全陪承诺:6月2 日早8时前,旅行社对误时和丢包之事如何处理一 定给予答复。6月2 日早8时,并未见全陪。午餐后旅游者拒绝游览,要求见旅 行社负责人,经与一位总经理助理两个小时的协商,同意行李按价值的60%赔 付1000元,误时赔付总费用的5%(人均26、5元)并承诺下午游览结束后,车 路过旅行社时付款。但两个小时后情况有了新的变化,总经理助理只答应赔偿 丢失行李费用800元。旅游者当即决定,向市旅游局投诉中心投诉。
据62岁的周述鑫老人说,4月5日,他和另外3位老人参加了成都 国旅综合旅游部组织的“大诚之旅———泰国8日游”活动,在与旅 行社签订的合同中约定“每人须消费1500元左右,由泰导统一安排 ,团费每人1200元”。之后,他们与其他旅游者支付了相同的团费 。
没想到,几天之后,旅行社业务主办王铮向他们说,考虑到超 过60岁的老人不能参加某些自费项目,因此泰方要求每人加收500元 。因此,他与丁俊德、马助元、张玉清等4位老人向旅行社再次缴纳 了此笔费用。
4月23日,到了泰国后,泰方导游声称泰方没有收到过老人们交 的这笔钱。这样,4人和其他游客一样分文不少地支付了自费项目的 费用。
旅行结束后,他们感到受到旅行社的歧视,认为旅行社的行为 违反《消法》关于“消费者享有公平交易的权利,在购买商品或者 接受服务时,有权获得质量保障、价格合理,计量正确等公平交易
被投诉旅行社辩称,此次旅游景点的遗漏,完全是地接社的原因 造成的,组团社并无过错,不应承担责任。但是考虑到游客的实际利 益,旅行社同意先退赔遗漏景点的门票费每人32元。如游客再有其 他要求,应向有过错的地接社提出。
案例: 4老人投诉旅行社“年龄歧视”
4位参加“泰国8日游”的老人,因年龄超过60岁,每人被旅行 社追收500元钱。旅行结束后,感到受了歧视的老人愤而向成都市旅 游质监所投诉。5月30日,该所作出处理,旅行社无条件退还多收的 钱,同时补偿每人210元的经济损失。