（一）单项选择题1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A. 服务业B. 制造业C. 农业D. 手工业2.（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A. 服务业的客观蓬勃兴起B. 科学技术的迅速发展C. 信息技术和新技术层出不穷D. 企业间竞争的内涵的深刻转变3. 下列关于关系营销的说法错误的是（）A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。
4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（）A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D.服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（）A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C.服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。
6. 格罗鲁斯将服务分为（）A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C. 显性服务和隐性服务D. 有形服务和无形服务7. 理查德•蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）A. 高接触度服务B. 中接触度服务C. 低接触度服务D. 显性服务8. 按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C. 伴有产品的服务D. 纯粹的服务9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）A. 隐性服务B. 显性服务C. 有形服务D. 无形服务10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）A. 以卖方相关为基础的分类方式B. 以买方相关为基础的分类方式C. 以服务相关为基础的分类方式D. 以顾客相关为基础的分类方式（二）多项选择题1.理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）A. 高接触度服务B. 较高接触度服务C.中接触度服务D.低接触度服务2. G•利恩•肖斯塔克（G. Lynn Shostack）将服务分为（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C.伴有产品的服务D.纯粹的服务3. 科特勒提出服务具有的特征是（）A. 无形性B. 不可分性C.易变性D.时间性4.服务的基本特征有（）A. 无形性B. 差异性C.生产与消费不可分离D.不可储存性5. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A. 服务行业从市场运作向政府管制转化B. 社会生产和生活的需要C.当代科学技术的有效开发和充分利用D.新型服务行业的兴起答案;单项选择题1.B 2.A 3.C 4.B 5.D 6.A 7.A 8.D 9.D10.A多项选择题1. AB 2. ABCD 3.ABCD 4. AB 5. ABCD（一）单项选择题1. 1997 年，全球排名前25 位的营销研究公司专职雇员达59 130 人，营销研究业务收人共计66 亿美元，占全球市场份额的60 ％。
这说明（）A. 营销研究已遍及各行各业B. 营销研究已具备了相当的规模和一定的集中度C. 绝大部分的企业甚至一部分非营利性机构都设有营销研究部或专职的营销研究人员D. 营销研究有很大的发展前景2.服务营销研究过程的第一阶段是（）A. 探索阶段B. 研究计划C. 搜集资料D. 分析资料3.有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( )A. 没有认识到营销研究的重要作用B. 营销研究所需资金较少C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式D. 营销研究的作用有限4.服务业营销研究的一个特殊问题是（）A. 资金短缺B. 缺少次级资料C. 涉及道德因素D. 服务企业规模太小5.新服务业务开发最棘手的问题是（）A. 发现新的市场B. 计算盈亏平衡点C. 培训合格的服务人员D. 确认、衡量以及分解该项服务的各个构成要素6.服务业的价值应从（）方面辨别A. 利益B. 外观C. 价格D. 需求7.服务的起始观念来自( )A. 消费者需求分析B. 市场供给分析C. 消费者行为分析D. 竞争格局分析8.企业能力理论认为，企业竞争优势来自（）A. 企业专利B. 企业活动的边界C. 组织学习D.企业核心能力9．新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）A. 发掘需要和欲求B. 评估需求规模和成本价格C. 评估未满足需要和需求的程度D. 确定现有的市场竞争格局和主要竞争者10. 医师不能做广告等这一限制属于（）A. 自我管制B. 公共管制C. 道德管制D.政府管制（二）多项选择题1.营销研究的目的在于（）A. 在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中，减少不确定性B. 监测并控制各种营销活动的效果C. 提高营销活动的效率D. 使企业获得最大利润2.服务营销研究的范围包括（）A. 各种市场的确认与测量B. 各种市场特征的分析C. 各种市场的预估D. 在个体市场营运成功的必要条件3.服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为（）A. 服务营销者对营销研究的态度B. 服务业次级资料来源的质量问题C. 由服务业特征引申出的种种问题D. 新服务业研究的困难4.企业能力理论着重探讨的战略问题是（）A. 企业竞争优势的来源是什么B. 企业如何保持它的竞争优势C. 企业战略成功的关键是什么D. 如何制定符合企业发展方向的战略5. 在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（）A. 了解并认定公共需求B. 开发沟通与分配公共服务C．评估公共服务的满意程度D．评估递送体系的满意程度（一）单项选择题1．在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）A. 舒适性B. 敏感性C.适应性D.整体性2. 消费者感觉的适应性表现在（）。
A. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注B. 厨师消费时，对气味比较在行C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式3.（）使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。
A. 感觉B. 知觉C.想像D.注意4. 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
A. 整体协调性B. 理解性C.适应性D.选择性5. 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）A. 感觉的舒适型B. 感觉的适应性C.知觉的错觉现象D.思维的间接性6. 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A. 无形性B. 差异性C.生产与消费不可分离D.不可储存性7. 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）A. 感觉的舒适型B. 感觉的适应性C.知觉的错觉现象D.思维的间接性8. 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。
博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。
从此，茅台酒名声大振，走向了世界。
这样做的目的是引起人们的（）A. 记忆B. 想像C.有意注意D.无意注意9. 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）A. 饮食B. 旅游C.服装D.理发10. （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A. 服务评价B. 购买决策C.顾客演进D.信息搜集（二）多项选择题1.关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是（）A. 感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入B. 知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉C.感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面D.知觉过程并不是感觉的简单相加2. 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）A. 价格B. 颜色C.耐用程度D.味道3.顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）A. 大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低B. 经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告D. 消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源4. 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）A. 消费多元化B. 消费层次化C.消费个性化D.消费品牌化5. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）A. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足B. 服务消费的结果几乎是可以预期的C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻单项1A 2.D 3.A 4.A 5.C6.A7.D8.D9.C 10.C多项1. CD 2. CD 3.ABCD 4. ABCD 5. AD（一）单项选择题1．服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。
A. 确定细分的基础B. 弄清细分市场状况C.选择合适的细分市场评价标准D.确保细分市场内顾客之间的相容性2. 存在合理的细分市场的特点（）。
A. 市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异B. 市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度3. 进行市场细分的步骤顺序是（）A. 界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场B. 界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场。