质量、环境管理体系管理手册文件编号：WY/手册－001号批准：审核：编制：发放编号：1. 目录1.目录 (1)2.管理手册发布令 (3)3.公司质量、环境管理体系简介 (4)4.质量、环境管理体系 (5)4.1总要求 (5)4.2文件要求 (5)4.2.1总则 (5)4.2.2管理手册 (5)4.2.3文件控制 (6)4.2.4记录控制 (6)5. 管理职责 (6)5.1管理承诺 (6)5.2以住户为关注焦点 (6)5.2.3法律与其他要求 (6)5.3质量、环境方针 (7)5.4.1质量目标 (7)5.4.2质量、环境管理体系策划 (7)5.4.3环境因素 (7)5.4.4环境目标和指标 (8)5.5.1职责和权限 (8)5.5.2管理者代表 (10)5.5.3内部沟通 (11)5.6管理评审 (11)6. 资源管理 (11)6.1资源提供 (11)6.2人力资源 (11)6.2.1总则 (11)6.2.2能力、意识和培训 (11)6.3基础设施 (12)6.4工件环境 (12)7. 服务实现及过程实施运行 (12)7.1服务实现及过程实施运行的策划 (12)7.2.1住户服务要求的识别和确定 (12)7.2.2住户服务要求的评审 (12)7.2.3住户沟通 (12)7.3设计和开发 (13)7.4.1采购过程 (13)7.4.2采购信息 (13)7.4.3采购产品的验证 (13)7.5.1管理服务提供的控制 (13)7.5.2管理服务提供过程的确认 (13)7.5.3标识和可追溯性 (14)7.5.5产品防护 (14)7.6监视和测量装置的控制 (14)7.7环境运行控制 (14)7.8应急准备和响应 (15)8. 测量、分析和改进 (15)8.1总则 (15)8.2.1住户满意 (15)8.2.2内部审核 (15)8.2.3过程的监视和测量 (15)8.2.4服务结果的监视和测量 (16)8.3不符合控制 (16)8.3.1不合格服务控制 (16)8.3.2环境不符合的控制 (16)8.4数据分析 (16)8.5改进 (16)8.5.1持续改进 (16)8.5.2纠正措施 (16)8.5.3预防措施 (17)9.公司服务提供、环境管理流程简图 (17)10.公司质量、环境管理体系职责划分表 (18)2. 管理手册发布令公司全体员工：为减少公司质量管理体系和环境管理体系运行中重复的活动，避免出现不协环境管理体系”。
以保证公司管理体系的协调、统一、有序，从而提高管理效能。
公司质量、环境管理体系根据GB/T19001－2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》和GB/T24001－1996 idt ISO14001:1996《环境管理体系规范及使用指南》标准的要求，同时结合公司的具体情况建立，并制定本《管理手册》，作为公司管理体系运行的依据。
本《管理手册》属公司内部法规性文件，同时也是公司管理体系的最基本要求，是公司全体员工管理行为的准则。
各部门及全体员工必须认真学习和坚决贯彻执行。
物业管理有限公司总经理：年月日3. 公司质量、环境管理体系简介3.1管理者代表任命书为确保公司质量、环境管理体系的建立、实施、保持和改进能持续符合GB/T19001以及GB/T24001标准的要求，能在日常管理服务和环境管理活动中得到有效的贯彻、实施和控制，为总经理提供决策的依据，确保公司质量、环境管理体系的有效性和效率，实现公司的质量、环境方针，根据公司的具体情况，兹决定任命为本公司质量、环境管理体系管理者代表。
授权如下：1）负责公司的质量、环境管理体系事务，直接向总经理负责；2）负责按GB/T19001和GB/T24001标准的要求，组织、建立和实施公司的质量、环境管理体系；3）负责组织、落实和协调各部门的管理职责，协调各部门之间管理活动的日常运行监督和内部审核；4）负责向总经理汇报公司质量、环境管理体系的运行情况，为实施管理评审提供依据。
物业管理有限公司总经理：3. 2公司简介3.3公司质量、环境管理体系组织机构图4.质量、环境管理体系4.1总要求公司按ISO9001:2000《质量管理体系 要求》和ISO14001:1996《环境管理体系 规范及使用指南》标准要求建立本公司管理体系，形成文件，加以实施和保持并持续改进。
按标准要求对过程进行控制；同时，确保获得必要的资源和信息，监视和测量运行过程，不断完善公司质量、环境管理体系，持续改进，提高有效性和效率。
4.2文件要求4.2.1总则本公司质量、环境管理体系文件包括：1）管理手册阐述了公司的质量和环境方针、目标、范围，描述了公司的组织结构、职责划分等。
2）程序文件包括ISO9001和ISO14001标准要求的程序文件和本公司体系运行所需的控制程序文件。
其内容说明了达到管理体系要求的目的、范围和标准，以及如何对管理过程进行控制和记录，起着指导和规范公司全体员工管理和服务行为的作用。
3）作业指导书包括作业文件、管理记录和表格等。
阐述了管理服务过程中各项具体活动的方式方法、范围要求、程序内容和质量、环境要求等，具有可操作性和可考核性。
4.2.2管理手册1）本手册是本公司管理体系的核心，适用于从住户入住、为住户开展全方位服务，到接受住户投诉、持续改进等管理服务和环境管理全过程的所有活动；涉及到ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:1996《环境管理体系规范及使用指南》的全部条款内容；2）公司管理体系覆盖了办公室、以及“花园”管理处客户服务部、维修部、环保部、经营部、保卫部等部门（公司财务部和市场部因其业务所限，不纳入管理体系范围）；3）公司管理手册的形成和管理等具体要求，见《文件控制程序》（WY/整合程序/ 001号）。
4.2.3文件控制1）公司建立对文件的控制程序，以确保公司管理体系文件的适宜性、有效性，促使本公司管理体系的有效运行。
4.2.4记录控制1）体系运行过程中，对管理记录的标识、贮存、检索、防护、保存和处理等应进行有效控制，为搞好过程控制而采取纠正和预防措施提供依据；2）管理记录控制见《记录控制程序》（WY/整合程序/ 002号）。
5.管理职责5.1管理承诺为建立和实施公司质量、环境管理体系，持续改进其有效性，公司总经理作如下承诺：1）向员工灌输满足住户、相关方需求和遵纪守法的重要性通过外委以及内部培训、员工大会、部门会议以及内部刊物、文件、通报等形式来实现；2）制订质量、环境方针围绕“以人为本，亲情服务，注重环保，服务社会”的宗旨制订公司质量、环境方针；3）制定质量、环境目标和指标动员全员参与，结合管理服务实际灌输到员工心中和贯彻到管理服务过程中；4）进行管理评审按计划的时间间隔进行公司管理体系评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；5）确保必要的资源配置总经理保证为管理工作各项活动的开展配置必要的资源，以确保实施并改进公司管理体系各过程，满足住户的需求和环境管理的需要。
5.2以住户为关注焦点5.2.1公司的生存和发展依存于住户，因此，总经理将以确保住户的要求和环境的改进得到确定并予以满足为目的。
5.2.2总经理确保1）向全体员工进行“以住户为关注焦点，以环境为实施起点”意识的培训期望；2）确定有关相关方的需求和期望通过市场调研、预测和与相关方直接接触来实现。
需求和期望包括明确的和隐含的、必须履行的、当前的和未来的等；3）将有关相关方的需求和期望转化为要求要求包括明示的、习惯上隐含的和必须履行的需求和期望，也包括法律法规方面的要求，确保将这些需求转化为公司管理服务活动的明确要求，即管理服务规范；4）使转化成要求的需求和期望得到满足公司通过不断改进质量、环境管理体系，使管理服务规范得到实施，相关方的需求得到满足，同时满足法律法规及强制性国家和行业标准中的规定。
5.2.3法律与其他要求适用的法律、法规和其他要求是公司的一种外部准则，也是公司质量、环境管理体系的一种基本要求。
公司建立控制程序，以确保法律法规和其他要求的及时收集、识别、归档、传达和更新。
见《文件控制程序》（WY/整合程序/ 001号）和《法律与其他要求控制程序》（WY/EMS 程序/002号）。
5.3质量、环境方针本公司最高管理者（总经理）负责制定并颁布质量、环境方针。
本公司的质量环境方针是根据“以人为本，亲情服务，注重环保，服务社会”的宗旨，传达最高管理者对服务的持续改进和对污染预防的承诺，是对法律、法规的承诺，是本公司总的管理服务意图和原则的声明，同时为公司管理体系的建立和实施提供指导和框架。
本公司质量、环境一体化方针为：依约服务质价相符，依法环保人境相融，不断改进持续发展，致力追求三个效益。
本公司质量环境方针的传达及实施将采用下述方式进行：1）通过培训、文件、内部通启、社区内部刊物等方式，传达到全体员工;2）通过相关部门，运用社区内部刊物、设立在小区内的若干宣传栏、发送宣传资料等方式，向相关方进行宣传；3）通过对质量目标、环境目标、指标的制订、公司管理方案的实施以及运行过程的控制，使质量环境方针得到贯彻实施。
本公司每年一次或在需要时对质量环境方针进行评审与修订，由总经理负责主持。
5.4 策划5.4.1质量目标质量目标与质量方针一致，并可测量。
本公司总的质量目标为：1）遵守物业服务合同，确保服务质价相符。
2）依法履行管理职责，持续改进服务质量。
3）物业管理服务综合满意率90%以上。
公司各职能部门的具体质量目标，见5.5.1 “职责和权限”。
5.4.2质量、环境管理体系策划公司为达到所设定的质量、环境目标和指标，需对质量环境管理体系的建立、保持和改进进行管理性策划，包括以下方面的活动：1）对实现质量目标、环境目标和指标所需的公司管理体系的过程的策划由总经理主持，对实现质量目标、环境目标和指标所需的管理服务过程和新增服务项目所需的过程，应进行识别和策划；2）对实现质量目标、环境目标和指标所需的资源的策划为保证目标的实现，总经理应确保所需的资源，并恰当配置，按计划提供和使用，特别是新增项目和较大项目的资源配置，应详细反应在年度工作计划中或总经理与各部门所签订的目标管理责任书中或单独形成文件；3）对质量、环境管理体系持续改进的策划总经理应组织对质量目标、环境目标和指标的实现情况进行评审，每年至少一次。
评审的重点可放在如何改进某一过程和某一项活动上，不断改进与现有目标的差距，不断提高公司管理体系的有效性和效率；4）如公司的质量目标、环境目标和指标或其他状况发生变化，策划形成的文件应得到相应的修改，修改期间，仍应保持公司管理体系的有效运行，以确保管理体系的完整性。
质量、环境管理体系策划可用公司年度工作计划的方式或目标管理责任书的方式来表现。