客户服务案例与技巧银行服务2012.1.29什么是?银行服务?银行服务基本上可分为三个层次:核心服务 ? 便利性服务 ? 支持性服务现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。
而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。
请记住?您?就是?你?在我心上贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; ? 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; ? 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;情景一:请别?忽略?来电的客户潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。
? ? 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。
? ? 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。
您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。
? ? 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。
? ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。
? ? 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。
潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:柜员:“您好!欢迎来电。
? ? 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。
请问有什么可帮到您的?”潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。
? ? 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。
如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。
? ? 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。
? ? 柜员:“好的,请您留意接收。
? ? 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。
精髓:“来电?客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。
不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电?的客户=潜在的客户取现客户要求护送怎么办客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” ? 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。
况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!” ? 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!” ? 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!” ? 客户:……你可以做得更好的是:小刘:“请问有什么可以帮到您?” ? 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” ? 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。
您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下保安室,可否另派一名保安。
? ? 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。
忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的?客户要求代为填单怎么办?张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。
再说万一有什么,我也不能负责。
? ? 张大爷:“那怎么交学费啊。
? ? 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。
?你可以做得更好的是:大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” ? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。
? ? 张大爷:“好。
?精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行?,服务就是不求自己的益处,主动再主动!忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!客户在营业厅争吵怎么办?李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。
? ? 柜员:“阿姨我们没有骗您。
? ? 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理, 都不要把钱存这里。
? ? 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。
阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。
前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。
你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。
营业厅主管主动上前安抚。
? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。
? ? 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?” ? 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。
? ? 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。
?精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!情景五:满点服务柜员:“还有客户来?请你快过来。
? ? 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。
? ? 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点的零存整取约定转存设臵比较麻烦, 请你明天再来办吧!” ? 胡先生:“为什么?” ? 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。
? ? 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是滋味……你可以做得更好的是:5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。
? 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。
? ? 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。
? ? 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的零存整取约定转存,对吗?” ? 胡先生:“对。
? ? 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运公司将款箱接走。
精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住?,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。
忠告:为最后一位客户服务好才是真好!你的冷淡使客户远离高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生又重复询问了一遍。
这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。
你可以做得更好的是:高先生就近走到现金区咨询转账问题。
柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。
? 柜员:“您好,请问办什么业务?” ? 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员:“这边请。
? ? 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账区方向。
精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。
而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!客户都是我们的朋友? ? ? ? ? ? ? ?小肖:“小张,先帮我办吧!”小张:“好啊!”小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。
? 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!”过了约5分钟,小肖选了一张末尾为?88”的卡。
小肖:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。
? 当小肖得到自己中意的 ?靓卡号?兴高采烈离开时, 排队的客户却对此非常不满。
你可以做得更好的是:小肖:“小张,先帮我办吧!” ? 小张:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期间我要遵守工作规定。
先为排在你前面的客户办完了,我一定为你办。
? ? ……排到小肖 ? 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。
? ? 小张:“谢谢你,好朋友,支持我的工作,你来这儿, 就是帮助我的工作,谢谢了,好朋友,就帮到底吧! 因为,空白卡是按顺序开立的,支持一下我的工作,按顺序拿吧,这些号都不错的。
?精髓:“秉行公正,使人喜乐?,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。
忠告:专业服务会公平对待每一位客户。
客户更在乎你怎么说? ? ? ? ?主管:“先填单。
? 陈小姐:“有卡无需填单,请快为我办吧。
? 主管:“过来!”陈小姐:“干嘛?”主管:“都为你,我多开一个窗口!”陈小姐:“客户这么多,原本就应多开窗口,怎么能说为我一个。
? ? 被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈小姐则气呼呼离开了营业厅。
你可以做得更好的是:专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照卡,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。
柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。
? 主管:“小姐,您好!请问您带卡了吗?” ? 陈小姐:“有卡。
? ? 主管:“请您来这边窗口,我们马上就为您办理。
? ? 陈小姐:“谢谢!”精髓:语言的模式就是思维的模式, 当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言一定是会有所不同。
好的服务首先是从好的语言开始,好的语言从好的心态开始!忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎么说客户不喜欢被判断? 大堂经理:“你有什么问题?” ? 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” ? 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。
? ? 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。
? ? 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。
? ? 樊小姐:“是的。
? ? 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。
? ? 樊小姐:“真麻烦!” ? 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!” ? 樊小姐:……你可以做得更好的是:大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。
? 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” ? 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” ? 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” ? 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’，用不了。
? ? 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。
? ? 樊小姐:“为什么会受损?” ? 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。
不过，不用着急，重写磁条就行了。
? ? 樊小姐:“怎么办呢?” ? 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。
?(将客户引导到填单台) ? 樊小姐:“谢谢。
? ? 大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。
?精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的!客户称银行付了假钞怎么办?? 客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” ? 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗?” ? 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。
? ? 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。
? ? 客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。
? ? 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔 200元，息事宁人算了。
主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。