西式零点服务流程
一、Great the guests
领位热情招呼客人,询问客人预定情况和人数,需要吸烟区或非吸烟区,并安排客人入座。
1、“Good afternoon\evening, Sir\Madam.”
2、“How many persons in your group?”
3、“Would you like smoking or non-smoking area?”
4、“This way, please.”
对领位而言,根据客人人数可以提供相应的餐桌,安排客人满意的桌位。
二、Seat the guests
领位带客人（备注：带客时应走在客人右前方,且不时回头,把握好客人与自己的距离。
切忌只顾自己走在前面,而把客人拉在后头）来到餐桌前,应先询问客人是否对此安排满意,否则再安排其他餐桌。
1、“How about this table?”
2、“Take the seat, please.”
●客人入座前,应先替客人拉椅就座(遵循女士优先的规则)，再铺餐巾,然后递菜单
与饮品单(如果菜单够的话，每人一份),并祝客人用餐愉快。
●铺餐巾方法
⏹按先女士后男士,先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。
⏹站于客人的右手边拆开餐巾,左手提起餐巾的一角,使餐巾的正面朝向自己。
⏹用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。
⏹采用反手铺法,即手右在前,左手在后,轻快地为客人铺上餐巾,这样可避免
右手碰撞到客人身体。
3、“Excuse me, here is the menu, please take your time. We will come back later. ”
三、Take order of drink
1、领位离去后,当区服务员主动上前问候客人并询问客人需要什么饮品。
“Excuse me, would you like something to drink?”
2、客人点饮品后,服务员应主动重复点单--repeat the order,并立即让其他员工准备饮
品。
Note：Repeat the order即重复客人的点单,可以避免听错客人的点单。
四、Serve the drink
1、服务员给客人上饮品时应在客人右手位服务。
Excuse me, here is your ---.Please enjoy.”
2、上饮品时,只应将饮品倾倒入水杯中8分满,然后把饮放在水杯斜下方。
3、啤酒：7分酒，3分泡
五、Take order of food
1、上完饮品后,如客人有点菜迹象,当区服务员应立即上前给客人点菜。
2、客人表示可以接受点菜的迹象有以下几点:
a、将菜单合拢,放于桌上。
b、手持菜单,四处张望。
c、对服务员挥手。
3、点菜时应遵循女士优先的规则,并在点菜后复单,最后祝客人用餐愉快。
a、“Excuse me , may I take your order?”
b、“I hope you will enjoy your lunch\dinner.”）（Good for your dinner, have a nice
dinner）
4、此时需注意以下几点:
a、询问客人的特殊喜好或忌口(any special)
b、复单可在每位客人点菜完毕后进行,也可在一桌客人的点菜完毕后进行。
“Excuse me, may I repeat your orders? you order one--- as starter, and the soup is-
--, the main course is---,is that all right?”
c、在点菜过程中,如有客人争抢点菜,应告诉客人:I am sorry Gentleman/Lady. Just a
minute , later I will take order for you?
5、询问客人上菜方式：所有菜品一起上OR分开上.( course by course or together)
六、Serve the bread
1、当区服务员点菜后给客人准备餐前面包、黄油刀、黄油碟、黄油（有盐和无盐）、果
酱
2、在服务员派面包的之后,按照菜品准备餐具。
需注意的是:
a、西餐菜单大致分为头盘(l冷头盘/热头盘)、汤、主菜、甜品、四道菜,每道菜需
使用不同的餐具。
b、头盘应使用头盘刀叉,汤类食品使用汤勺,主菜应根据菜品的不同使用正餐刀叉或
正餐叉、牛扒刀等等。
而甜品则使用甜品刀叉或甜品勺。
c、换餐具时在客人右手位进行。
七、Serve the food
上菜由传菜员负责。
上菜时需注意的问题有以下几点:
1、上菜应遵循头盘、汤、主菜、甜品的顺序。
应在客人右手位进行。
2、女士优先
3、第一道菜未撤下来之前,不能上第二道菜（备注：按顺时针方向撤盘子；要等到整桌
客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟,不要在仍在客人未吃完时,便先撤掉吃完的客人餐具,这样就如同催促未吃完的客人。
）。
4、同一桌的同一道菜应同时上桌。
5、上菜后应立即报菜名。
“Excuse me , here is your---. Please enjoy.”
八、Serve wine
根据客人点的主菜,餐厅当区服务员或经理应向客人推荐红、白葡萄酒。
1、可在客人点菜时推荐葡萄酒,也可在客人享用主菜时推荐。
2、一般而言,应遵循红酒配红肉、白酒配白肉的准则。
具体而言如下:
红肉--牛肉、羊肉。
因牛、羊肉肉味醇厚,而红酒酒味芳香醇厚,两者相互搭配,肉味和酒味相得益彰,不至于肉味被酒味压住,或者酒味把肉味掩盖。
白肉--猪肉、家禽类食品、海鲜类食品。
白葡萄酒酒味清冽,而上述肉类食品肉味清淡,如果佐以红葡萄酒,则红酒酒味会将肉味掩盖。
3、客人点酒后,当区服务员或经理应根据客人人数上葡萄酒杯,然后上酒。
上酒程序如下:
a、用一条餐巾垫在瓶身下,右手握住瓶身上端,将酒标展示与客人,并得到主人的确
认，此时应注意,一定要由点酒的客人确认。
如果是白葡萄酒，则需要准备冰桶。
“Excuse me, is thi s your order?”
b、Open the wine.客人确认点的葡萄酒后,当区服务员或经理在征得客人同意后开
瓶。
开瓶后的瓶塞用B/B plate 装好,放在客人桌上。
c、Try the wine.开瓶后,将少量酒水倾倒入点酒的客人杯中,示意客人品尝。
客人品尝后如果满意,则依次顺时针给其他客人倒酒。
红酒只倒葡萄酒杯的一半,白酒倒2\3。
最后才给点酒的客人倒酒。
4. 添酒
九、Take the plate away
在客人右手位进行,并事先征询客人同意,同时刀、叉一并收走。
“Excuse me , may I take the plate away ?”
十、Check satisfaction
客人用餐时,餐厅当区服务员应检查客人对菜品的满意度并及时将客
人意见反馈给厨房。
“Excuse me, how do you feel about your---”
如果客人投诉,应立即上报餐厅经理,由餐厅经理出面解决,并反馈给相关部门。
a、菜品质量问题。
应立即道歉,询问原因,并询问客人是否愿意换菜。
客人如果表示用不
着换菜,应再次道歉并表示感谢;客人如果需要换菜,则立即通知厨房并告诉客人需等候的时间,并在上菜时再次道歉。
并且可酌情减免账单。
b、服务质量问题。
客人如果投诉服务不周,应立即道歉并询问原因,并可酌情免费奉送果
盘、咖啡等。
十一、Serve coffee\tea
客人用完主菜后,当区服务员上前询问客人是否需要甜品或咖啡、茶。
“Excuse me, would you like something sweet or some coffee or tea?”
如果客人需要此类热饮,则安排员工上咖啡、茶。
此时需注意:
1、上咖啡、茶时在客人右手位进行。
2、各种咖啡、茶饮品同时配有不同的糖、奶及器具:
热咖啡、热红茶-糖、淡奶、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺
冻咖啡-糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir
热柠檬茶-糖(热柠檬茶如加淡奶则会起沉淀)、茶壶、咖啡杯、碟、柠檬片、咖啡勺冻柠檬茶-糖水、苏打杯、straw、stir
冻红茶-糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir
绿茶、花茶不需任何糖、奶,上茶壶、咖啡杯、碟
十二、Send the bill
客人用餐完毕示意结账,应先询问客人是要一张单还是分单。
“Excuse me, would you like one bill or separate check?”
递账单时服务员站在客人右手位。
“Excuse me, here is your bill.”
找补完毕,客人离开时应表示感谢。
十三、Guests away
1、当客人即将离座时,应及时上前为客人拉椅,并把客人送至餐厅门口,感谢客人的光
临。
2、客人离开后,清洁餐桌,检查桌底是否有客人遗留物品,将餐椅摆放整齐。
3、更换桌布,重新摆位。