培训大纲、教材 培训目标、员 工 培训方法 、参考资料
教案
“教案”，又称课时计划，是教师实施培
训 活动的具体方案。
编写教案的基本要求KS
1. 教案要反映教学目的; 2. 教案要体现教学的重点、难点以及实施
的步骤; 3. 教案应系统、鲜明、实用并有详有略; 4. 教案格式应规范。
教案的结构
自己编写第四章第三节
第一节：营业员职业概述
第二章 营业员的素质
二、营业员的职业道德
第二节：营业员的业务素质
第三章 零售过程管理
第二节：零售业务过程 二、商品验收 四、商品销售 五、商品价格
第五节：商品陈列 四、商品陈列的主要方法
教材难点
使员工理解服务 的意义，树立良好的 顾客意识和协作意识。
营业员职业道德 的培养。
教材内容
三、教材的重点与难点把握
所谓“难点”： 就是指员工在学 习过程中接受起来、 理解起来比较困难的 知识内容。 《教材》第三章，第五章、第六章，第七章都是
这本教材的难点 方法技巧
第七章顾客投诉处理（财富）
比如我们在讲处理顾客投诉的意义 我们可以问学员这样的问题 1、我们的老板是谁？ 2、谁有权利辞退我们？ 3、谁有权利解雇老板 只有一个，那就是顾客？ 4、他们的方法是什么？
具体要求 1. 了解教材的特点和知识结构体系； 2. 了解教材的培训目的和要求； 3. 了解教材的重点、难点和考核要求。
二、《手册》教材特点KS
1.体现了“以职业技能为主线” 来构建培训内容的体系。
2.坚持了“科学性、规范性、时 代性、可操作性”的思想。
3.贯彻了“核心、中心、重心” 有机统一的原则。
第二节：接待顾客的技巧 三、与顾客进行有效沟通的技巧
第四节：成交的36种方法 二、成交的36种方法
微笑
心理学知识与技 能在服务工作中的运用。
销售技巧在实际 工作中的灵活运用。
教材内容
教材重点
第七章 正确处理顾客投诉 第四节：解决顾客投诉的技巧
的步骤; 3. 教案应系统、鲜明、实用并有详有略; 4. 教案格式应规范。
什么是培训目的？KS 培训目的是指通过培训活动应
达到的要求，也叫做培训任务。
备课的意义KS
（1）备课是教师更好地发挥主导作用 的必备环节。
（2）备课是完成培训任务的重要环节。 （3）备课是有效地提高培训质量和效
率的保证。
备课的要素KS
这本教材的重点 解决观念问题
1、必须讲的深入，讲的透彻 要动之以情，晓之以理 2、解决思想认识，意识观念 要使我们的营业员 端正工作态度、转变职业观念、 提高思想认识、增强职业意识
第一章的以顾客为中心”的理念
解决 1、为什么要以顾客为中心？ 顾客是什么？ 2、什么是以顾客为中心？急顾客之所急 IBM不是卖电脑，而是卖服务 IBM=服务（门口的车） （面包夹肉）为什么能作成世界500强 能处处为顾客着想，擦桌子 （到办公室有事，请等一会）
教材重点
教材难点
第四章 零售服务礼仪
第五章 零售服务心理 第六章 销售技巧
第二节：营业员的礼仪要求 第三节：营业员的仪态
一、站立 五、表情 九、迎接顾客 十、接待顾客 十一、礼貌送客 十二、递拿商品 第四节：营业员的服务用语 二、零售服务用语规范
第二节：顾客的个性心理 二、顾客的购物心理特征
第三节：顾客购物行为分析 三、顾客购买行为的类型
课题名称 授课对象 授课时间 授课类型 培训目的要求 培训重点难点 培训进程 备注
当然具体到每一章的内容上都有该 章的重点和难点
•反复讲、讲反复
教材内容
教材重点
第一章 现代服务理念
第一节：服务概述 七、优质服务的“五要素”
第二节：树立现代服务理念 二、“以顾客为中心”的理念
第三节：零售服务质量规范 三、对软件服务的要求
节。
（2）备课是完成培训任务的重要环节。 （3）备课是有效地提高培训质量和效率的保
证 。
备课的要素： KS
教材、培训大纲、参考资料、培训方法 、 培训目标、员 工、教案
什么是教案？KS
“教案”，又称课时计划，是教师实施培
训
活动的具体方案。
编写教案的基本要求KS
1. 教案要反映教学目的; 2. 教案要体现教学的重点、难点以及实施
围绕以提高“营业员的素质”为中心，
讲好以“职业道德、服务技能、业务技能、服务 礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务 手语”为重心开展培训。
三、教材的重点与难点把握
所谓“重点”： 就是指培训内容在教材中处于核心地位 或关键位置，是指导今后学习的基础， 是在工作中有广泛的应用。
《教材》的第一章，第二章，第八章都是
织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能 的体系。 2.教材分析的意义：KS
（1）教材分析是教师备课中的一项重要工 作，是教师进行培训、编写教案、制定培训计 划的基础；
（2）教材分析是教师备好课、上好课和达 到预期培训目的的前提和关键。必须认真分析
3、教材分析的要求KS
总的要求 1. 深入理解和钻研培训大纲； 2. 充分领会教材的编写意图； 3. 熟悉教材的基本内 4.了解教材内容在章、节中的地位。
感谢市商联会给我提供向各位 老师学习，和大家交流的机会
感谢各位老师给我时间谈自己工作的体 会该 Nhomakorabea告诉我们
没有服务品质赢得不了顾客
离开顾客什么都无从谈起。
商品卖不出去谁都不满意。
把什么是顾客弄懂
就知道该怎样服务
掌握了销售技能
就会知道该怎样卖东西
——OK
一、教材分析概述
1.什么是教材？ 教材就是根据培训目的和任务，编写和组
沃尔玛的理念（山姆大叔）
这个道理很简单： 只要我们的顾客改变一下他们的购物习
惯就完全可以了 最可怕的是 顾客不。。。 （强硬、混横、野蛮）
四、备课
什么是培训目的？ KS 培训目的是指通过培训活动应达到的要求，
也叫做培训任务。 什么是备课？ KS （1）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环
（该书）实用手册
在培训中把握的重点是怎样与营业员的 现实工作相结合
营业员最主要的工作就是用好的服务， 销售商品，这是营业员整个工作的中心， 而这一切都必须围绕顾客进行。
没有顾客 服务？商品？工作？
主编的思想
第一章： 第二章： 第三～十一章：
核心 中心 重心
具体说来
就是： 抓住以“树立现代服务理念”为核心，