• 首因效应：由于第一印象所产生 的效应，被称为首因效应。
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• 近因效应
–指在印象形成过程中，最近得到的信 息和资料对印象形成具有重要作用。
• 首因效应与近因效应的不同
–时间不同 –人群不同
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• 晕轮效应：是认知者由于对认识 对象有某一点好或坏的印象后， 泛化到其它方面，认为也是“好” 或“坏”，从而掩盖其本质特征。
销 售人员：华为mate7是现在国产手机中 卖的最火的一款手机，商务时尚人士买手机 的都首选华为mate7。（证据）
四、正确推销手机的技巧
在手机销 售中，有一个 清晰、正确的思路和表达方 式是至关重要的。
四、正确推销手机的技巧
在手机销 售中，有一个 清晰、正确的思路和表达方 式是至关重要的。
三 商务谈判影响因素
运用心理解决谈判冲突
①通过协商，合理合情地来解决 ②第三者调解 ③暂时回避 ④以强硬的态度对待谈判
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(二) 商务谈判人员素质能力
1、商务谈判人员素质 2、商务谈判人员能力
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1、 商务谈判人员素质
• 较高的政治思想素质
– 政治素养：正确的世界观和人生观， 与国家、民族、企业利益一致
– 法制观念：懂法、遵法、守法 – 良好的职业操守
■心理学气质类型:
●胆汁质——神经活动强而不均衡型。这种气质的人兴奋性很 高，脾气暴躁，性情直率，精力旺盛，能以很高的热情埋头事 业，兴奋时，决心克服一切困难，精力耗尽时，情绪又一落千 丈。
代表人物：“郭芙蓉”
●多血质——神经活动强而均衡的灵活型。这种气质的人热情有
能力，适应性强，喜欢交际，精神愉快，机智灵活，注意力易转
2、寻找 3、整合
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● 商务谈判心理
1、什么是商务谈判心理 2、商务谈判需要与动机 3、商务谈判中的个性利用 4、商务谈判心理的实用技巧
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1.什么是商务谈判心理？
商务谈判心理：在商务谈判过程 中，谈判者
各种心理活动在谈判中对各种情 况、条件等
客观现实的主观能动反映。
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2.商务谈判需要与动机
代表人物：佟香玉
●抑郁质——神经活动弱型，兴奋和抑郁过程都弱。这种气质的 人沉静，深含，易相处，人缘好，办事稳妥可靠，做事坚定，能 克服困难；但比较敏感，易受挫折，孤僻、寡断，疲劳不容易恢 复，反应缓慢，不图进取。
代表人物：吕轻侯
以气质取胜的明星-张曼玉
最有气质的男人—周总理
女特警的气质
网络红人罗玉凤的“气质”能让你自残
（一） 商务谈判实力和心理 （二） 商务谈判人员的素质和能力
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（一） 商务谈判实力和心理
● 影响谈判因素—实力
实力：就是“交易地位” 谈判者的实力：就是“谈判者是否具有交 易地位”的问题。
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增强谈判实力方
1、培养（正视现实、超越自我提高认识，
热爱职业积累知识，循序渐进理论指导， 勤奋实践）
C、容易接受建议；
D、挑选产品很细致，喜欢挑毛病；
E、受到爱美之心和虚荣心的影响，往 往具有求美和求名购买动机。
青年顾客购买特点：
A、具有强烈的生活美感，由于比较年轻，一 般不需要承担过多的经济负担，所以对产品的价 值观念比较淡薄，只要喜欢，就会产生购买的欲 望和行动；
B、追求档次、品牌和求新，标新立异的心理 较为普遍，对社会潮流反应敏感；
移，情绪易改变，办事重兴趣，富于幻想，不愿做耐心细致的工
作。
代表人物：“白展堂”
●粘液质——神经活动强而均衡的安静型。这种气质的人平静，善 于克制忍让，生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久 力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真；但不够灵活，注 意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。
2、商务谈判人员能力
1. 逻辑判断能力 2. 评价能力 3. 直觉能力 4. 决策能力 5. 观察分析能力
谢谢
• 综合知识
− 语言、经济、法律、公共关系、人 际关系、……等
• 人际关系 • 人际层次 • 人际关系种类：血缘、地缘……
等。
• 专业知识：市场营销、心理学、 国际商务谈判……等
• 涉及到某个特殊性行业的知识
‐ 合资、联营业务，承揽加工、设计 业务、建筑工程，技术贸易，租赁 业务，政策……”等。
1、华为mate7手机推介案例： 销 售人员：华为mate7搭载的One touch
指纹解锁技术，无论在安全和操作上都极为 人性化（特点）
销 售人员：这款手机依旧延续了6英寸的 超大显示屏幕，还有配置华为海思八核处理 器，性能表现极为出众。（优点）
销 售人员：我把它的功能调出来您体验一 下啦。（例子）
B、购买心理稳定，不易受到广告宣传的 影响，但受街坊口碑的影响较大；
C、被尊重的需求强烈，因而对促销员的 态度反应异常敏感；
综合各类消费者的购买特点， 每天光顾网点会有各式各样的顾客， 一般来说，不外乎有三类 ：
1、闲逛型顾客
2、巡视行情型顾客
3、胸有成竹型顾客
二、顾客进门接待流程：
1、观察进门消费者，做明确判断，属于哪类消费人群。 2、边观察边起身，微笑招呼。“您好！” 3、从进门方向判断大致来意，做出反应。 4、在仔细观察以及亲切简短的交流之后，掌握有限的消 费者跟人喜好信息，寻找推销的时机。
• 商务谈判中的感知觉：感觉是个别 属性、知觉是整体反映。
• 知觉的选择性 1）影响知觉选择性的因素（客观刺
激物的特点 ；知觉者的主观因素：需要、目的、任务、期待、爱好、 经验等 ）
2）知觉的个别差异 3）知觉与知觉习惯
• 第一印象：认知者对从未接触过 的人在第一次接触到有关的信息 和材料后所形成的最初印象。
手机销 售人员基础培训 课程二
手机销 售知识和技巧
2014.12.23
“知己知彼，百战不殆”
一、顾客的分类：
按性别可分为：男性顾客、 女性顾客
按年龄可分为：青年顾客、 中年顾客、 老年顾客
不同的消费者呈现出不同的 购买特点。
男性顾客购买特点：
A、多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休的 推销容易产生反感；
• 谈判能力
– 是谈判人员具有的可以促使谈判 活动顺利完成的个性心理特征
• 商务谈判人员应具备的能力
– 观察能力、决策能力、应变能力、 语言表达能力、专业能力
4.商务谈判心理实用技巧
运用商务谈判的感知觉 商务谈判情绪的调控 商务谈判中心理挫折的防范与应对 正确理解身体语言
■ 运用商务谈判的感 知觉
★嗜好、兴趣
★价值观念
★抱负水准
激发动机的谈判谋略
★常规式谋略（老客 户） ★利导式谋略（投其所好、将计
就计）
★迂回式谋略（货比三家、存货
不 多，欲购从速、买一送一）
★冲激式谋略（最后通牒、最终
- 是人生来就具有的稳定的心理特征,人
的气质是具有个体差异的。
C、购买能力较强，但又注重产品的价格和实 用价值；
D、购买行为具有明显的冲动性，易受外部的 影响，容易说服。
中年顾客购买特点：
A、多属于理智购买，比较自信； B、对能够改善生活、减轻经济支出的产品 非常感兴趣； C、趋于购买已被证明、肯定的产品；
老年顾客购买特点：
A、喜欢购买习惯的产品，经常对新产品 持怀疑的态度；
• 晕轮效应的具体表现：心理定 势……
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■ 商务谈判情绪的调控
1）情绪调控原则 （1）保持冷静、清醒的头脑。 （2）保持正确的谈判动机。 （3）将人与事分开。
2）情绪策略：攻心术，红白脸
■ 商务谈判中心理挫折的防范与应对
心理挫折： 是人在追求实现目标过程遇到自己无法克服障碍、干扰而 产生的一种焦虑、紧张、失意的情绪心理状态。
B、购买动机有时具有被动性，会受到促销人员自信 的介绍和推荐改变购买决定 ；
C、注重价格、功能、质量，具有较强的分析能力， 内心往往会计算性价比；
D、喜欢简单，有求便购买动机，缺乏排队的耐心， 不喜欢繁琐的入网手续。
女性顾客购买特点：
A、购买行为具有冲动性；
B、心理不稳定，易受外界因素影响， 特别是同伴的影响，而且情绪往往左右购 买决定；
●需要引发动机，动机驱动行为。 商务谈判需要是商务谈判行为的 心理基础。商务谈判人员，必须 抓住需要——动机——行为的这 一联系去对商务谈判活动进行分 析，从而准确地把握商务谈判活 动的脉搏。
需要
★生理的需要 ★安全的需要 ★社交的需要 ★尊重的需要 ★自我实现的需要 ★认识与理解的需要
影响动机的因素
1）心理挫折的行为表现 （1）攻击 （2）退化 （3）病态的固执、畏缩
2）心理挫折的预防 （1）消除引起客观挫折的因素 （2）提高心理素质
3）心理挫折的应对 （1）勇于面对挫折 （2）摆脱挫折 （3）情绪渲泄
■ 正确理解身体语言
• 面部表情
– 眼睛 – 脸色 –嘴 –眨眼 –……
• 身体姿态
–手 – 腿脚 – 其他
三、接近顾客的时机：
四、正确推销手机的技巧
在手机销 售中，有一个 清晰、正确的思路和表达方 式是至关重要的。
我们怎么用简单的几句话，就能把一 件事情说明白?那么按照特、优、例、 证的思路来表达比较清晰。
特点：事物本身具备的比较鲜明的特征。 优点：能给对方带来的好处。 例子：拿出具体的实例来说明。 证据：拿出已经成功的案例来证明你说 的是正确的。