海底捞客 户服务案 例分析
2、差异化服务战略： 服务差异化表现在排位区
热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条 等免费水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。
等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三 国杀等电玩游戏
女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。
第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理上，使 其得到额外的满足，提高了顾客的满意度
海底捞客 户服务案 例分析
3、服务细腻，强化全心全意服务的理念
服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务 时脸上都会挂着真诚的微笑。
每15 钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩 子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。
当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾 。
海底捞客户服 务案例分析
客户满意是一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期 望值相比较之后形成的感觉状态。 客户满意对企业客户管理战略的重要性重要体现： 1.有利于提高企业的利润率 2. 低于竞争对手的有效手段 3.有助于降低企业成本
通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用
第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦躁的心 情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。
第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了新的顾 客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业额，增加了企 业利润。
员工与客户之间的沟通（生日祝福等）
谢谢
海底捞客户服务 案例分析
从行为角度：客户对产品或者服务承诺的一种重复购买的行为 从态度:对产品或者服务的一种偏好和依赖
客户满意与客户忠诚
客户满意度越高，客户的忠诚度也准化和非标准化的服务相结合：
海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意， 他们可以自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。
海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的 空间，对于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费 的顾客被服务的惊喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛 ，促进了消费，更增加了顾客对于企业的信任度，提高了 顾客对于企业的忠诚度。
海底捞客户服务案例分析
3个方面的评价指标：
核心产品（服务）：海底捞将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心 、舒心”的服务
服务支持：服务的可靠性（差异化的等待区，上网、美甲、擦皮鞋）
及时性（热毛巾）
方便性（准备发卡、眼镜布等）
企业与客户情感：企业员工对待客户的态度（礼貌、微笑）
客人的要求五花八门，标准化的服务却 给人带来超值享受
海底捞客户服务案例分析
就餐时
每桌至少有一位近在身边 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮等 现场有抻面表演 洗手间有专人伺服，提供美发护肤用品 设置电话亭，顾客可以享受免费电话
海底捞客 户服务案 例分析
海底捞秉承着服务大于产品的理念，致 力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务，海 底捞认识到高质量的产品已无法让顾客满意 ，贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径 。
海底捞客户服务案例分析
小组成员： 分析与整理：王丽丽、朱一舟、李亚男
海底捞客户服务案例分析
等待时的贴心服务：免费的水
果、小吃，棋牌、杂志，涂指 甲，擦皮鞋等
这就是海底捞的粉丝们所享受 的，贴身又贴心的“超级服务 ”
海底捞客户服务案例分析
点餐时送上围裙和热毛巾，长发女士会
送上发卡和皮筋，戴眼镜的顾客会送上 眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口 香糖，果盘）