一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）
1. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100 个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指。
A.经销商
B.供应商
C.员工
D.政府人员
4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。
A.开发新产品
B.价格制定
C.获取利润
D.沟通策略
5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致。
A.顾客对服务定价合理性认知能力更低
B.服务定价波动幅度更大
C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大
D.以上都不是
6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与
角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个
购买服务阶段需要做的。
A.购买前
B.消费中
C.购买后
D.以上都不是
7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分
开，每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型
B.服务剧场模型
C.服务产出模型
D.都不是
8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，
是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图
B. 流程设计
C. 信息控制
D. 服务流程
9. 是内部营销的对象。
A.服务人员
B. 企业员工
C. 基层人员
D. 管理层级
10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化
B.差异定制化
C.个性定制化
D.区别定制化
11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服
务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与
B. 服务人员的素质
C. 服务环境的优劣
D. 顾客的态度
12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关
系有着足够的理解。
A. 产品策略
B. 促销策略
C. 价格策略
D. 定价策略
13. 通过来调整需求水平是常见方法。
A. 控制顾客数量
B. 价格的变化
C. 等待时间的调整
D. 服务时段的提示
14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。
A．营销职能 B．生产职能
C．人力资源职能 D．推销职能
15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的
吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性。
A．服务质量提升 B．产品创新
C．企业全球性战略布局 D．全球顾客
16. 以_________为中心的设计是促使用户回访的关键因素。
A．网站 B．用户 C．服务 D．技术
二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母
填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
每小题1分，
共10分）
1. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。
A.服务生产的合作者
B.服务过程的创造者
C.服务质量和满意的贡献者
D.服务供给的竞争者
E.服务产生的生产者
2. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素？
A.场景
B.演员
C.顾客
D.观众
E.表演的结果
3. 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包
括。
A.服务内容
B.服务结果
C.服务过程
D.服务项目
E.服务收益
4. 服务企业的特许经营给特许人带来了的利益有。
A.增加营业收入的有效经营模式
B. 使所有店铺形象保持一致
C.使服务企业扩张过程中不受资金和人力资源等因素的制约
D.可以降低企业扩张的财务风险和市场风险
E.可以提高企业的形象和美誉
5. 排队等待策略的设计一般从方面进行。
A. 营运合理化
B. 实施工程化
C. 建立预定流程
D. 细分等待顾客
E. 使等待变得可忍耐
6. 服务质量管理的难题有。
A.服务的不可重复性
B. 服务的无形性
C. 服务质量衡量的主观性
D. 服务的不可分离性
E. 服务的不可存储性
7. 有形展示的各种构成要素可以分为.。
A. 环境
B. 信息沟通
C. 产品
D. 价格
E. 市场
8. 顾客的满意与否主要取决于服务人员的_________。
A．服务水平 B．推销水平 C．服务态度
D．服务质量 E．技能水平
9. 基本的全球战略可分为_________。
A．多国扩张战略 B．进口顾客战略 C．跟随顾客战略
D．分解服务战略 E．超越时空战略
10. 一般而言，我们可以从哪几个维度来理解和设计在线服务质量
_________。
A．可靠性 B．响应能力 C．保证性
D．情感投入 E．有形线索
三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用
“√”，错误的用“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并
改正。
每小题2分，判断和改错各1分，共16 分）。
1. 服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上可以是分离的。
（）
2. 顾客得到的服务产品是一个服务组合或服务包，可以从服务中获得全部
最终利益和满足。
（）
3.许多适合有形产品的分销渠道选择同样适合服务产品。
（）
4. 价格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务
水平和服务质量的一个依据。
（）
5. 解决投诉应当被视为企业的成本中心而不是盈利中心。
（）
6. 尽管从长期来看，服务组织的供给能力是有弹性的，但在一个特定的时
刻，服务供给能力的弹性极小。
（）
7. 环境服务不属于国际化的服务业。
（）
8. 网站对于企业最大的一个优势就在于它能以极低的成本向广大的顾客
提供信息。
（）。