淘宝客服工作手册 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8前言做一个优秀的客服，一个微笑的天使核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。

旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。

可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。

缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。

多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。

通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。

3、多使用旺旺表情。

旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。

初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。

表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

4、学会耐心。

这一点说的轻松，做起来还真难。

需要慢慢锻炼自己。

5、换位思考，诚恳待人。

这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了6、实事求是，不隐瞒缺点。

网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。

7、热情如火，持之以恒。

卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。

买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。

8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型？一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

三是礼貌型，本来因为一件拍下的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

四是讲价型，讲了还讲，永不知足。

五是拍下不买型。

对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。

对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

对待第5种，可以投诉、警告。

也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

9倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。

真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。

如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。

淘宝客服手册1、客户服务的意义1.1?塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。

当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

2、客服基本能力2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。

录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

2.2 品格要求2.2.1诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2.2.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。

有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

这里就有一个问题，有些客户不是一下子能够成功的，他可能要问好几次，甚至好几天，一个好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能够博得客户的好感，几乎是成功的一半了。

2.2.3 细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。

一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

2.2.5自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对我们很多人都是从客服走过来的，平时有很多技巧可能用的很好，要在每周开会的时候奉献出来，好好利用，互相学习，当面对客户的任何时候，我们要镇定自己，做好自己，不能轻易把不快的情绪感染给客户，这样对成交率是致命的。

3、客服需具备的知识3.1商品专业知识3.1.1商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

3.1.2 商品周边知识：不同的玩具可能会适合部分人群，比如：长毛绒的玩具不适合太小的婴儿；结婚用的压床娃娃不能太小；放在汽车工作台的玩具不能太高等等，这些情况都需要我们有基本的了解。

对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。

这个也需要平时的学习，客服个人平时可以从网上，书上多了解下产品的相关知识，然后每周开会的时候我们可以把这些知识都总结出来让每一个客服都了解。

最后做到全面开花。

3.2 网站交易规则3.2.1淘宝的交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。

有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

修改价格的程序：需要改价格的时候，告知顾客：拍下以后，进入到付款页面，系统提示输入支付密码的时候不要支付，把页面关掉即可。

之后客服就可以改价格了。

1.遇到需要更改邮费的订单，根据玩具的重量（每个宝贝页面都会写明玩具的重量）衡量续重，然后改成需要加收的快递费用。

2.送给顾客的赠品改价格：每一个赠品拍下的时候都有自身的定价。

因为赠品需要拍下付款才有效，所以我们需要把赠品所产生的费用，在顾客购买的产品那里减掉。

这就需要告之顾客，总金额没有变，赠品的金额已经在宝贝那里减掉了。

不要让顾客产生“我自己买的赠品”的错觉。

3.包邮的产品：如果顾客购买了一件包邮的宝贝后，又购买其他不包邮的宝贝，则需要计算：包邮宝贝的重量+其他宝贝的重量的总和。

然后根据总重量收取续重的邮费。

如果包邮的宝贝较重，增加的宝贝重量很轻，则可以忽略掉续重。

货到付款的程序：淘宝网支持货到付款的快递有下面几家：顺丰快递，宅急送，星辰急便，联邦速递。

我们可以发的是顺风快递和宅急送，星辰急便和联邦速递很少使用。

顾客选择货到付款方式发货时，拍下以后在我们“已卖出的宝贝”中就会有“发货”的字样，这时需要点发货，查看在线下单中显示哪个快递公司。

如果只有顺丰快递和联邦速递，那么运费是22元起步/公斤，注意修改运费。

如果同时出现顺丰快递和宅急送（或星辰急便），那么需要询问顾客发哪个快递，并告知顾客两种快递的不同（顺风价格高，但是速度快。

）货到付款业务的收费：快递运费+快递公司服务费货到付款订单所显示出来的运费实际是由两部分组成：快递费+服务费，都算作运费一起显示出来。

比如：顾客选择用顺丰快递发一公斤内价值50元的物品，那么顾客所需要支付的费用就是：50元（货款）+22元（运费）+10元（服务费），顾客所看到的订单运费显示为32元。

服务费是由货到付款系统自动生成，我们无法更改的。

淘宝交易的具体流程不清楚的话，我们会当面教，如果还有不懂的地方请直接提出！3.2.2支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

3.3物流及付款知识3.3.1如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。

银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。

告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。