院系专业年级学号姓名学习中心指导教师题目指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师(签章) 评阅人评语评阅人(签章)成绩答辩组组长(签章)年月日毕业论文任务书班级学生姓名学号发题日期：年月日完成日期：年月日题目1、本论文的目的、意义2、学生应完成的任务3、论文各部分内容及时间分配：（共周）第一部分( 周)第二部分( 周)第三部分( 周)第部分( 周)第部分( 周)评阅其答辩( 周)4、参考文献备注指导教师：年月日审批人：年月日诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。

承诺人：（①纸质稿件手写②电子文档打印）：年月日（每次提交的日期①纸质稿件手写②电子文档打印）目录摘要…………………( I ) 第1章绪论…………………( 2 ) 第2章铁路客运在我国经济中的作用和地位…………………( 2 ) 第3章铁路客运走向市场的具体措施…………………( 3 ) 第4章铁路客运市场的营销策略…………………( 5 )4.1建立现代市场营销的观念…………………( 5 )4.2建立快速反映的决策机构…………………( 5 )4.3细分市场策略…………………( 5 )4.4名优产品策略…………………( 5 )4.5网络营销策略…………………( 6 )4.6客运产品的宣传策略…………………( 6 ) 结束语…………………( 6 ) 致谢…………………( 7 ) 参考文献…………………( 8 )摘要随着我国社会主义市场经济的不断发展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈。

铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整,转变观念,强化市场营销,逐步建立起铁路运输市场营销机制,取得了明显的经济、社会效益,铁路旅客周转量持续增长,但在客运市场占有份额却呈下降趋势。

自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来,铁路已丧失“铁老大”地位。

但较其他客运方式,铁路客运具有安全、迅速、经济、便利的优势,目前仍是我国的主要客运方式。

关键词：铁路;客运市场;营销策略第1章绪论在当代中国，交通客运市场已经呈现出了一种空前繁荣、立体交叉的局面，且交通方式多样化，具有代表性的交通方式有铁路、公路、航空等，这三种客运方式是国内客运的主流形式，他们之间相互补充又不乏竞争。

与此同时，我国的铁路客运在民航客运日益快捷方便、高速公路四通八达的形势下，其市场已经在逐渐减少，而不再是以往独领风骚的局面。

在面对竞争如此激烈的环境下，铁路客运要如何发挥自身特有的优势，不断挖掘自身潜力，把蛋糕做大做好，从而提升铁路客运在市场中的份额，这是一个迫切需要铁路工作人员解决的问题。

因此本文对铁路客运走向市场的途径进行探讨是十分必要的，也是有实际意义的。

第2章铁路客运在我国经济中的作用和地位铁路客运有很多的优点，它运输能力强，成本较低，安全舒适且效率很高，并且铁路客运还属于环保型的运输方式，因此在铁路客运在客运市场上甚至于在国民经济发展中的都有着无可替代的作用和极其重要的地位。

所以，不管现代我国的交通体系如何改变，其他交通工具发展多么的迅速，铁路客运因为其特殊地位而得到优先发展将是毋庸质疑的。

近些年来，国家政府不断促进经济发展的力度，如西部大开发战略、振兴东北老工业基地、中部崛起计划以及东部领跑等一系列的经济发展的战略规划，铁路客运建设也得到了空前的重视，资金的大量注入也使的铁路客运得到了跨越式发展的机会，从而在一定程度上缓解了铁路客运的紧张的局势，这也为铁路客运在市场上占有更大的份额提供了一个良好的机会。

但是与此同时我们还必须看到我国铁路客运存在的危机与问题，如客源的不断流失趋势、淡旺季客流量反差巨大等，这也使的我国的铁路客运必须要进一步进行科学化的管理，要发挥其自身的优势、消除劣势，要积极的加强运输组织，提高客运服务的质量，要树立起铁路客运的品牌，不断努力巩固和扩大铁路在客运市场中的市场占有率。

近些年以来，我国铁路客运已经经历了5次大提速，并且路网的设计和运行图的调配都在不断进行更加科学的改变和改革，使得铁路客运的综合运输能力在不断的提高，路网的规模也在不断的扩大，这也是铁路客运潜力挖掘的基础，尤其是近两年来高铁客运专线的修建，更使得铁路客运在城际交通中的客运市场发挥着主导的作用。

而且更令人高兴的是，伴随着我国市场经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，我国南北部之间、东西部之间的人员交流原来越多，以及各地旅游事业的不断进步，使得客运客流不断的增长，这也就为铁路客运的未来发展提供了一个潜在的客源，为铁路客运在市场中的拓展和进步提供了空间。

此时如何抓住客流和客源对与铁路客运部门来说就显的十分的重要了。

铁路部门一定要科学调度、精心组织，不断改进客运方式，积极扩大容量，抓住客源。

第3章铁路客运走向市场的具体措施铁路客运部门要不断对运输方式进行改革，并且要通过不断提供针对市场的客观需求的新的运输产品，要对于不同的地域设计不同的运输管理模式，运用根据地域特点而相对较具有优势的客运方式来保证客运的客源。

在客运方面，必须要做到快捷、方便和舒适，针对不同的群体、不同的层面和不同地区的旅客的特点，精心设计并有针对性的推出合适市场的客运产品。

具体的措施有：一是充分发挥铁路客运中的中长途的优势，以中长途客运作为运作的重点，要保持中长途客运量的不断增长；二是在相对短途方面，要积极开拓城际客运的市场，积极进行客运专线的投资建设，充分利用现有路线的提速潜力和客运专线的优势，使得铁路客运要超过高速公路的速度，比高速公路的安全性更高，低于高速公路的客运成本，从而使的城际客运在客运市场中的市场份额不断地扩大；三是在铁路客运能力充沛的地域，要采取合适的措施积极争取短途客运的客源；四是不断提升铁路客运的品牌效应，扩大对市场的影响能力，如现在铁路客运的品牌口号：夕发朝至、成绩列车、旅游列车等。

如果在铁路客运的硬件条件已经固定的情况下，那么通过加强软件的建设，不断提升服务质量，努力提高管理水平，充分发挥优势和建立优秀的品牌形象，就可以达到拓展市场、抓住客源的目的。

然而要做到这些，就要在在广大铁路客运的员工心中树立起旅客至上的思想观念，以良好的服务促进铁路客运质量的提升。

具体的工作重点有很多，比如在旅客的服务窗口积极持续的开展文明服务创建活动，不断按照广大人民群众对铁路客运的需求和期望，如方便快捷等方面进行改进，要下真功夫，将工作落到实处，要尽最大努力化解与旅客之间的矛盾或者冲突，对旅客反映的相对集中的问题要切实想办法解决。

一些车站和火车上进行的“温馨服务”、“微笑服务”等，就是提高旅客满意度的非常好的举措，总之铁路工作人员应根据旅客的需求，积极推出新的服务举措。

在目前铁路客运的条件下，应该重点抓好以下几个方面的工作：1. 购票方式的改进充分的利用先进的计算机售票系统的作用和功能，不断扩大联网的范围，合理科学地安排预售期，最快速度地实现网上售票预售期内的滚动售票，另外还应该针对特定的客户，开发自动售票、送票上门、异地售票等多途径、多形式的售票方式，要最大限度的方便旅客。

2. 改善切换交通方式的环境铁轮客运应当以功能齐全的配套设施为基础，要在全程直通快车、快速列车编组中配备无障碍的客车，要实行重点车站无阻碍的五福，并且要做好铁路客运与其他客运方式的衔接工作，让旅客以时间上的最少，距离上的最短来实现各种交通方式指间的切换。

3. 改善车内环境要对旧型的客车进行全面改造，要不断提高空调客车的比率，最终要实现旅客列车的制热、制冷和餐饮供应的电气一体化。

与此同时，还要加快列车内部的厕所集中封闭处理，使它更加符合旅客的要求。

4. 健全质量保证机制对客车的整备方式进行改革，对库内的卫生清扫和卧具的整理等整备祖业与列车的乘务工作要分开管理，保证列车的乘务人员在值班时有足够的精力，从而能够更好地为旅客服务。

要不断完善和健全旅客的满意度评价体系，实现质量评价的客观和公正。

通过这些举措，真正落实并且体现以人为本的方针，并慢慢形成人性化服务的特色，以热情和诚信为我们的旅客服务好，充分展示铁路的文明新风和跨越式式发展的良好形象。

第4章铁路客运市场的营销策略4.1 建立现代市场营销的观念适时的转变营销观念是加快铁路客运发展和改革的先导和前提，从而扩大铁路客运在客运试产中的占有率。

在客运市场竞争如此激烈的情况下，我国的铁路客运部门必须要转变“铁老大”和“坐商”的经营观念，建立起以旅客为导向的经营观念，整体营销观念和旅客对服务的满意程度为工作的重点，必须要积极地走向市场、强化营销、走向市场、争夺市场和改进服务。

4.2 建立快速反映的决策机构很多时候速度往往是抢占市场的法宝，健全完善且充满活力的营销组织体系和高水平的人员队伍，配合以长效的营销激励机制，最后提供快速反映的市场决策体系，是良好完成营销工作的重要保证4.3 细分市场策略由于铁路客运的对象和地域的不同，铁路客运市场根据距离的长短可以分为长途客运、短途客运和中途客运；按照速度的快慢可以分为快速客运和一般客运；此外还可以根据舒适程度、经济等因素来对客运市场进行不同的分解。

然后根据不同市场的不同特点，采取具有针对性的、有实际作用的措施，增强铁路客运对整个市场需求的适应性，从而提高整个铁路客运的经济效益。

4.4 名优产品策略不同层次的旅客往往对铁路客运也有着不同的要求，开行各种不同速度层次的客运车次，如慢车、直快、快速、特快和高速列车等，另外根据不同的舒服条件开行普通、空调、卧铺和豪华等列车；或者根据旅客选择铁路客运的目的不同，开设各种专项服务，如旅游专列、民工专列、学生专列等。

此外还要积极的监理铁路客运的精品列车，如新型的空调列车，全程对好列车，混编列车。

从而增强铁路客运在针对不同类型的旅客时的灵活性和机动性，使铁路客运在不同的地域、不同市场上，全面的铺开，并且牢牢的占领和扩大铁路客运在全国客运市场上的占有率。

4.5 网络营销策略网路营销的应用普及是未来营销模式的必然发展趋势。

利用网络的特点，我们可以将信息实时的进行传递和交流。

网络营销不仅仅能够方便旅客、为铁路带来直接的销售增长，还能够给铁路客运带来潜在的市场或者效益。

例如通过网络进行信息的发布，提高铁路的品牌知名度，利用铁路内部的管理信息，从而满足不同旅客对客运信息服务的需求，直接强化旅客和铁路之间的关系，提高铁路客运对旅客的吸引力。

而对于铁路部门来说，旅客进行网上购买运输服务的实现方式主要包括网上订购、网上支付和网上行包发送等。

4.6 客运产品的宣传策略在以前，铁路从来都是客运市场的老大，也是认为皇帝的女儿不愁嫁，然而直接导致了其后来在市场上吃了大亏。

比如新开的便民车次严重的客源不足，就是因为铁路客运服务的宣传意识不强，人们对铁轮客运的运行时间和线路完全不知道。