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回访标准与流程

家长回访标准与流程
一、回访说明
回访次数:每个学员2次/月。

*新生入学后,PC课之前回访由EC承担。

(见EC回访规
定)
1. 回访方式:A. 电话回访
B. 正式面谈
*面谈:无论主动/被动面谈,必须是老师在确认面谈需求后,有准备的一对一的交流。

2. 回访内容:
A.主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况,了解其在校学习的兴趣度等
B.如果本月有考试或特殊活动,着重反馈孩子考试或活动情况:考试/表现优点,需提升的地方(随时发掘客户需求,为EC提供信息支持),解决方案。

二、回访流程
1.电话回访流程
阶段环节内容
准备信息调查
1. 在回访之前,中教需向EC和SC了解家长相关信息:
孩子的学习负责人,家长的工作时间等以便更有效的
交流;
2. 此类信息也可在平时与孩子和家长的交流中获得。

回访清单
1. 在回访之前,需要简单列举沟通、通知等事项列举出
来,保证沟通的完整性;
2. 沟通清单应按事务的重要性列举。

选择
回访切入点1. 在回访之前,需选择一个恰当的沟通切入点;
2. 一个好的沟通切入点能更有效的拉近与家长的关系,
让沟通更自然的过渡到沟通学习的正题;(详见《沟通切入点建议表》)
选择被回访人1. 电话被回访人为孩子的学习负责人。

2. 根据平时了解到的家长信息,选择被回访人;
3. 如不太确定,大多数情况下可先给“妈妈”电话。

选择回访时间根据家长工作性质和时间选择电话回访时间:
1. 大多数情况下:
A. 公务员:平时下午5:30以后和周末;
B. 商务人士:平时晚上6:30以后;
C. 全职妈妈:中午和下午
2. 可询问家长:妈妈,平时什么时候联系您比较方便?
回访回访第一句话
例子:喂,是××妈妈吗?我是南瓜的××老师。

妈妈现
在有时间吗?
回访公式回访第一句话+沟通切入点+回访正题
回访正题
1. 主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况,了解其
在校学习的兴趣度等;
2. 如果本月有考试,着重反馈孩子考试情况:分数,考
试优点,需提升的地方(随时发掘客户需求,为EC
提供信息支持),解决方案。

回访后回访分析1. 回访之后,需做回访分析,列出需要解决的问题和解
决的时间;
2. 如有必要,需将问题反馈到教学主管处备案处理。

回访ERP记录1. 回访当天将回访情况记录于ERP回访系统中;
2. 回访记录需参照以下格式:
1. 回访事项:
2. 家长(妈妈)反馈:
3. 老师反馈:
4.需解决的问题:
电话回访例子:
1. 回访事项:A. 宝宝上周没来上主修课,原因? B. K歌大赛的选歌情况?
2. 妈妈反馈:A. 老家临时有事儿,就没来上主修课。

B. 比赛歌曲已确定,还需老师指导。

3. 老师反馈:A. 如因急事不能来上课,需跟老师请假,不然要计算课时。

B. 跟妈妈约了本周六下午4:00-4:30辅导孩子歌曲。

4. 需解决的问题:暂无!
电话回访切入点类型建议:
类型前提列举沟通例子参考
关心类
1. 学生请事假或病假;
2. 学生有其他的考试/比赛等;1. ××昨天没来上了,听说感冒了,现在好
点儿没?多注意身体哦!
2. ××在学校的英文歌比赛怎么样啊?
邀请类 1. 学校有活动或讲座等1. 妈妈,下周六下午有时间不,学校这边有
个XX讲座,邀请您来参加;因为这个讲座非常适合XX年龄段的孩子,促进XXXX,也可以帮助家长XXXXX。

2. 妈妈,下周是咱们班上的亲子活动课,邀
请你来参加哦!这一次的主题是XX,妈妈可以过来亲自感受一下孩子这段时间的成长和变化。

恭喜类
1. 孩子在学校或是公立学校考
试或是比赛拿奖1. 妈妈,恭喜哦!孩子进入到了希望之星英
语大赛重庆校区总决赛了。

问题解决类1. 孩子在校有学习或性格问
题;
2. 家长有投诉。

(如果以投诉为切入点,必
须是在SC前期处理之后,
需要老师进行处理的,再由
老师进行此项回访)
1. 妈妈,孩子最近在家里面表现怎么样?他
在学校……..?
2. 妈妈,我从××老师那儿了解到妈妈
对……有疑问是吧?
2 面谈回访流程
面谈回访是主动约访面谈:有计划的主动约家长面谈;
被动面谈:家长主动找老师面谈(学生情况了解,意见或抱怨)
阶段环节内容
主动约访面谈准备
信息调查、回访清单、回
访切入点、回访人
同《电话回访流程》
约面谈时间电话跟家长约面谈时间
选取面谈地点
1. 最好提前安排安静的办公室或教
室;
面谈面谈注意事项
1. 老师与家长是平等的关系;
2. 多引导和倾听家长谈话;
3. 透过现象看本质;
4. 真切的帮助孩子和家长。

事后回访分析和回访ERP记录同《电话回访流程》
被动面准备选取面谈地点安排安静的办公室或教室。


面谈面谈技巧1. 以帮助的心态先倾听家长的所有意
见或抱怨;
2. 抓住本质帮家长解决问题。

事后面谈分析和回访ERP记录同《电话回访流程》。

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