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品质管理与顾客满意
服务的价值
服务是有价值的，它不仅能为 顾客创造价值，同样也能为企业、 员工创造价值。
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服务的价值
服务利润链：提高与人沟通的能力
员工归属 改善工作条件 员工获得提升 员工增加收入
心情愉快 工作效率提高 有成就感 提供更优质的服务
顾客对企业信任 重复购买 企业赢利 口碑效应 老顾客带来新顾客
如何令顾客满意？
观察身体语言需注意的问题： 1. 观察身体的整体状态 2 .观察身体语言要与有声语言相联系 3 .观察身体语言要与交际的场合、情
景相联系
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？ “看”功修炼的三原则 1 .不当势力眼 2 .学会用目光接触顾客 3 .感情投入地观察
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功
脸部表情传递的信息 脸上泛红晕：羞涩或激动；
脸色发青、发白：生气、愤怒或受惊 吓、紧张 皱眉：不同意、烦恼 扬眉：兴奋、庄重
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如何令顾客满意？
一 “看”的基本功
眼神传递的信息
正视表示庄重； 斜视表示思索； 俯视表示羞涩； 四处张望表示寻找。
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如何令顾客满意？
一 “看”的基本功 嘴巴传递的信息 嘴唇闭拢，表示和谐宁静，端庄自然； 嘴唇半开，表示疑问、奇怪； 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦； 嘴角向下，表示痛苦、悲伤、无奈、傲慢； 嘴唇撅着，表示生气、不满； 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定；
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如何令顾客满意？
品质管理与顾客满意
3 承诺=谎言
没有人会愿意和欺骗自己的人 保持长久关系。
品质管理与顾客满意
一个不满的顾客意味着：
背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 6个有严重问题但未发出抱怨声。 70%的购物者将到别处购买。 会把他糟糕的经历告诉10-20人
品质管理与顾客满意
服务界的一句名言：
对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。 心情愉快； 提高个人能力，获得更多的机会。
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服务的价值
一个满意的顾客意味着：
会将他的愉快经历告诉1-15人； 会带来25个新顾客； 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好注意。
第一阶段：操作者品质管制 第二阶段：领班的品质管制 第三阶段：检查员的品质管制 第四阶段：统计品质管制 第五阶段：全面品质管制 第六阶段：全公司品质管理 第七阶段：全集团品质管理
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如何管理品质：
重视制度，实施标准化； 重视执行； 重视分析； 重视不断的改善； 重视教育训练； 重视循环与维持循环； 制定企业“品质月”活动； 推行5S运动； 高层主管的重视。
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服务的价值
服务利润链告诉我们： 利润是由企业的信任度决定的。这种良 性的循环，会使三方受益。
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服务的价值
服务利润链中的三个受益方： 1、服务的价值——顾客
对顾客而言，服务的价值在于： 能获得安全感、信任感； 能便捷地找到自己满意的产品，并感觉 到被尊重。
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如何令顾客满意？
“笑”的魅力 微笑的价值：
听的艺术： 为什么要聆听顾客的声音？ 1 .聆听能与顾客建立良好的关系 2 .聆听是了解顾客的最重要途径 3 .聆听是缓解紧张气氛的润滑剂
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如何令顾客满意？
听的艺术：
聆听的三个层次 1. 听清事实 2 .听出关联 3. 听后回应
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如何令顾客满意？
听的艺术： 聆听的技巧 1. 用心听 2 .不要打断对方 3 .勤动笔 4 .学会回应
服务的价值
服务利润链中的三个受益方： 2、服务的价值——企业
对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。 优良的服务是企业利润的源泉； 优质的服务能带来重复购买，这些回头客=丰 厚的收入。 优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力 的 广告
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服务的价值
服务利润链中的三个受益方： 3、服务的价值——员工
一 “看”的基本功 手势传递的信息
手心向上：坦诚直率、善意礼貌 手心向下：否定、贬低、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话 摆手：不同意、不欢迎、快走 伸出拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 双手叠加：相互配合、团结一致 双手分开：无可奈何、消极 双手挥动：呼吁、召唤、激昂、声势宏大
品质管理与顾客满意
品质管理与顾客满意
品质=企业未来的决战场
稳定的品质=抓住客户最有效的利器
品质管理与顾客满意
顾客是怎样流失的？ 1 购物=受辱
服务人员服务态度恶劣是导致顾 客流失的最常见的原因之一。
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2 询问=糊涂
对产品知识不了解，会令顾客产 生不信任情绪，从而对商品质量产 生怀疑，动摇购买欲望。
品质管理与顾客满意
您的朋友:徐老师
品质管理与顾客满意
品质管理的定义：
新的经营管理方法，是经营的思想革命 将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的 管理体系。 一种系统、高效、保证品质的管理工具。
发展、维持及改进产品品质的管理范围。 全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。
品质管理与顾客满意
品质管理演进史：
100-1=0
意味着：如果你提供的100次服务中 有一次让顾客不满意，就会前功尽 弃
品质管理与顾客满意
顾客流失原因统计表
原因
失去顾客的百分比
1 死亡
1%
2 搬走了
3%下换了公司
5%
5 在别处买到更便宜的产品
9%
6 对产品本身不满意
10%
7 服务人员对他们的需求漠 不关心
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服务的价值
顾客满意程度示意图
超越顾客期望的服务 顾客期望中的服务 低于顾客期望的服务
特别满意 满意 不满意
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功 头部动作传递的信息 头部端正：自信、严肃、正派、有精神 头部向上：希望、沉思、内疚 头部向前：倾听、期望、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走