2
3
4
回访间隔时间 不同级别的客户划分 分清重点 针对性回访
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
3
4
站在对方的角度
让学产生信任，告知我们她的真实想法
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
3
4
关注学生的思想变化
安排好学生接待 安排好接站
寻 找 兴 趣 点
助真 诚 给 予 所 需 帮
扬 长 避 短
强 势 咨 询
多 用 肯 定 词
技巧七：介绍学校及专业讲故事
举例说明 讲故事
避开敏感话题
少用一些空洞的 语句，多用术语
展示学校的优点， 让咨询者了解学 校有竞争对手的 核心区别
针对咨询者的 问题及好处， 帮助咨询者解 决问题
塑造咨询者的渴 望度，满足咨询 者的需要和愿望
草准 稿备 好 讲 述 内 容
声准 音备 好 微 笑 的
资 准 料 备 好 简 单 客 户
( )
克 服 心 理 障 碍
首次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.解决咨询者疑虑
2.学院特色及优势
3.学院背景
1.学生基本个人信息 2.获取咨询者个人兴趣 取向 3咨询者家庭情况 4.咨询者需求及家庭期 望值 5.获取下次电话回访电 话 6.咨询者疑虑
转化未报名的回访客户报名
分析 施压
帮助
再次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.解决咨询者顾虑 2.引导咨询者思路 3.憧憬大学生活，能 力的提高 4.就业优势、政策
1.确认报名，获取详细 准确的报名信息 2.确认录取通知书的发 放 3.约定来北京报道（参 观）时间
影响学生选择的原因
家人不支持 与家长（决策人）沟通 在同类院校中难以选择 邀约学生到校参观转化 在专科和我校中难以选择 强调学校的师资、教学、专业、就业等优势
技巧二：同理心倾听
问题点
兴奋点
计划 情绪性 字眼 敏感 条件
技巧三：适度的赞美
好话一句三冬暖，
恶语伤人六月寒。
技巧四：电话联络时机
合理利用各项活动安排时间 严格遵守预约时间
利用非高峰时间打电话，往往会 取得意想不到的效果。
技巧五：有效的提问
最有效的电话是25%的发问与谈话，75%的聆 听，几条发问技巧 ： 1、问题是不是简明扼要
1.学生详细个人信息及 联系方式 2.咨询者类型 3.咨询者主要顾虑 4.约定来京参观学院当 面咨询时间 5.约定下次电话回访的 时间
成功的关键
紧记客户的姓名 电话联络时机
同理心倾听
有效的提 问
适度的赞美
技巧一：紧记客户的姓名
视美 来 。， ， 记 因等住 为于对 他给方 感对的 受方姓 到一名 了个， 你很并 对巧把 他妙它 的的叫 重赞出
发牢骚 声音厌倦 先挂电话 漫谈 发火、生气
说话语音单调
态度消极
过度许诺 过于自信 恶语相向
遭受拒绝，马上挂电话
Thank you !
2、是否强化了咨询者的利益
3、是不是咨询者最关注的问题 4、这个问题的答案是不是能够营造积极、正面的气 氛，帮组你得到咨询者的认可 5、问题能否反映学校的特色
6、这个问题是不是新的问题
技巧六：不同类型客户的咨询方法
强势型
沉默寡言型 寡言型
通情达理型
敏感型
敷衍型
优柔寡断型
业寻 咨找 询需 求 点 ， 专

没有报名 对民办院校没有信心 并不急迫 不了解学校
异议处理技巧
细心聆听 Listen
要求行动
Ask for Action LSCPA
Share
分享感受
提出方案
Present
Clarify
澄清异议
LSCPA 异议处理案例
客户：我没有报名你们学校
L S C P
不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 现在每天收到很多电话吧，是不是这段时间报名学校太多了，自 己忘记了呢？ 就是觉得没有报过我们学校所以不想了解我们学校吗？ 你现在就是在选择学校的阶段对吧？既然这样，老师可以多给你 提供一些帮助，你也可以多一个选择机会对吧?” 这样吧，你记下学校的网址和和老师的电话，先上网详细了解一 下我们学校的情况和专业，也和父母介绍一下学校，有问题随时 和老师联系……
障碍
觉得学校学费贵 给学生算投资回报率、分析学校的优 势。
邀约
学校
3
4
充分利用学校各项 活动的平台
为你安排与专业老 师的面谈
2
换位思考。只有上门 才能全面了解学校
1
沟通较好，希望进 一步了解学校
成功的关键
制定科学的回访计划 换位思考 注重细节
获取决策者的信任
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
3
4
决策者往往不是学生本人 在咨询中杜绝从始至终只与一个人通话
邀约
干训营
3
4
先人一步，熟悉学校。 奠定大学精彩生活
专家与你面对面， 培养你的管理能力
2
1
大学学生干部对学生 能力的培养、对就业 的影响
沟通较好，追求优 秀学生电话咨询禁止以下行为寻求目标客户成 绩
经济条件
向往北京
引发兴趣的电话手稿
“您好，请问是XXX/同学家长吗？”（对方回答。）
“XXX您好，我是北大资源学院的XXX老师。老师接到你的报名信息所以 想核对下信息准确性，并了解下你大概情况。”（考生没有疑问则核对信 息）
微笑的声音
音调
语 音
主题 语速 听者 清晰
怎样将异议变为机会
沟通
滚动 营销 成交 邀约上 门咨询
让我们一步步迈 向成功！
消除客 户疑虑 了解客户 的真正 需求
寻找及接 洽客户
完成课程后，你能学到什么
电话回访注意事项
首次电话回访技巧
二次电话回访技巧
再次回访技巧
如何邀约上门
准备好了 才开始
1
2
3
4
5
6
7
明 确 回 访 的 目 标
准 备 好 纸 和 笔
准 备 好 礼 貌 用 语
A
销售跟单
回访信息
客户分类
回访计划
学生基本信息 学生成绩 家庭情况 思想观念 关注点 决策人
初步有效客户 有效客户 放弃客户
下次回访时间 回访关键点 回访对象 需解决的问题
二次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.引导咨询者认识产 生现实压力 2.专业特色 3.就业特点 4.师资优势 5.相关专业行业发展 趋势