第九章 个案管理1．在解读个案管理含义的基础上阐述个案管理与个案工作的差异。
答：（1）个案管理的含义个案管理是指个案管理者通过协调、连接及整合资源的方法，为具有多重困境与需要的案主提供全方位的服务，帮助案主摆脱困境、强化资源网络及增进使用资源的能力。
（2）个案管理与个案工作的差异个案管理与个案工作的差异体现在以下几个方面：①服务目标差异：个案工作的服务目标主要是协助案主解决问题，治疗案主的失功能心理与行为；个案管理的目标在于协助案主连接资源，教育、培育案主增加有效使用不同资源的能力，以实现助人自助的社会工作目的。
②服务方法差异：工作员通过娴熟的一对一个案会谈与案主深度沟通与互动，充分表达同感与接纳，建立信任关系，在此基础上运用各种治疗与训练技术帮助案主恢复、提高社会功能；个案管理主要的工作技能是对案主困境与问题的全面洞察与把握，全方位评估案主的多重困境与需求，以此制定适切的服务计划，需要个案管理师对社会服务资源有较充分的了解，并具有效的连接、协调、动员服务资源，以及排除资源使用障碍的能力。
③服务对象差异：个案工作的服务对象的问题和需要比较单一，例如，认知偏差导致的情绪困扰的妻子、需要修正不良行为的青少年等；个案管理的服务对象遭遇的困难与问题比较复杂，需求也具有多重性，例如，同时遭遇被遗弃、疾病及贫困的残疾人、刚刚刑满释放、体弱多病又遭家人拒绝的社区矫治对象等。
④务提供者的角色差异：个案工作者主要的角色是照顾者、安抚者、治疗者，个案管理师主要扮演着资源连接者、使能者、教导者、协调者、经纪人及倡导者的角色。
⑤运用服务资源差异：个案工作所服务的案主问题通常可以通过单一资源解决，而且更多的时候个案工作者作为主要的服务资源；个案管理中的服务对象则通过单一服务资源无法解决问题、满足需要，而是需要通过多种渠道、运用多种服务资源才能解决问题。
⑥介入重点或取向差异：传统个案工作偏重强调案主的问题域失功能方面，多为问题取向；个案管理将服务对象的问题理解为未满足的需求，注重挖掘案主现有能力及社会资源。
当然，优势视角理念也越来越影响着个案工作方法的发展与创新。
⑦个案工作以案主利益为唯一考量，特别是个案工作发展的早期阶段，忽视服务资源的成本控制；个案管理在重视案主利益的同时强调服务成本控制，注重服务成效。
⑧个案工作介入的时间较长，特别是在个案工作发展的早期阶段，个案工作的介入时间长达几年；个案管理服务的时间相对较短。
2．分析个案管理模式产生的社会条件。
答：作为一项人类服务模式，个案管理的出现是服务对象的多重需求、社会资源的多元化发展、人权运动以及新管理主义等因素共同作用的结果。
（1）服务对象问题与需求日益增多随着社会政治、经济的快速发展，各种社会问题日益增多，人类感受到的伤害与威胁日益严重，各种发展障碍与人生挑战，如疾病、贫穷、压迫、精神障碍、社会隔离、人际关系困扰等各种问题袭扰越来越多的人群，人们对社会工作的服务需求不再单一，而是趋于多元，单纯的个别会谈、心理辅导已满足不了面临多重问题、困境与需求的服务对象。
需要社会工作者协助案主协调、连接多重的服务资源，以个案管理的方式提供服务。
（2）社会服务资源日趋复杂与多元个案管理有助于实现服务资源最优化运用。
随着社会政治、经济的发展，社会服务资源呈多元化特点，除了政府的公共服务与社会救济，民间力量快速成长，非正式支持网络等多元的社会服务资源在给社会服务提供更多空间的同时也带来了资源流动的混乱和不确定性。
一方面，不同的资源系统有特定的传送渠道，资源系统彼此之间的协调与衔接不好，势必造成资源的重复给予与服务遗漏现象；另一方面，多元的服务资源带给案主福利的同时，也带来了服务获取的复杂性，为了获得需求的满足，更多的服务对象陷入在不同资源渠道中劳顿奔波的状态。
在这种情况下，需要个案管理者帮助案主整合协调资源，提供打包的“一揽子”服务。
（3）新管理主义的要求进入20世纪70年代，社会与经济环境发生了巨大的变迁，一方面，以科层管理运作为基础的公共管理部门，其僵化、冷酷、顺从及父权主义的运作模式难以适应社会变迁的需要；另一方面，公共服务领域专业主义“唯以服务对象利益为考量”不计成本的服务理念与经济停滞、保守主义政府福利理念发生了矛盾与冲突。
这种专业与科层结合的公共服务运作模式在70年代后期遭到新管理主义的挑战。
新管理主义关于管理的认识，在很大程度上与科学管理关于管理的认识具有一致性，如两者都强调管理的标准化、层级式的管理结构、注重成本控制与成效等。
新管理主义对社会工作服务提出了成本控制和服务绩效的要求，正是在这种背景下，个案管理方式应运而生。
（4）人权运动20世纪60年代是一个动荡的年代，政治运动风起云涌。
其中美国社会的人权运动对社会工作服务产生了巨大冲击。
人权运动强调个人有获得社会福利的基本权利，他们不再是值得同情的可怜人，社会服务领域的案主角色从负面、消极的求助者转变为积极主动的参与者甚至消费者。
社会工作者与案主的关系由传统的单项服务转化为与案主一起计划、解决问题，一起寻找资源、整合资源。
3．个案管理的工作原则有哪些？答：个案管理作为一种社会工作的整合服务方法，需要遵循一般的社会工作原则，在此基础上，还需要有特别强调的原则要求：（1）整合服务原则。
“整合”意指资源与方法的整合。
此原则要求个案管理者在服务中注意协调、整合不同的服务资源和方法为案主提供服务，个案管理者的服务不仅仅是会谈辅导，更重要的是在评估需求与问题的基础上运用不同的服务方法、整合不同的服务机构和专业人员、连接不同的服务资源、设计整全的服务方案，提供统筹性的“一揽子”服务。
（2）整全服务原则。
“整全”意指对服务对象全人关怀。
此原则要求个案管理者以全人关怀的理念为案主提供全方位的服务，个案管理者必须全方位地了解案主个人的生理、心理、社会及精神状态，全面评估案主的生活、工作、学习、人际交往、医疗、财务、感情、子女教育等方面的需要和问题，以此制定对应的服务计划，全人关怀案主的福祉。
（3）外展服务原则。
“外展”意指在案主真实生活情境中为案主提供服务。
此原则要求个案管理者经常的工作地点不是坐在会谈室、小组间，而是到案主或相关系统的真实生活情境中展开服务。
（4）连续照顾原则。
“连续”意指服务的连续不断。
此原则要求个案管理者在服务对象有需要的前提下，不间断地为其提供所需的服务。
任何非案主原因的间断服务都会导致信息关系的破坏。
连续照顾原则还强调，个案管理者应按照服务对象的节奏和可接受的方式与其互动。
（5）注重倡导原则。
“倡导”意指公正与正义的倡导。
此原则要求个案管理者在社会工作公平公正理念的指引下，时刻保持社会工作的专业警觉，审视社会制度及社会政策的（6）成本效益原则。
“成本效益”意指节约成本、注重效益。
此原则要求个案管理者在充分考虑案主利益前提下以最少的服务成本投入，获取最佳的服务效果。
个案管理者应科学评估案主需求与服务资源，合理搭配、整合服务资源，做好服务方案设计，把握好服务进程，做好服务成效评估，避免服务的重叠与浪费。
4．分析比较个案管理的全方位支持模式、康复模式、优点轰炸模式、通才模式和临床模式。
答：（1）依据注重案主问题还是强调案主优点、赋予个案管理者较大的权威还是强调案主自决、采用团队个案管理还是个人之个案管理和采用正式支持系统还是非正式支持系统四个维度，将个案管理服务分为全方位支持、康复、优点轰炸、通才及临床个案管理五种模式。
①全方位支持模式全方位支持模式又称自我肯定模式，采用自我肯定社区介入，重视案主的问题，使用管理团队。
此模式强调：a．以团队的方式对案主进行介入，其成员包括个案管理师、护士、精神科医生；b．在案主的家中和其他生活范畴与案主接触，而不是在心理中心；c．关注案主日常的实际问题；d．以肯定的态度为案主的利益倡导；e．教导案主生活事务的处理方法，提供24小时危机处理服务；f．服务的提供取决于案主的需要而非案主的表现，没有拒绝提供服务的政策；g．让工作者与案主有足够的接触；h．个案管理师是服务团队每位案主的最终负责人；i．服务的决定以案主特殊需求、案主特性及案主情境的评估为基础。
②康复模式案主自决，服务计划主要依据对案主所缺乏技能的评估。
此模式强调：a．对案主进行康复评估；b．依据案主的需求及自我设定的目标制定康复计划；c．协助案主发展技能；d．提供持续的人际支持直到案主建立起个人网络；e．连接案主与社区的资源；f．监督案主的进展；g．为案主的需求倡导；h．确保案主得到支持以处理危机、应对科层体制所带来的迷茫、获得人际与社交技巧。
③优点轰炸模式优点轰炸模式对案主有两个基本假设，即相信有生活能力的人必然有能力使用与发展自己的潜能，并且可以取得资源；认为人类行为主要取决于个人所拥有的资源。
此模式强调：a．注重案主的优点、利益和期望；b．注重人具有学习、成长与改变的内在能力；c．案主是助人过程的指导者；d．案主与个案管理者的信任关系是助人过程的关键因素；e．自我肯定的外展是较佳的个案管理模式；f．社区可能是资源绿洲，而非阻碍。
优点轰炸模式的主要工作包括建立助人关系、对案主进行优点评估、制定个别计划、为连接社区而倡导、外展服务、监督以及渐进式脱离。
④通才模式通才模式注重案主的问题与缺失，给予个案管理师相当程度的权威，注重利用正式服务系统满足案主需求。
此模式具体的工作方法包括：a．评估案主目前与潜在的优缺点，据此拟定案主所需的服务计划；b．转介案主到正式或非正式的照顾系统；c．依据案主需要提供服务与资源倡导；d．协助案主运用资源；e．不协助案主执行日常功能。
⑤临床个案管理模式临床个案管理模式注重案主与个案管理者的关系，认为个案管理就是案主与个案管理者之间的交流与互动，并通过互动帮助案主处理需求与问题。