派出工
作人员赴现场查看
实时沟通
半小时发送
一次位置，双方
无等待时间
派
出
工
作
人
员
赴
现
场
解
决
问
再次赴现场最终解决问
实时沟通可视交流
实时关注实时沟通
b.配送流程及问题反馈处理机制上的对比
c.配送流程及服务上的变化
客户等货时间配送途中遇特
殊情况
客户反映问题实际成本对比
加入微信服务工
作群客户满意度
传统工作模式1小时
左右
1分钟通知1
户客户
1-2小时到现场，三
次解决
浪费车辆工时损
耗、燃油费，电
话费
送货量8211.4
箱，耗油22343
元，平均每箱
2.72元。

95%
建立服务工作群
1秒钟通知所
有客户
5分钟确定问题，1-2
小时到现场一次解
决
节约两次工时损
耗、燃油费，无
电话费
送货量8738.4
箱，耗油22827
元，平均每箱
2.61元。

100%
2）经过改善，2014-2016年配送相关数据同比情况如下表所示。

3）从数据上看，在零售户总数增长的情况下，行驶公里总数，服务总次数都有所减少，平均数如
下表所示。

年份每月户均行驶里程（公里）每服务次行驶里程(公里) 平均每箱用油（元）
2014（1-12月） 2.76 0.85 3.17
2015（1-12月） 2.56 0.81 2.62
2016（1-7月） 2.43 0.74 2.20
年份
零售客户
总数
行驶里程
（公里）
服务总次数销售总量（箱）车辆用油（元）
2014(1-12月) 1465 48520 56891 14333.78 45411.41
2015（1-12月）1561 47926 59401 13940.98 36499.83
2016（1-7月）1587 27655 37112 9846.65 21683.5 客户
配送服务站
电
话
反
映
问
题
返
回
分
析
，
提
出
解
决
方
配送服务站
客户
微信服务工作
群
配
送
人
员
沟通不及时，不直观，有时需要
反复派出工作人员赴现场，浪费
燃油和工时
大大降低成本，实时获知配送车
辆情况，双方无等待时间，客户
反应问题及时直观，一次解决问
题，客户满意度高。