文件编号：GW/普6-SH-FG-06-06-2007 “长城汽车”车友俱乐部操作指导手册编制：长城汽车售后服务有限公司·服务管理部执行：长城汽车特约服务站日期：2007年6月25日第 1 页共19 页1、随着汽车市场的飞速发展，汽车客户已从原来的企事业单位为主转变到私人客户为主，这就对汽车售后服务提供了丰富的个性化市场需求。

随着私车时代的来临，作为汽车售后服务的重要提供者，汽车俱乐部正在成为一个新生的产业，成为汽车服务新的利润增长点，有着广阔的市场发展前景。

2、建立长城汽车车友俱乐部，依托服务站与厂家的资源及品牌优势，以专业、高效、经济的服务特点，为每一位长城汽车客户提供会员服务，对客户全心关怀的同时，可以增加长城汽车客户进站量，提高服务站经济效益，同时传播长城汽车服务品牌，提升品牌的知名度与美誉度。

1.适应市场竞争要求；2.服务并传播“长城·全心关怀”的服务品牌；3.为客户提供增值服务，提高客户忠诚度，实现双赢；4.就设立车友俱乐部的契机，整理客户资料，建立公司客户资料库；5.提高客户把握率，增加服务站经营效益。

第 2 页共19 页俱乐部宗旨：聚焦品牌，服务车友，促进交流；俱乐部定位：“长城”车友的家；俱乐部精神：健康，乐观，进取；俱乐部口号：放心、安心、舒心，全新“长城”生活；经营理念：勤业，敬业，专业；服务理念：服务不止其乐无穷。

一、总则1、x x“长城”汽车车友俱乐部为规范服务内容，提高服务质量，特制定本章程。

2、x xx“长城”汽车车友俱乐部是xxxxxxx公司（服务站）下辖的部门，以会员制形式向车辆拥有者和使用者等会员客户提供契约化服务。

3、本俱乐部旨在建立与客户需求相适应的专业化、网络化、规模化的汽车服务保障体系，积极推进汽车文化发展，为实现汽车服务内容的延伸和品质的提升而努力。

4、本俱乐部将严格按照本章程为会员提供相关服务，会员按本章程规定享受权益并承担相关义务。

二、会员权利/义务1、会员在本俱乐部提供的服务范围内享受各项服务举措。

2、会员必须自觉的遵守本俱乐部章程、会员手册及其它相关规定。

3、会员根据会员级别享有本俱乐部承诺的各项服务的权利，会员对本俱乐部具有监督和投诉的权力。

对服务有不满意的，可向本公司投诉，第 3 页共19 页或致电本公司投诉电话：xxxxxxxxx，本公司将在3个工作日内给予答复，并做出处理意见。

4、会员享有对俱乐部服务内容及经营状况的咨询/建议权。

5、会员会费等相关服务的收费标准详见《会员手册》。

6、本公司实行会员卡制，会员卡是本俱乐部会员的有效凭证，会员接受服务时须先出示会员卡，享受有关服务时，须在相应的服务文件上签字确认。

接受服务的车辆必须是会员卡登记的对应车辆，会员卡仅限持卡人本人使用。

未出示会员卡者按非会员标准收取费用。

7、会员卡应随车携带，如有伪造、涂改或私自转让等情况发生，俱乐部将取消会员的资格。

8、会员有按时缴纳会费、服务费及其他费用的义务，如果逾期或拒缴，即作自动弃权处理,原会员卡失效，俱乐部有权取消其会员资格。

9、会员有义务在会员卡丢失后3日内或《会员申请表》上登记的主要内容（如车辆，牌照，地址，电话等）发生变更10日内，自行到俱乐部办理换卡或变更手续。

否则，将得不到相关服务，因会员卡丢失或《会员申请表》上登记的主要内容发生变更而未及时通知俱乐部所造成的一切损失，俱乐部概不负责。

10、会员卡遗失、损坏，应及时到本公司办理有关补领手续，因会员之疏忽未能及时报失、补办，所产生任何损失，应由会员自行负责。

11、会员应自觉维护俱乐部的声誉和形象，在任何情况下均不得蓄意损坏俱乐部的声誉和形象。

12、为维护会员利益，在俱乐部工作人员上门收取相关费用时，请务必和俱乐部服务热线电话：xxxx－xxxxxx联系，确认经办人的身份。

否则，俱乐部将不承担因此而产生的一切后果。

13、为方便会员尽快、更好地享受到俱乐部提供的各项服务，会员可在车身指定位置张贴俱乐部标识（后续提供）。

14、对故意违反章程及《会员手册》规定，本俱乐部有权按非会员标准收费，且本俱乐部不退还任何费用。

15、如《会员手册》的内容有任何改动，俱乐部有义务及时告知会员，并提供俱乐部的最新消息。

三、俱乐部权利/义务1、俱乐部有义务按照本章程为会员提供优质、快捷、规范的服务，充分保障会员权利，有义务支持会员车辆使用过程中合法权益的维护。

2、在国家相关法律法规及行业标准、规定允许的情况下，本俱乐部可提供以下服务：汽车紧急救援、汽车维修、保养及检测、汽车美容，第 4 页共19 页二手车交易，车辆年审及有关证照审验，代理购买保险、车辆各项规定费用等手续，购车咨询，保险理赔，自驾车旅游的组织及其相关社会公益性文化交流活动等。

3、本俱乐部概不负责任何在本俱乐部规定服务项目以外因个人行为给会员所造成损失及相应的法律责任。

4、因国家及地方政府相关政策调整、变化而造成的服务项目调整、变更或取消，俱乐部有义务及时通知会员，以便会员参考选择。

5、本俱乐部在实施有关服务时，如因不可抗力或因自然灾害所引起的损失，本俱乐部概不负责。

6、由于本俱乐部在不断的完善过程中，为此本俱乐部保留对《会员手册》和本章程的修改权和解释权，如有变动，本俱乐部将即时通过网站等相关途径对外公布（网址），敬请会员留意。

四、手续办理1、凡经车辆年检合格且认可并遵守本《章程》，自愿加入本俱乐部的所有车辆使用者，均可入会。

2、本俱乐部团体会员以单位集团协议方式入会，个人会员可以直接登记加入本会。

3、为了更方便于我们为您提供服务，入会时请提前备好入会车辆行驶证复印件、入会车辆养路费单据、入会车辆车船税单据、申请人驾驶证复印件、申请人身份证复印件、入会车辆保险卡复印件等相关证件。

4、通过服务热线电话xxxxx-xxxxx预约登记后到公司办理入会手续，如果客户工作繁忙，亦可由本俱乐部派人上门办理入会手续。

5、会员入会须按照要求如实填写《会员申请表》并提供相关的有效证件，同时缴纳年会费，俱乐部向会员提供会员卡作为会员凭证。

6、会员卡有效期为一年，自办理入会手续完毕后次日开始即可生效。

7、续会方式与入会办法相同（但须携带会员卡）。

请在会员卡期满前10个工作日内办理续会手续。

会员逾期10天未办理续会手续，视为放弃会员资格。

8、会员当车辆及牌照号码等变更时，应持身份证，驾驶证、行驶证、会员卡及时到接待处重新登记并填写会员资料，否则不能享有会员权利。

一般内容的变更（如地址，电话）务必致电接待处，便于联络及提供相关服务。

9、当会员卡损坏或遗失时补办须交纳工本费：20元/卡。

第 5 页共19 页第 6 页 共 19 页10、 本俱乐部对于单位或团体集体入会，给予一定的优惠。

具体办法见《会员手册》。

五、附 则1、本章程自俱乐部成立之日起实施。

2、如发生任何纠纷，双方协商解决，若调解不成功，由xxx “长城”汽车车友俱乐部所在地法院负责裁决。

3、本俱乐部实施有关规定时，有权另行制定其他服务细则，并保留对《会员手册》所有内容的修改和解释权。

4、本俱乐部在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能如实履行服务承诺时，本俱乐部不承担由此引发的任何责任。

俱乐部名誉董事会：（总经理）会长：1名；（销售经理/站长）副会长：2名（客户关系中心经理/车主）秘书长：1名 （客户关系中心CR 专员）成员：2名注：俱乐部相关服务需要销售店/售后服务中心的有力支持和密切配合，在俱乐部组织机构的设置中应考虑匹配。

1、入会A 、请直接到xxx 办理入会手续或到预约现场办理入会手续。

B 、会员入会应真实完整地填写会员个人及车辆有关信息，若因填写不全或有误造成的任何问题，将影响俱乐部为您服务。

第 7 页 共 19 页C 、具体办理程序如下表：申请报名 阅读会员章程 填写会员申请登记表（提交本人身份证、驾驶证、车辆保险单复印件及2 张本人 1 寸近照） 交纳登记费 会员在登记表上签字盖章 领取会员卡及会员手册成为长城汽车××车友俱乐部会员。

2、变更手续：车辆或牌照号码变更、持卡人联系变更，应当到俱乐部重新登记，一般内容的变更（如地址、电话等），务必致电，致函到俱乐部营业厅作为变更登记，以便联系和提供服务。

3、续会：会员卡期满10天前，持卡人须带齐有关证件的原件，到俱乐部办理续会手续，并缴纳新一年的入会费。

4、升级：俱乐部根据会员要求，可随时为会员做升级服务手续，会员只要补齐所需的差价和相应卡的工本费即可。

5、退会：俱乐部奉行入会自愿、退会自由原则。

自入会之日起，会员享有退会自由的权利，公司将扣除累积的会费和工本费外，退还会员所缴的入会费。

6、会员资格的取消：会员在成为xxxxxx “长城”汽车车友俱乐部会员期间，会员有下列情况出现的，俱乐部有权取消其会员资格：未按时缴纳会费的；严重违反俱乐部章程和规定或有损俱乐部形象的；严重违法违纪的；1、本俱乐部以专业化服务和会员制管理为经营特色，会员身份具有良好的增值潜力，是车主尊贵身份的象征。

本俱乐部实行一车一卡制，为满足不同层次的需要，会员可根据情况选择银卡、金卡、钻石卡。

2、会员费：以年费计。

银卡年费168元，金卡年费368元，钻石卡年费668元（以上均含20元工本费）。

单位或团体集体入会，给予一定的优惠。

具体办法如下：一次购买5张金卡赠送1张金卡；一次购买10张金卡赠送1张钻石卡或2张金卡；一次性购买5张钻石卡赠送1张钻石卡或2张金卡；一次性购买10张钻石卡赠送2张钻石卡或4张金卡；3、项目/内容：银卡：A、在国家及地方政府允许范围内代办车辆各种手续（车辆年检、上牌、补牌、代缴养路费、过户、补证）；B、24小时汽车现场紧急救援（市区范围及周边地区）；C、维修、保养工时费优惠5%；D、咨询服务（汽车导购）；E、可参加俱乐部沙龙及相关自驾车旅游等活动；F、传阅或赠阅汽车行业报刊、杂志等；G、代办车辆保险；H、免费提醒服务；I、其他适宜项目；金卡：A、24小时汽车现场紧急救援（市区范围及周边地区）；B、在国家及地方政府允许范围内代办车辆各种手续（车辆年检、上牌、补牌、代缴养路费、过户、补证）；C、代办车辆保险（优惠保险费的2%）；D、咨询服务（汽车导购）；E、可参加俱乐部沙龙及相应自驾车旅游等活动；F、享受免费换胎（会员自备）、送油、送电、送水服务；G、维修、保养工时费优惠10%；第8 页共19 页H、全年一次免费动平衡；I、享受各类优惠服务（优惠加油服务、汽车美容优惠）；J、全年汽车保养、维修免费服务（见服务详解）；K、传阅或赠阅汽车行业报刊、杂志等；L、免费提醒服务。

M、其他适宜项目；钻石卡：A、24小时汽车现场紧急救援（市区范围及周边地区）；B、在国家及地方政府允许范围内代办车辆各种手续（车辆年检、上牌、补牌、代缴养路费、过户、补证）；C、代办车辆保险（优惠保险费的3%）；D、享有专职的客户经理服务；E、咨询服务（汽车导购）；F、有权按照最低费用折率参加俱乐部沙龙及相应自驾车旅游等活动；H、享受免费换胎（会员自备）、送油、送电、送水服务；I、维修、保养工时费优惠15%；J、免费动平衡全年两次；K、全年免费四轮定位一次；L、享受各类优惠服务（优惠加油服务、汽车美容优惠）；M、全年汽车保养、维修免费服务（见服务详解）；N、免费提醒服务O、陪驾；第9 页共19 页P、传阅或赠阅汽车行业报刊、杂志等；Q、其他适宜项目；4、使用指南A、会员卡是您享受俱乐部各项服务的通行证。