教育培训机构
02-市场电话回访流程
•一、开场破冰
•1、活动数据
• a.活动满意度回访方式（对活动形式、学生参与度、现场老师等方面）
•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有带学生
参加我们在XX的活动，这边做一个满意度的回
访，您对我们的活动形式是否满意呢？
• b.活动附赠试听券邀约方式
•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有带学生
参加我们在XX的活动，有赠送您一张课程体验
券，您近期什么时候方便呢，我帮您安排试听时
间。

•2、地推数据
• a.兼职人员的收单数据
•家长您好，我是XX教育的老师，您昨天有在我们
工作人员这边领取一张课程体验券，您最近是在关
注学生的XX方面的学习吗？
• b.市场专员的收单数据
•家长您好，我是XX教育的老师，昨天有帮学生留
了一张课程体验券，现在给您来电是帮您预约一下
具体时间。

•3、渠道数据
• a.渠道推荐的资源（家长知道被推荐）
•家长您好，我是XX教育的老师，XX渠道的XX老
师跟我说您正在了解XX方面的课程，我们学校专
注XX教育已经很多年了，我也在这个行业工作了
很长时间，您想具体了解哪些信息，我可以给您一
些建议和意见。

• b.渠道交换或购买的资源（家长不知道被推荐）
•按陌拜方式进行邀约
•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有帮学生
留过我们的课程体验券，这次给您来电想邀请您确
定一下时间，您近期是否方便呢？
•注意：大部分的陌拜数据家长，会在这里提出异
议，表示自己没有留过体验券。

遇到类似情况可采
用以下话术：
•可能是时间比较久了/可能是我们做活动时其他家里
人帮学生填写的，那您近期是否有XX方面的学习
计划呢？
•这里要注意，面对此类问题不要过多的解释，快速
过渡到下一个问题，确认意向。

•另外，陌拜数据回访中，一定要多次强调学校的名
字和业务内容，加深家长的印象
•4、老数据回访
•“前情提要”方式
•家长您好，我是XX教育老师，是想邀请学生体验我们的XX课程，之前跟您联系过的，您当时说比较忙，让我7
月中旬跟您联系，您最近时间方便吗？
•此类数据要注意看之前的回访记录，根据之前的内容来开场。

•二、意向确认
•开场破冰阶段之后，需做简单邀约，确认家长是否愿意参加试听•确认大概的时间之后，可使用“电咨表格”，来进行信息的挖掘和记录。

•三、信息挖掘
•1、使用《市场电咨表格》
• a.姓名、年龄确认
• b.是否在学习XX课程（在学，了解目前学习情况，与我们进行对比）
• c.基础如何？家长在家是否自己引导（了解家长的教育意识）
• d.在学校是否有开设相应课程、学生对老师的评价、学生的学习情况？（可以顺势询问就读学校）
• e.以筛选校区的话术来询问住址信息（我们有XX家校区，您是住在哪个小区呢，我帮您看一下最近的校区）• f.对学生学习的关注点（兴趣培养、应试升学、性格习惯等）
•g.试听时间（周末全天、周内下午和晚上；注意不要跟家长确定具体的时间，只用确定某一天的某个时间段即可）•2、注意要点
• a.开始的话术：
•这边再耽误您1分钟了解一下小朋友学习的情况，
方便帮他匹配一个适合的老师。

然后直接提出第一
个问题。

• b.问题的顺序：
•从最简单的信息开始，如现在的年龄，是否有学习
经历等
• c.问题的衔接：
•注意问题的过渡，切忌不停的提问。

适当就一个信
息点和家长深入聊天，如：
•问：您自己在家有引导小朋友学英语吗？
•答：有自己教一些简单的。

•问：看来您教育意识还是非常好的，那小朋
友对您的引导兴趣度怎么样呢，有没有主动
的说出一些单词呢？
•四、邀约确认
•1、信息挖掘结束之后，再次与家长确认到访时间段，并为销售部回访做好铺垫
•2、话术实例：
•好的，那我会跟我们的课程老师沟通，帮学生匹配一个合适的老师，时间尽量帮您安排在本周末（周六下午），之
后我们的课程老师会再次跟您联系。

您一般哪个时间段方
便接听电话呢？。