1 目的
通过顾客对公司是否满足其要求的感受的信息的监视和测量评价，测定顾客的满意程度，寻求改进机会确保质量管理体系的有效性。

2 范围
适用于公司对外部顾客满意程度的监视和测量。

3 术语和定义
3.1 顾客满意度：顾客对其要求已被满足程度的感受。

4 职责
4.1 销售部负责定期对顾客进行顾客满意度调查，并对调查结果做出统计分析，计算出顾客满意度（CSI）。

4.2 销售部负责顾客投诉的接受并了解详细信息，并及时反馈相关部门处理。

4.3 质量部负责组织顾客投诉的分析和处理并将处理意见交销售部反馈给顾客。

5 工作程序
5.1 收集顾客的信息
5.1.1 顾客信息内容
顾客信息内容为产品反馈、市场信息、行业信息、顾客要求和合同信息、服务提供数据等等。

5.1.2 顾客信息收集渠道
一般渠道为顾客满意调查、已交付顾客的产品质量数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告等。

5.1.3 顾客信息收集方法
5.1.3.1 销售部根据顾客信息，如顾客的投诉电话、传真、报告等相关内容填写《顾客信息反馈表》，交质量部进行处理并登记备案。

5.1.3.2 销售部日常与顾客业务接触沟通，了解顾客的有关需求和信息。

5.1.3.3 销售部利用《顾客满意度调查表》了解顾客满意情况。

5.2 顾客满意程度测评
5.2.1 外部测评
5.2.1.1 销售部每年至少一次对顾客进行一次调查，调查的内容见《顾客满意度调查表》。

5.2.1.2 顾客满意程度的评分细则如下： a) 很满意 90～100分 b) 满意 80～89 分 c) 基本满意 70～79 分 d) 不满意 60～69 分
e) 很不满意 ≤59分
5.2.1.3 顾客满意度统计
销售部把顾客满意度的调查结果汇总并进行量化统计。

5.2.1.4 计算出《顾客满意度调查表》中顾客评定项目的平均得分（A ,B ,C ……） 例：21A A A A N
+⋅⋅⋅⋅++=
5.2.1.5 计算CSI ：
其中：a =0.50，b =0.20
5.2.2 顾客满意度的内部测评。

”的形式进行测评，测评指标包括：
a) 已交付零件的质量状况；
b) 对顾客造成的中断干扰，包括整车候检和停止出货（如果发生）； c) 交付表现（包括发生的超额运费）；
d) 与质量和交付问题有关的顾客通知（如果发生）；
e) 顾客对产品质量和过程效率的要求达成的情况，包括顾客在线门户提供的信息和顾客
计分卡数据（如果有）
5.2.3 顾客满意度最终得分由内部测评和外部调查各占50%计算而得出。

5.3 顾客满意度的分析和处理
5.3.1销售部就顾客满意度CSI调查测量结果形成书面的《顾客满意度汇总》，并进行分析，分别上报副总经理质量部。

5.3.2对顾客不满意项集中超过2项以上的，质量部、技术部、销售部应及时回访顾客，详细了解顾客填写不满意项的原因，按《纠正措施控制程序》实施纠正和改善，并做好再次回访的工作。

5.3.3 质量部对纠正措施进行跟踪检查，使服务质量不断得到改善和提高。

5.3.4 对顾客的抱怨（投诉）执行《与顾客有关要求的过程控制程序》
5.4 顾客满意度应作为管理评审的重要输入内容之一。

6相关文件
纠正措施控制程序
与顾客有关要求的过程控制程序
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发行对象：
总经理、副总经理、技术部、质量部、销售部、制造部、财务部
编制审核批准
日期日期日期。