店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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介绍产品及搭配推荐
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介绍产品及搭配推荐
当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾 客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊 工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特 点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推 荐（款式、色彩搭配客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
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服务十步曲
——店铺标准服务流程
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第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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一罐可乐的价格是:
在超市的价格是
1.7元
在自动贩卖机上的价格是 3.5元
在小饭店里的价格是
10元
而在希尔顿酒店里的价格是 30元
5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您 也为自己选一件，我们店铺新到一批 秋装款式很多、很简洁，我陪您到那 边看一下”；
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注意事项
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1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
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6.确认购买
5.试衣服务
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试衣服务
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标标准准步步骤骤
１、确认试衣间无人，且试衣间干 净无任何遗留物品 ２、礼貌告之顾客试衣件数及提醒 顾客注意事项 ３、主动与走出试衣间的顾客交流， 听取顾客意见，给出专业的搭配建 议。
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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邀请试穿
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当顾客对我们的产品有兴趣时，导购要主动邀请顾客试穿体验我 们的商品（提高顾客对产品的认知）
注意事项 １、如果顾客不想试穿商品，确认是否想买这件商品
２、如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品
3、大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置
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10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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标准步骤
1、建议并邀请顾客试穿 2、确认顾客所需产品（款式、颜色、规格） 3、解开产品束缚 4、将产品双手递给顾客 5、带领或指引顾客到试衣间的位置规范的指
示动作） ６、与试衣专管交接试衣件数
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我们的用语
１、“先生/小姐， XL的可以吗？” ２、“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一 件……” ３、“您好！试衣间那边/这边请！”
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不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
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我们的用语
“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
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微笑问候
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微笑问候
标准要求： 1、微笑——发自内心的。
2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿, 微微点头,在第一时间给顾客留下美好 印象。 3、问候——问候顾客时应放下手中的 工作。
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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10.引导收银
1.微笑问候
9.感谢顾客
2.鉴别顾客需求
8.提醒顾客须知 店铺服务十步骤 3.介绍产品 搭配推荐
7.写下工号
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
欢迎随意选购”
早上好 11:00
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
中午好
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装”
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？”
14:00 下午好 18:00
“您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好”
晚上好
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
2.5 X 12=30 差价来自那里？
服务就是一种无形的 “产品”。换句话说， 服务就是具有无形特 征却可给人带来某种 利益或满足感的一系 列活动。
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服务的概念
关键时刻 快乐服务
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真情实感 永不说No
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实现顾客满意度
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我们的用语
1、“这是今年的最新流行款式，穿起 来有很强 的时尚感”
2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号 已经卖完了，您看看这一款吧！这款 的款式价格都差不多。
3、“先生/小姐，这是我们最新推出 的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效 果很不错”；
4、“先生/小姐，我们今天搞活动， 买满**元送**礼品，您可以再挑选一 件，那么就可以得到这个礼品”；
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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鉴别顾客需求
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鉴别顾客需求
顾客类型 鉴别方法
自由选购型 观察式鉴别
推荐选购型 交流式鉴别
注意事项
1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客 身边礼貌询问：“您好，这件……？” 2、态度真诚，以帮助顾客为根本。 3、询问方式不宜直接。 4、通过询问，了解顾客购物意向。 5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。 销售培训部