饰物规范：朴素大方、安全
上班时间，除婚戒和细小耳钉外，不允许佩带不允许佩带夸张个性装饰性的戒指、项链和耳 环等饰物；不允许佩带手链与脚链以及夸张的装饰手表；严禁佩带可能划伤、沟挂服饰面料 的饰物。
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
6
服务礼仪标准
礼仪标准及规范
微笑原则：三米原则、真诚沟通
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
3
序言
怎样才能做“好服务” 怎样才能做“好服务”？
做好服务的“四把利剑”：
让顾客喜欢你
○ 良好的服务礼仪和行为习惯！
让顾客爱上你
○ 对顾客需求的掌握性以及自身的专业性！
让顾客嫁给你
○ 和他成为朋友，而不是单纯的买卖关系！
让顾客与你白头偕老
○ 下次顾客要买衣服了，第一个想到的是你！
上午好、下午好、晚上好，中秋节快乐……
与顾客目光接触，用合适的肢体语言强调“欢迎”之意；
点头、微笑……
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
10
基本导购模组
探询需求
判断顾客类型，使用话术技巧，先掌握顾客的消费需求再设法推 荐产品；
谁穿：风格爱好、职业年龄等 在哪里穿：商务政务办公室、居家、差旅等
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
14
信息构建模组
收银服务
导购员应主动引导顾客到收银台结帐； 收银员主动先询问顾客有无VIP卡； 收银员在现金收付时，必须做到唱收唱付，双手接递现金 、零钱与小票； 顾客结帐之后，收银员不必急着向客户说“谢谢光临，欢 迎下次再来”，可主动询问是否有其他需求； 顾客结帐后取衣前，收银员或导购员应当面进行出店品检 与售后服务说明；
妆容规范：化淡妆、及时补妆
工作期间一律化淡妆。脸，用肤色相近的粉底妆饰脸部瑕疵和暗色；腮红，在脸颊颧骨处用 浅粉色腮红；眉，适当修眉；眼，用白色珠光眼影打底，再在上眼帘2/3处上彩色眼影，建 议以淡蓝色为宜；唇部，唇部使用淡粉色唇彩,唇线不明显的员工建议化唇线。
口手规范：清洁干净
口腔清洁，口气清新，无残留物。手部干净，指甲修剪平整，不允许留长指甲，无污垢，不 允许涂抹夸张颜色的指甲油，建议以无色透明或淡色为宜。
三米原则，在店内，若有顾客进入导购员三米范围内时，主动微笑看着顾客的 眼睛，主动与顾客打招呼。 微笑，嘴角上扬，露出八颗牙齿。用发自内心的真诚微笑与顾客沟通，让顾客 感到温暖。
三姿规范：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼
站姿，抬头挺胸收腹，目标平视，微笑。呈“丁字步”（ 即一脚稍微向前，脚 跟靠在另一脚内侧），站立双手虎口相握，自然垂放置于小腹处。男性导购员 站立时，略有不同，两腿张开约同肩宽，双手自然下垂，置于身体两侧。 蹲姿，采用高低式蹲姿，在下蹲时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地， 小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。这时右膝低于左膝，右膝 内侧可以靠在左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态。女性应靠紧两腿，男性可 以适度地分开。 手姿，指示，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝目标方向伸出手臂，不得 用食指或中指指头指点。递拿物品时，需用双手。在递拿水杯时，应左手托杯 底，右手扶杯身，双手递拿水杯。
利用一切时机，提高专业能力，不随意附和客人判断盲目推荐商 品，以致客人产生质疑，显示专家本色，为顾客提出合理建议；
审美观念、当地穿着习惯，服装搭配能力
利用一切时机，熟练销售话术能力，能够具体描述产品特性，强 化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点，刺激购 买欲望。
2011年6月22日10时12分
协助帮忙整理如领子、肩、裤脚等位置 参与评价顾客，不要简单的用“好”，“不错”等字眼，平时可以积 累一些，让自己显得更专业些
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
13
效益提升模组
销货组合
抓住一切时机，提升自己专业能力，灵活组织单品FAB话 术，并熟练掌握不同货品和不同顾客特征的搭配技巧；
圣得西营销公司训导部
12
效益提升模组
鼓励试穿
主动、积极鼓励顾客试穿，永远不要让顾客有自己提出“ 能不能试穿一下”的要求机会； 以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间，并主动为顾客 开门，顺口告知自己姓名； 顾客试穿前，将商品完全展开；
先将拉链、纽扣等打开，再交给顾客
顾客试穿过程中，主动协助顾客整理服装，并积极参与意 见评估，提出适当建议。
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
5
服务礼仪标准
仪容仪表规范
着装规范：干净整齐
工作时要求着统一工装，保持干净，熨烫整洁；上下装完整、内外搭配和谐。佩带统一工号 牌，正戴于左胸处；鞋袜应与工装搭配，不得过于夸张，鞋跟不宜过高，以合适运动为宜。
发饰规范：前发不过眉、后发不披肩
洁净、无头屑、梳理整理，刘海一律不得遮过眉毛，长发须盘起或扎好，不得披头散发。上 班时间不得梳理染夸张的发型与发色，不得使用夸张地发饰，一律使用黑色或本色发夹扎、 盘、夹固定。
2011年6月22日10时12分 圣得西营销公司训导部 8
四大模组、九大步骤
四大模组
基本导购模组
让顾客喜欢你，不管买不买，每一位进店的顾客都必须做；
效益提升模组
让顾客爱上你，大部分交易在此一步完成，提升销售的关键一 步；
信息构建模组
让顾客嫁给你，牢牢把握稀缺的客户资源，不然竞争对手多一 个，你就少一个；
礼貌用语：规范用语、礼貌待人
多用“你好！”、“请”、“对不起”、“抱歉”、“谢谢”、“没关系”等 礼貌用语。 顾客进店时或进入三米范围内时，主动微笑，打招呼：“你好，欢迎光临圣得 西！” 因拿取货品等需要暂时离开顾客时，请说：“请稍等！”（迅速寻找顾客需要 的货品或资料物件，双手递给顾客。） 因忙而忽略顾客时，请先致歉：“抱歉（不好意思），让您久等了。” 顾客向我们提出意见或建议，甚至是批评时，保持平和的心态，“谢谢你，我 会把建议（情况）反应给公司的。” 顾客离开时，应送客至店门口，并目送其离开，请说：“请慢走，2分
圣得西营销公司训导部
11
基本导购模组
诚意推荐
诚心诚意推荐，别让顾客觉得你只想赚他的钱； 主动鼓励和创造顾客接触货品，并向顾客充分展示商品，让顾客 全面体验； 利用一切时机，熟练掌握商品知识、品牌知识，以方便在顾客提 问时从容回答；
企业文化，面料知识，款式特点，工艺优势
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
16
信息构建模组
客户记录
不要迫于制度规定，只为了指标而要求顾客填写，要像推 荐商品一样，推荐顾客填写，取得顾客认可； 不要让顾客填写，要顾客口述自己记录，如果由顾客填写 ，要对内容、字迹进一步确认； 不要只盯着已购买的顾客，就算未购买的潜力顾客也要设 法留下资料； 主动索取名片，以期建立更完整的资料，对顾客说明资料 卡用途，以免引起误解与质疑； 要对顾客资料卡妥善管理，以方便日后进行“客群经营” ，而不是只填写不使用。
譬如新品上市的新款卖点及搭配
敏锐抓住机会，主动影响顾客，激发顾客潜在消费需求；
身上穿的，手上提的，看上眼的…… 在试衣间、在收银台、在休息区……
在顾客尚未确信购买者之前，不要急于“附加推销”，扰 乱顾客消费决策判断，引起反感； 用引导、说服的方式，而不是将自己的主观意见，强加在 顾客身上； 对于已有历史性消费记录的老顾客，可根据其消费记录， 作为销货组合推荐的依据。
“生意难做”，我们要用什么方法打动顾 客？
低折扣？大促销？产品好？陈列好？…… 只有“服务好”才没有“毒副作用”，才没有“后遗症 ”。
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
2
序言
什么才是“好服务” 什么才是“好服务”？
服务理念的转变 顾客是上帝 顾客是朋友
服务岗位层次的转变 营业员 导购员 顾问师
上次缺的货品已到
如若顾客不满，及时了解情况并做相应处理。
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
18
客群经营模组
联系服务
凡节庆假日、客户生日及重要纪念日，向顾客致意问候和祝福； 在天气重大变化时，向顾客提醒；
如天气突然转热或转凉，借以触发消费动机 其他温馨提示，表达亲切关怀之意
在新货上柜或举办优惠回馈等活动时，优先告知； 短信比电话实用，既不会打扰顾客，成本也较低；
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
4
序言
“好服务”的全过程 好服务”
“好服务”的基础：服务礼仪标准 “好服务”的流程：四大模组与九大步骤
基本导购模组 ○ 亲切招呼 效益提升模组 ○ 鼓励试穿 信息构建模组 ○ 收银服务 客群经营模组 ○ 电话回访
○ 探寻需求 ○ 销货组合 ○ 客户记录 ○ 联系服务 ○ 诚意推荐
洗涤方法、保养方法、注意事项……
送客七步远。
送客比迎宾更重要
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
15
信息构建模组
收银服务
送客七步远
顾客消费后，离开店时，导购员应帮助提拿产品，送客 出门； 送客出门时，请礼貌的致辞，欢迎顾客下次再来； ○ 您慢走，欢迎下次光临； ○ 您好走，有空常来逛逛； 送客七步远是一个抽象性的概念； 送客七步远并不是指顾客付款后，送客走七步就停步； 不要顾客付款之后，就撒手不管，急着休息或者急着等 待下一批顾客进店。
《终端卖场店务手册》配套培训课程之
优质服务流程九大步骤
目录
序言 服务礼仪规范 优质服务流程九大步骤
基本导购模组 效益提升模组 信息构建模组 客群经营模组
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部