往给企业带来意想不到的成功。
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七、亲情服务 让游客感受到家的温暖，对待游客像对待 家人一样，这会让自己、让游客都会感到开心、 快乐、感动，从而使温泉获得更好的口碑。
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七、感动服务 感动服务来自真实的瞬间，一个善意的提醒：
小心烫、小心脚下；一个细微的动作；习惯用左手
的游客我们应该将提供的餐具或客房使用的卷纸等
调整到游客方便拿取的位置；一句温馨的祝福：元
旦快乐、新春快乐等。
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案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客
房部了解到游客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关 部门调整鲜花和水果的品种；某游客因为腰有病不能睡软床，对干 燥气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间 里放置了加湿器；因为知道商客的爱好，每次这位游客一入住，房 间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使游客有一种到家的感觉； 某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足 球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的 海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房 间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞
在职干部培训系列课程 国家AAAA级旅游景区
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培训内容
何为服务、服务意识 游客对我们的重要性 工作与做工的区别 提升自己的服务意识 哪些服务方式受游客欢迎
2018/11/52游客分析 Nhomakorabea不满的游客
一个投诉不满的游客背后有25 个不满的游客，24人不满但不会投
满意的游客
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只索取， 不给予， 不能创造 价值
人渣
人手
能进行一些 简单的、基 本的、替代 性很强的工 作，能开始 创造价值
对社会贡 献大，自 己得到的 回报却很 少 2018/11/5
人物
人才
拥有一技之 长，为社会 创造价值， 并按价值得 到相应的回 报 11
把温泉的事业 当成自己的
把工作当事业 做自己事业的 经纪人
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二、细微化服务
服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。 细节是温泉常胜的砝码，是温泉服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受游客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出温泉员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出温泉对游客服务的水准；细节是砝码，掂量出温泉的成功 与否。
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四、超值服务
超值化服务就是打破常规、标新立异、
别出心裁，为游客创造出“前所未有”、
意想不到的美好感觉和经历，提供超越游
客的心理期待、超越常规的全方位服务。
服务中要把握服务时机，提供恰到好处的
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服务。
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五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是
优质的服务；但如果服务做得过了，让游客感觉不
自在，这也不是优质的服务。
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六、微笑服务 所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内
心的微笑运用于接待服务工作之中，对游客笑脸迎
送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，
可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往
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三、人性化服务 人性化服务，就是温泉不仅仅要满足游客物质上的需求，而且 在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为游客服务。 它要求把游客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与游客 进行情感交流。
人性化服务要求在对游客服务中不但要做到服务规范，更要在
言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为游客着想。
一个满意的游客会告诉1-5人； 100个满意的游客会带来25个游 客； 维持一个老游客的成本通常只有 吸引一个新游客的1/5； 更多的光顾温泉并对该温泉的产 品保持忠诚； 对他人说温泉的好话，能给温泉 提供服务的好建议。
诉，一个不满的游客会把他糟糕的经
历告诉10-20人，会有60%的投诉者 愿意与温泉保持联系；如果迅速得到
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今天工作不努力 明天努力找工作
如何提 升服务 意识
原地不动 就是退步 强烈的危机感
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哪些服务方式受游客欢迎
一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同游客不同的需求和特点， 提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过程中
能够随机应变，投其所好，满足不同游客随时变化的个性需求。由
解决，会有90-95%的游客会与温泉
保持联系
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一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工 作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 1、什么是服务意识？ 服务意识是指温泉全体员工在与一切温泉利 益相关的人或温泉的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心。
于游客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到 “个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待游客，从“细”、 “小”做 起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、 恰到好处、和谐舒适地满足游客个性需求的一种针对性的服务，实
际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。
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乐于付出，以 他人利益为重
树立“游客永远 是正确的”观念
服务意识是 一种精神
“以游客为中心” “以自我为中心”
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3、服务的重要性
4、服务表 面是为游客， 实际是为自己
1、没有 服务就 没有游 客
服务的 重要性
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3、没有 利润公 司就无 法生存
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 98%的人不喜欢 自己的工作 2%的人喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
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满心欢喜才能无怨无悔！
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工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的 过程 做工是指人为了生存，痛苦的、不情愿去做 事情的过程（念“工作”）
2、没有游 客就没 有利润
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服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
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二、什么是游客？
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接受我们服务的人
日常生活中我们的工作对象 享受你服务的人 同事，上司，老板其实都是游客 游客才是发你薪水的人 游客就是我们的衣食父母
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你喜欢你的工作吗？