客服人员服务规范1工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管；组织开展社区活动，搞好精神文明建设等。

2仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

2.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

2.3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

2.4 非上班时间，除因公或经批准外，不得穿或携带制服外出。

2.5 鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。

2.6 女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。

2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

2.9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。

2.10 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。

2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

2.12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口。

2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。

2.14要注意称呼业主姓氏。

未知姓氏前，要称呼“先生，小姐”。

2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。

2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不”字作结束语。

2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。

3. 服务用语服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。

服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。

员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品质和工作责任心。

3.1客服人员常用的服务用语●您好！（先生/小姐）！●对不起！●谢谢！●请原谅！●早上好！下午好！晚上好！晚安！●明天见！●祝您生日快乐！●祝您一路平安！●新年快乐！●节日快乐！●很高兴在这里见到您！●为您服务我感到荣幸！●对不起这是我的过失。

●有什么需要帮助的吗？●请您登记？您要找的人是几号几室的？●请您走这儿！●请收好您的证件，麻烦您了！●先生，请问您找谁？●请出示您的出门证，我们需要核对并查看，谢谢！●请不要着急，我们会帮您想办法的！●请您稍等，我们马上帮您联系！3.2服务忌语●喂。

哎找谁？干什么？●站住！●还没上班呢，出去等着！●有事快说，别啰嗦！●墙上写着呢，没看见吗？●我不知道，我不管，你自己去找！●这不关我事，你爱找谁找谁！●你自己不注意，能怨我吗？●有本事告去，上哪儿告都行！●喊什么，等一会，急什么！●多大的事呀，没什么了不起！●等等，每看见正忙着吗？●你问我，我问谁去？●不是告诉你了吗？怎么还不明白？●快点把证件拿出来看看。

●没证件不行，出去。

●停车，要检查！●你怎么把车开进来的，谁叫你开进来的！●这里又不是你家开的！●出去，车不能进！●喂，跟你说话呢，聋子吗？听不见吗？还没登记呢，闯什么，回来登记！●烦人，自己找去！●少废话，再说也不行！●你懂什么，别说了，闭嘴●没看见下班了吗?走吧！●不客气的喊“老头、老太婆、哥们”3.3常用服务用语（举例）问候语：您好，早安！晚安！午安！对生病的客人要多加关心说：祝您早日康复！告别语：明天见！欢迎您再来！再见，祝您一路平安！祝贺词：祝您生日快乐！新年好！圣诞快乐！节日快乐！答谢语：为您服务我感到荣幸，感谢您的光临。

欢送语：欢迎您光临！欢迎您，并祝您在这里生活愉快！征询语：请问有什么事情？我能帮助您吗？您还有别的事情吗？应答语：好的、是的。

这是我应该做的。

照顾不周的地方请多指教。

欢迎批评指教。

道歉语：实在对不起。

请原谅。

打扰您了》感谢您的提醒。

对不起，让您久等了。

指路用语：请往前走。

请一直往前走。

先生/小姐，请这边走。

请往右拐。

请往左拐。

3.4保安当值时的礼貌用语1)早上好/您好（在早晨或遇到客人从电梯出来或门口时，必须的问候）；2)您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向您走来时，需主动迎上前问）3)请问您贵姓？找他有什么事？（当客人回答要找管理处员工时）；4)对不起，我们小区不接受推销人员；5)您好！请您在这里登记后才能进入小区（当有客人进入小区时，必须的工作）；6)您好！请您出示《大件物品出门证》；7)对不起，您没有办理大件物品出门手续，这些物品不能拿出小区。

请您到管理处办理手续；8)对不起，大堂门口不能停车。

请您停在旁边的车位上；9)对不起，助动车不能停在大堂内。

请您停在*号地下室的非机动车库内；10)对不起，这件事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系；（一般在夜间管理处下班后）；11)对不起，您这个问题我无法解释，请您可以到管理处了解一下。

管理处在*号，或您可以打管理处电话询问（对客人的提问，当值保安无能力回答时）；12)您好！您停车8小时，应付停车费10元；4言语要求（在服务工作中，与业主的谈吐）接待原则：接待业主，不卑不吭，以礼貌与殷勤的态度招待业主，使对方感到亲切温暖。

要尊重对方，也不要贬低自己，要保持微笑，要自信和自然。

1)要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限；2)说话要清晰简明，不要有含糊之音；3)说话不宜太快；4)不雅之词的字句不可用；5)同事之间的交谈不要大声；6)说话要实施求是，要注意选择字句，注意语法、语气、注意言语调和。

5礼节礼貌礼节礼貌反映着企业的形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，对企业的社会效益和经济效益有着重要的影响。

1)每位员工应该养成微笑的好习惯。

与客人对话，宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，表现出对住户的尊重；2)员工上岗，服装整洁规范、举止端庄，站坐姿端正。

3)与客人见面，要主动向客人打招呼，点头示意；4)与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越顾客。

因有急事，需要超越时，应说：对不起；5)，乘坐电梯时，应让客人先出入。

尤其是男士，应让女士先出入，在公众场所不准吸烟吃零食；6)面对客人，不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏。

咳嗽打喷嚏时，要背过身，用手帕或纸巾捂住嘴，并说不好意思；7)与客人交谈时，不要抓头、捏鼻；8)不要用手中的物品指着对方；与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。

同时，尽量结束谈话，招呼住户。

如时间较长应说：对不起，让您久等了！与住户交谈时，要全神贯注用心倾听。

不要随意打断对方，没听清楚的，要礼貌地请对方重复一遍；9)在工作场所，不要高声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，更不准大声争吵污言秽语；10)在工作中要做到热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖；11)对问询，尽量答复对方，不能以不知道，不清楚回答，对于住户的质讯无法解释清楚的，应请上级处理，不许与业主争吵；12)需要住户协助时，首先要表示歉意，并说，对不起，打扰您了。

事后，还应表示感谢。

6进入住户单元要求1)自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐等准备工作；2)如因为公务要进入客户单元，应先敲客户三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒左右的间隔，然后缓慢将门推开），不可直接推开，用脚踢开，或大声叫门，重力敲门；3)进入室内，先说问候语：“您好，**先生/小姐，早上好！或“对不起，打扰了”等语，讲明到来的目的，如果要请求某项工作，应说明情况，得到允许后才可以进入。

如客人正在会客等不方便，要征询时间，再道别离去；4)如室内无人，不擅自闯入，更严禁逗留；5)进入室内，应加穿鞋套或改穿拖鞋；6)进入室内，不要东张西望，品头评足，说与工作无关的话，禁止座客人的沙发桌椅，乱动客人的物品，工作完毕后，要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；7)无论从客户手中接过任何物品，要道谢；8)客户讲谢谢时，要讲“不用谢”，“不客气”，不得毫无反应。

7具体操作流程7.1 业户来电时的接待礼仪和操作流程7.1.1 电话接听礼仪礼节和礼貌用语a)铃响三声内必接听；b)接通电话说问候语：“您好，大华物业**管理处，有什么可以帮您？”或“您好，**管理处，请讲。

”c)放下手上工作，仔细聆听业主电话。

d)通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。

e)做好记录，应不时给予业主回应，表示对业主所述的内容清楚明白，问清要点，向对方复述一遍。

f)如有不清楚，可重复其意思予以确认“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”g)如需要管理处其他人听电话时：“请稍等”，“让您久等了”。

h)当对方要找的人不在时：“对不起，他(她)现在不在，有什么事需要我转告他(或她)吗？”i)通话简短扼要，切勿冗长拖沓。

j)接听完毕时，应礼貌说“感谢您的来电，再见”。

k)待业主挂断电话后，再轻轻挂断电话，不得用力掷电话听筒。

7.1.2 接待内容及诉求处理流程A 咨询类：a)对业主的咨询，应耐心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的要表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。

b)对业户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不要说“不知道”或“不归我管”、“这是上头的事”之类的语言。

c)当不能满足客户或客户还未理解公司规定时，应先道歉再解释缘由。

请对方予以理解和合作。

如“对不起，我们暂时还没有开展此项服务。

”“很抱歉，我们无法满足您的这种要求。

”d)对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业户的解释出现偏差。

e)用语规范，语气平和，做到有问必答，百问不厌，礼貌待客。

B 表扬类：对业主的表扬要婉言感谢。

“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”。

C 报修类：a)接获维修类服务要求时，要问清报修内容、室号以及联系方式。

“请问您有什么需要帮助的？”“请问您的室号是？”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”b)对报修内容应仔细询问，详细记录。

c)复述一遍以确认信息内容准确，“再跟您核对一下，您报修**，地址是**，联系电话是...”必要时与业户确认方便维修（业主家中有人）的时间段，答复业主“谢谢您的配合，我们将尽快派人替您维修”，“感谢您的来电，再见”。

d)接待员开具《报修单》，填写信息应该完整。

e)维修项目完成后，客户服务部采用上门现场查看或面谈或电话回访对维修质量、服务态度进行回访。

可说“您好，我是大华物业××管理处。

打扰您，我想请问一下，关于您报修的情况，好吗？”f)得到业户回复后，要说：“感谢您的配合，再见”。