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案例3：意外的录音带！
安德鲁为一位需要新衣服的客户提供服务，双方交流的非常好. 顾客购买了最流行的风格 匹配的衬衣和领带。如何搭配着装是一门艺术，安德鲁学习的很好。现在顾客除了有衬 衣和领带一起搭配外, 连正装或者裤子也至少可以有四种方式搭配.顾客感到十分满意。 谈话间, 顾客在评论商店的音乐, 说明他非常喜欢正在播放的那几首歌，那音乐让顾客点 燃了许多温心的回忆。 顾客便向安德鲁迅问磁带的详情。安德鲁便尽量提供有关详情并告之顾客，磁带是商店 特别组合的—— 一个编辑收集一些了独特喜爱的歌，轮流在一周期间播放。安德鲁也提 供了这些歌曲的名字, 使得顾客非常感激。 交易顺利进行后, 由于需要一些修改, 衣服如往常一样需要在迟些时候才能领取。顾客有 了一次很肯定和值得纪念的经验。安德鲁也觉的非常有满足感。为顾客提供良好服务是 他的任务取衣服的时候到了, 顾客便返回领取他的衣服。全部顺利进行直到顾客注意到在 衣服的胸部口袋里面的有一件额外的东西 - 它是一盘磁带。是那天他购买时, 在播放的磁 89 带。哇！
语言沟通
调查报告
• 服务态度和沟通不当是纠纷主因 • 院方原因中服务沟通占66%以上
有效交谈
•
决定一切
注意的问题： 态度 内容 形式
用不同的语气、表情来表达一句话
“我现在太忙了，你等会！”
效 果
容易接受 勉强接受 不能接受
• 想好了，再谈
• 不要带有情绪
• 情绪--操之在我与受控于人
• 如果你被别人激怒了，说明你被别人操控了。 • 先处理好心情，再处理事情
案例2：当顾客错了时！
罗伯特先生第二天要出差，他像往常一样给出租车公司 打电话，让他们明天早晨7点派车来送他到飞机场，并 请公司在6点15分给他一个确认电话。打完电话，罗伯 特就上床休息了，他没注意到电话没有放好。 第二天上午6点40时，罗伯特被们铃声吵醒了。他打开大 门，一位出租车司机出现在他面前，说：先生，我们公 司在6点15分时就尝试打电话给您，电话一直打不通， 我们担心您的电话可能未放好，而我正好在附近，所以 叫我到您这儿来看一看，您所订的车会在7点准时到达 ，打搅了。
优质服务
源于用心
温州市人民医院
邵赛丹
服务小测验
1.好的服务是偶然发生的. 2.顾客不合理的要求不必要理会. 3.赢回顾客是医院的责任,不是我的. 4.服务是我的本职工作内容. 对 错
2
优质服务三件事: 满足、管理和超越顾客期望
超越期望
超越 满足/达到 管理
顾客期望
期望差距
3
今天患者需要的是
更友善的对待
把握最初阶段的交往
• 第一印象 在各种正式场合，注意个人着装的人能体现仪表美，会增加交际魅力， 给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往
45秒内产生第一印象
• 60% • 40% 外表 声音 仪表 谈话内容
幽默可以调整礼仪的天平
善谈者必善幽默
——英国哲学家培根
用微笑去创造奇迹
服务不但是一种礼貌，更是一 种劳动方式，微笑可缩短两者之间的 距离，微笑起到事半功倍的作用。
二十分钟后，收银机还是不能启动。吕贝卡又走向队列，这次拿着瓶装水和价值5美元的 礼券，让顾客好在下次回返时使用。吕贝卡再次向顾客道歉并告诉他们再多等5 到 10 分 钟收银机应该就能启动了。有四个顾客不愿意再等待而离开了队列 – 但留下了他们本来 要购买的书籍及地址信息，好让书局在隔天能够免费地帮他们寄出有关书籍。
礼仪场景演练考核
• 场景六
上午正是病房比较忙的时候，护士站只有你一人，电 话铃声响起 护士接电话，接好电话，一病人过来呼叫有 事，正好医院领导也来科室行政查房，你将如何接待。。 。。。。。
礼仪
无 处不在
• 欢迎/开场 -我已经做了什么?
-小型服务检查 -顾客访谈
我院优质服务课程总揽
• 课程回顾 • 认识团队成员-性格测试 • 技能三:撰写服务剧本
礼仪场景演练考核
• 场景二
一女性患者因腹痛来住院，护士给其办理住院手续， 家属着急一直催护士快点使用止痛药物，怪医院入院手续 太繁琐，再不用药要去找院长投诉！护士要如何处理解释 。。。。。。
礼仪场景演练考核
• 场景三
一急诊外伤病人做完CT直接送手术室，家属非常着急 ，运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室，你做为 护送人员该如何做好工作？
• • • • • • 微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势
服务中要做到六声
问好声 感谢声 称呼声 歉声 询问声
送声
肢体语言
外国一位心理学家说：感情的全部 =7%言语+38%声音+55%动作语言
站：挺拨，俊秀 走：优雅、灵敏、轻盈
坐：端庄、娴静
在交谈中应避免的几种姿态:
跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎
3.服务质量，重在细节
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如何提高护士沟通能力？
职业形象
沟通
技能 肢体语言
语言
沟通
服务礼仪的 5 个关键词
形象 沟通
尊重
规范 互动
职业形象
仪表、举止 －－内在的心灵 音容笑貌，服装打扮 －－风度的雅俗、品味的高低
礼-----礼节 礼貌 仪-----仪表 仪容
外貌不可改变 但我们可以改变其他
礼仪场景演练考核
• 场景四
一患者家属带着病人来问：不明医院为什么昨晚没有 开空调，还收空调费，入院一天为什么收两天的药费（医 院常规每人空调费5元每日，提早一天领取次日针剂）你 作为主班护士该如何解释？
礼仪场景演练考核
• 场景五
开门 责任组长护士带着责任护士上午来巡房25床4位 家属不肯离去，一种还有两位小孩在打闹，躺椅也不肯收 起来，说都要找医生有事，你要怎么做呢？（医院规定老 年患者可留一人陪护) 道具：门 。
批评时
拒绝时 操作不当时
记住他（她）的姓名是尊重
• 在礼仪方面记住别人的名字能让你赢得别人的好感，并且你会因此而 受益匪浅 • 一个人最珍视的私有财产就是自己的名字。 • 不要怕费时间和精力，获得别人的好感是由小的牺牲换来的。
幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力
学会赞美别人
赞美别人不但可以让对方得到快乐，
-列出服务场景 -撰写服务剧本
• 技能一:服务检查与提升
• 惊喜活动2-最后准备 • 技能四:实施服务惊喜 -惊喜活动3-现场实施
-惊喜活动4-评估总结 -惊喜案例学习 -提炼惊喜清
-服务检查报告
-挑战服务现状
• 技能二:服务团队协作 -呼啦圈活动
医院服务准则回顾
• 惊喜活动 1-初步方案
• 全班贡献建议
•
•
我们医院的服务标准 • 技能一：管理关键感知点 患者如何感知我们的服务？ 为服务做好准备 • 技能二：掌握沟通技能 沟通的基本原理 有效表达及倾听的技巧
•
•
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惊喜服务案例学习
创造 WOW的惊喜体验，尤其是在：
1、顾客没有预料到时
2、当事情变得糟糕时
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案例1：从失误到惊喜-圣诞前夜的书局
请想象这样一个画面：在圣诞节前夕一个非常繁忙的星期五晚上, 在一间宽大的书局里， 收银柜台前等着付款的顾客一直都是在 50 到 60人之间。工作人员本来已经非常疲惫，为 了应付旺季的人潮，书局从 11 月的第一周就做了强制性的六天制工作时间的安排。这一 晚，书局的八架收银柜台和往常一样一刻也不停地一直在操作。突然间，在大约晚间 8 点钟的时候，收银机全都停止操作。不是暂时停顿，不是需要重新启动，而是完完全全 地停止操作。全部收银机！同时停止操作！还有 60 人在排队呢！就在这个可以令人惊慌 失措的时刻，一个杰出的服务英雄登场了。 吕贝卡是这间书局的值班经理，她立刻投入到混乱的现场中。在一位主管联络 IT 部门寻 求援助的同时，吕贝卡拿出装满了糖果的篮子，把糖果分发给那些排队的顾客，并且向 他们一一解释现场状况，并保证会尽量在短时间内找出解决办法。当时没人离开队列。 十分钟以后， IT 部门再度试着启动收银机，吕贝卡和一位助手带着咖啡往队列走去，向 每位顾客表达歉意。在给他们提供其它选择（记下他们的信息和邮寄地址等）的同时， 也给他们递上热乎乎的咖啡。这时候，又有另外 20 人加入了等待的队伍。还是没人离开 86 队列。
目光
• 眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉 器官的信息总量中，眼睛独占70%。
正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 关注是一种不着痕迹的恭维
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
容貌与化妆
• 容貌要整洁自然 头发干净 面部清洁 口无异味 齿无杂屑 指甲合适
衣服的颜色
身体瘦小—扩张效果的浅色 身材偏胖—收缩效果的深色
肤色偏黄—避免黄、橙、咖啡、火红色 肤色偏黑—避免黑、紫色、深褐色
着 装 常 见 问 题
口罩不规范 衣兜内塞份，以少为佳 不戴： 有碍工作 炫耀财力 张扬魅力
还可以让自己得到意想不到的收获
接待新病人礼仪
• 陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已 经为您安排好了，来，我帮您拿东西。” • 引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境 • 安顿好病人
• 介绍自己、责任医师“我是您的陪护，我姓黄，我叫 黄丽，我将照顾你住院的日子……” • 主动 的询问有什么事情需要帮忙：“您看您还有什么 事需要我帮助你吗？” • ……
三十分钟后- 收银机终于恢复操做了。这时候等待的人龙已经拉长到超过 100 人， 一直排 到商店的背面。吕贝卡宣布了系统恢复操作的好消息后，商店内立刻传出雷一样的欢呼 与掌声！当书店里每个员工又开始忙着的时候， 吕贝卡还是留在排线上，向每一位耐心 等候的顾客表示谢意。 收银柜台在那年可是最忙的时刻，这次事故虽然面对故障长达30分钟，书局却仍然还能 得到超过20%的 收入增长。为什么呢？因为吕贝卡在关键时刻显示了一个服务英雄应该 具备的风采 - 诚实，真挚，友善，智慧。最重要的是， 她以专业的服务态度，优雅的处 理方式化解了这种令人畏缩的危机。书局没有因为这次突发事件失去任何顾客，她的机 警也为她赢得了书局最高领导的一封感谢信。那个晚上值班的所有其他主管也都集合起 来请她吃饭。书局收到大约10 通电话和3 封来自顾客的表扬信。 这就是杰出的表现！ 87 你的顾客和伙伴如何评价你的服务呢？