前厅部质检考核标准1. 仪容仪表不符合标准扣1分2. 交接班不清楚,责任不明确,宾客留言未能及时转达或转接扣2分3. 接待宾客不使用礼貌用语,不热情主动,不注意语言技巧扣2分4. 宾客交代的事情没有按时按质完成扣2分5. 所辖区的公共卫生不够清洁,柜内存放私人物品扣2分6. 站立姿势不正、位置不当、注意力不集中、与同事闲聊扣1分7. 各种表单、报表填写模糊或错误,上报不及时扣2分8. 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练扣1分9. 楼面、值台、总机房等信息不通扣2分10.客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查扣2分11.表单传递发生差错,客人帐卡漏建扣3分12.挪用或擅借营业款,情节轻微扣5分13.对房费或担保金催收不及时或方法不当,只是客人逃帐、漏帐扣5分14.总台物品摆放杂乱无章,不整洁扣2分15.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分16.未按规定操作电脑,未按程序接待宾客登记入住扣2分17.未做好VIP的接待准备工作,VIP到店未将信息上报给上级扣2分18.未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分19.未做好大堂灯光开关工作扣1分20.对欢迎牌,指示牌未仔细检查,发生差错或摆放位置不当扣2分21.未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分22.未掌握好房态,预定时发生差错扣2分23.未做好会议或其他团队预定的排房工作扣2分24.各类有价证券发放错误扣3分25.对宾客的叫醒服务发生遗忘或误时扣3分26.让无关人员进入总机房扣2分27.总机转接时间过长,转接错误扣2分28.利用办公电话与人聊天扣2分29.未做好话务台的保养工作扣1分30.商务中心计费、开发票发生差错,引起客人不满扣2分31.商务中心打字服务错字率超过5% 扣1分32.为做好对电脑、复印机、传真机的维修保养扣2分33.商务中心未及时将传真等资料及时交给宾客扣1分34.未按财务有关制度做好收银工作扣2分35.未正确、及时做好各种报表工作扣2分36.表单传递出差错,出现错账、漏帐扣2分37.语言技巧不灵活,处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜扣2分38.商务中心电讯件发送不及时,未做到当天收件,当天发送扣2分39.未能准确为宾客提供打字、复印、电话预定机票等服务扣2分40.多工作区域内各种设备(电脑、打印机、传真机、复印机)管理不善,影响正常工作扣2分41.对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻扣1分42.总计未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话,熟记店内各部门电话号码扣2分43.电话语气不亲切、语言不清楚、用语不规范扣2分44.未按规定手续做好宾客行李寄存、行李存交不及时发生差错扣2分45.未能主动为宾客进出提送行李扣2分46.团队行李送、收不及时,发生差错扣2分47.未按规范为进出宾客拉门、问候扣1分48.仪表不端庄大方,站姿不正确扣1分49.大堂内不文明行为(追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿等)扣1分50.未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责,接待宾客投诉,记录不详细,处理不及时扣2分51.当班时巡视检查不到位,未能协调前厅各部工作扣2分52.发生电梯停机关人等情况未能及时处理扣2分53.监督大堂内及酒店的开关不到位扣2分54.未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单扣1分55.未能协调好前厅各部与酒店其他部门工作扣2分客房部质检考核标准1.客房服务人员检查:1)工作服是否清洁挺括,皮鞋是否擦亮?2)着装是否统一,是否着个人衣服鞋子上岗?3)是否按规定端正地佩戴胸章?4)胸章是否整洁、规范、无涂抹无破损?5)男服务员是否留长发、蓄胡须?6)女服务员是否化浓妆、佩戴耳环、项链、手镯、戒指,是否染彩色指甲或做美甲?7)服务员是否使用气味过浓的香水?8)见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?9)是否议论、嘲笑和模仿客人?10)是否班前饮酒,食异味食品?11)是否在服务操作时吸烟、吃零食?12)是否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、抠鼻孔、搔头挠痒?13)是否做到说话轻、走路轻、操作轻?14)是否熟练掌握一门外语?15)工作时间是否随意串岗、离岗、随意调班?16)有无工作时间会客、理发、洗澡、做私活?17)有无用客房内的电话打私人电话?18)工作时间有无精力不集中,看书刊杂志、收听录音机和看电视?19)有无私自使用客房内设备,私自动用客人私人物品?20)与客人见面时是否主动问好,与客人遇见时是否主动让路?21)站立服务是否做到姿态端正?22)与客人交谈是否做到注意力集中、保持60cm距离,谈话后说谢谢?23)服务员进客房时,是否做到进入前先轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后迅速离开?24)对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意?25)有无与客人发生争吵的情况?26)是否做到不私自处理客人遗落物品,拾金不昧?27)是否详细了解酒店内的服务设施、服务项目?28)是否了解楼层消防与设备的完好情况?是否熟知本岗位的岗位职责和服务规范?29)是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法,并会熟练操作?30)是否准确掌握所负责楼层的入住现状(哪些是可用房)及客房设备的完好情况?31)是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接待单位、风俗习惯、特殊要求?32)是否准确掌握所负责楼层客源状况、抵店时间、离店日期?33)服务员是否使用员工梯(无员工梯除外)?是否有乘坐客梯情况?34)有无未经许可让外来人员进入客房的情况?35)有无未经许可将客人物品拿出客房情况?2.工作间、楼层服务台、候梯厅及走廊检查:1)工作间是否整洁无杂物?2)清洁用具是否定点摆放整齐?3)门锁是否处于良好状态?4)工作车上用具和布草是否按照规定摆放?5)有无消耗表和客房整理报表?6)垃圾袋是否干净,是否有异味?7)盆景是否干净、色调是否和谐?8)楼道是否堆放换下来的客房用品?9)布草车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置?10)楼道是否至少放置一个烟灰筒?11)楼道照明设备是否完好干净?12)消防设备是否完好干净?是否有明显标志并使用方便?13)空调出风口是否干净?是否有声音?14)楼层是否有安全出口指示灯?他们是否干净、完好、明显?15)报警设备是否完好干净?16)悬挂艺术品是否完好、干净、稳固?17)楼层电话间是否完好、干净?18)楼层电话间有无客人查询的电话簿?19)楼层电话间照明是否充足?电话机是否定期消毒?是否备有椅子?20)楼层电话间有无使用说明和宾客须知?3.房间检查1)房间:1.1)号码牌是否端正、醒目、完好、干净?1.2)门头、门板是否完好无损?是否干净无尘?1.3)门铃是否处于良好状态?1.4)锁是否好用?钥匙插入是否自如?1.5)锁孔有无灰尘?1.6)门铃按钮和显示灯是否完好?1.7)客房内有无“请勿打扰”和“请速打扫”的指示牌?是否安好干净?1.8)门后有无紧急通道出口指示图?1.9)门把手是否色泽光亮?完好无损?1.10)门窥镜是否好用?干净?2)房内—走道和壁橱2.1)门顶灯(及开关)是否完好、干净?2.2)走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网?2.3)壁橱门有无变形、破损,是否清洁?2.4)壁橱门把手有无松动、脱落?是否干净?2.5)壁橱顶面、层架、内壁、抽屉是否完好整洁?2.6)壁橱门开关是否灵活自如?有无开关困难?2.7)壁橱内有无害虫?有无油漆脱落?有无异味?是否按照规定放置衣架?2.8)一家是否干净、完好?是否挂放整齐?备用毛毯是否按规格摆放?他们是否完好干净?3)天花板、墙壁:3.1)天花板有无裂缝和小泡?有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘?3.2)护墙板是否完好并无浮灰污迹?3.3)墙面、墙纸色彩是否协调?有无安定感?3.4)墙面、墙纸是否完好、干净、平整?3.5)悬挂艺术品是否挂放适合、稳固?是否干净?3.6)穿衣镜是否完好、干净?3.7)穿衣镜镜头是否完好干净,亮度是否够?4)床:4.1)床板有无变形?有无浮灰破损?4.2)床架是否要摇晃?4.3)床品色彩是否与房间色彩相协调?4.4)床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净?是否符合规格?4.5)床垫是否符合规格?是否平整?有无塌陷?软硬是否适中?4.6)床铺是否匀贴?中线是否对齐?4.7)枕芯装的是否过满或过少?4.8)床裙是否干净完好?4.9)床头是否完好?装饰是否干净完好?4.10)床底有无灰尘和客人遗落的东西?4.11)床头柜台面和四边是否干净?有无损伤?4.12)各种控制开关是否完好、干净?4.13)音响是否悦耳?有无故障?4.14)电子钟是否完好、准确?4.15)电话是否完好、干净、并定期消毒?电话线是否放置妥帖?4.16)床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好干净?是否符合规定瓦数?4.17)灯罩是否完好、干净?接缝处是否向墙?4.18)烟灰缸和火柴是否完好干净?是否摆放合适?4.19)电话机旁是否置便笺和笔?4.20)床品有无九成新?5)椅子和沙发:5.1)弹簧是否牢固?扶手是否松脱、摇动?5.2)坐垫是否舒服?5.3)垫下是否隐藏灰尘纸屑?5.4)椅子、沙发套是否完好、干净、挺括?行李架是否稳固干净?有无变形摇晃?沙发、椅子是否稳固?放置位置是否合适?颜色是否与房间协调?6)书桌:6.1)梳妆台是否放置稳固,位置合适?6.2)台面是否完好干净?6.3)镜子是否明亮?6.4)抽屉是否干净无损?是否边角锋利?6.5)台历、温度计、服务指南夹是否完好干净、摆放整齐?6.6)服务夹内是否放有规定的文具用品?圆珠笔是否好用?6.7)桌面上有无当日中国日报?6.8)各种印刷品是否正规?有无文字错漏涂抹?6.9)台历翻开日期是否正确?6.10)是否有订书机、订书钉、胶水等文具?是否按规格放置并使用方便?7)冰箱:7.1)冰箱是否清洁?是否处于良好状态?是否达到指定温度?橡皮圈有无霉斑污迹?7.2)冰箱有无噪音?7.3)外壳有无划伤凹痕?7.4)冰箱结霜是否正常?7.5)冰箱内有无异味?有无水渍?7.6)饮料摆放是否规格整齐?7.7)饮料签单、开瓶器是否无缺?7.8)冰箱是否定期检查保养?8)电视机:8.1)表面有无浮灰污斑?8.2)图像是否清晰?8.3)声音是否良好?8.4)开关、插座是否完好?8.5)转盘是否放置稳固?闭路电视播放时是否正常?9)空调:9.1)送风口栅栏是否完好干净?9.2)有无漏水现象?9.3)声音是否正常?9.4)能否保证适当温度和相对湿度?10)窗:10.1)窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮?10.2)玻璃是否完好明亮?10.3)窗锁是否处于良好状态?10.4)窗帘是否完好?色彩是否与房间整体协调?10.5)窗帘是否符合规格?10.6)轨道式窗梗是否完好?窗帘挂钩是否合适?挂钩是否脱落?10.7)窗帘是否与轨道垂直?10.8)窗户密封、隔音是否可靠?11)地面:11.1)地毯是否完好、清洁?11.2)是否每日清洁?11.3)地毯纹样是否清晰?11.4)色彩是否与房间协调?拖鞋是否完好、清洁?12)茶几、茶具:12.1)茶几面台有无污迹、破损、烫痕、浮灰?12.2)四腿是否干净、稳固?12.3)垃圾桶是否完好、整洁、无杂物、无异味?12.4)玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损?是否经过消毒?有无水迹、指印?12.5)垫盘是否干净?所有差距是否符合规格,是否摆放统一?12.6)冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净?12.7)玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸?12.8)茶具数量是否符合规定?12.9)茶缸内是否放有袋装茶?12.10)暖水瓶是否清洁、完好、保温?暖水瓶中存放热水是否达到规定温度?13)其它:13.1)房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等?13.2)各种电器明线是否放妥?有无不安全因素?13.3)酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净,使用方便、放置合理、颜色协调?13.4)带有凉台的房间,凉台是否干净无杂物?13.5)房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净?13.6)客房用品有无酒店标志?13.7)房间内空气是否清新?有无异味?4.卫生间检查:1)整体检查:1.1)天花板、墙面、地面是否清洁?有无水迹?1.2)污浊空气和湿气是否排出?1.3)排风口是否处于良好状态?1.4)照明设备是否完好干净?1.5)电话机是否完好干净?1.6)地面下水道口是否干净?油污堵塞或排水不畅?1.7)毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净?是否稳固安全?1.8)有无各种害虫?2)门:2.1)门板是否完好无损、清洁、无水渍?2.2)门锁是否处于正常状态?2.3)门把手是否干净光亮?3)浴缸和面:3.1)是否完好无损?有无陈旧?3.2)色泽是否光亮?有无水渍、头发、污迹?3.3)水龙头按装是否稳固?是否色泽光亮?3.4)水龙头开光是否灵活?有无漏水?3.5)水龙头安放角度是否正确?冷热水标志是否正确?3.6)水压是否正常?放水时声音是否正常?3.7)水的颜色、味道是否正常?3.8)水加热速度是否快?3.9)排水是否正常?排水器是否完好?3.10)排水口有无污迹?3.11)橡皮塞是否齐全?是否堵住排水口?3.12)地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好?防滑垫是否定期消毒?3.13)排风口是否干净?3.14)晾衣绳是否光滑干净?3.15)淋浴器是否完好干净、喷水均匀、使用正常?3.16)淋浴器是否挂放正确、稳固、安全?3.17)洗脸池台面是否清洁光滑?是否无水迹?镜子是否完好?光洁、明亮?3.18)是否按规定防止各种洗漱用品?3.19)各种洗漱用品是否完好干净?是否有酒店标志?是否符合规定数量?3.20)镜灯是否完好干净?亮度是否够?3.21)点插座是否完好并标有电压数?3.22)废纸篓是否按规定放置?是否完好干净、内无杂物?3.23)浴帘尺寸是否符合规格?有无破损、霉斑、污迹、水珠?3.34)浴帘挂钩是否完好?3.25)浴帘杆是否无尘无锈?4)恭桶:4.1)水箱、座盖、恭桶底部是否完好清洁?4.2)是否每天清洗消毒?4.3)有无妇女卫生袋?4.4)卷纸是否符合规格、卫生标准?4.5)恭桶有无异味、堵塞?5)毛巾类:5.1)手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放?5.2)毛巾是否富有弹性?是否干净无破损?5.3)毛巾类用品是否见脏就及时更换?餐饮部质检考核标准1. 餐厅、包房灯光、温度调控不当,开餐时未打开所有灯和空调。