服务顾问初级试题
姓名_________ 分数_________
一、填空题（20分）
（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。

（2）注重服务礼仪的原则：、、、、。

（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于分钟。

（4）建立良好的人际关系需要注意：、尊重上级和老同事、公私分明、、不回避责任和态度认真。

（5）5S都包括、、、、。

（6）主动迎接客户应在钟以内。

（7）三件套应该在过程中当着客户面为用户车辆套上。

（8）制定工单时需预估和。

（9）广汽丰田汽车系列质量保修期为。

（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后内进行。

二、选择题(20分)
（1）单方车辆事故理赔下面几项需提供的材料有（）
A、索赔申请书
B、事故责任认定书
C、购车发票原件
D、修车发票
E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（）
A、顺时针检查
B、需提供驾驶证
C、如实填写预检表
D、经过车主同意
E、提供家庭住址
（3）下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）
A、确定并记录客户的要求
B、准备维修工单所需信息
C、解释维修项目
D、送小礼物
E、以上都不对
（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）
A、提高客户数量
B、显示对客户的承诺，提高客户满意
C、业务目标无法达到，
因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对
（5）当服务顾问被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）
A、请客户结账
B、为客户洗车
C、交车前检查
D、服务顾问试车
E、请客户填写
满意调研
三、看图答题（20分）
请说出以下各指示灯的名称：
(1) ( )(2) ( )(3) ()
(4) ( )(5) ( )(6) ()
（7）HOLD ( )(7)（）
(8)（）（9）（）（10）（）
四、问答题（40分）
（1）接听电话的四个原则？
（2）预约服务目的是什么？
（3）如有客户向你咨询第八代凯美瑞“泥浆门”事件，你会怎么样回答？
（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）。