眼神接触 眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的 眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对 方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。
目光接触应注意 •避免凝视 •目光的适当移动 •太短——高傲自大 •太长——盛气凌人
眼神接触
思考回忆
说 感觉和具体感受
想象
回忆听到的
语言 沟通 艺术 与技 巧
民航 服务 中投 诉处 理方 法与 技巧
面试 表达 与沟 通技 巧
本课程学习目标：
1、了解表达与沟通基本理论 2、语言表达和沟通能力得到一定提升 3、学生通过系统的学习，掌握表达与沟通技巧，能熟练运用服务 语言 4、掌握语言表达与沟通艺术，能够有礼有节的灵活处理旅客纠纷 和投诉问题
，是结构化的，并且是被
正式教授的。
非语言沟通的特点
1.无意识性
一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。
2.情境性
不同场合，语境有不同意思
3.可信性
当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。
4.个性化
一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人 的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征 ，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。
信息沟通模式
人际沟通的方式
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
非语言沟通的定义：
非语言沟通（ Non-verbal Communication ）是相对于语言沟通而言 的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信 息、进行沟通的过程。 在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来
肤色、发色等。
副语言：音质、音量、语速、语调等。
非语言沟通技巧的特性有：
1.无处不在，不可避免
2.较少意识得到
3.注重感受和情绪的表达 4.要配合语言沟通技巧运用
面部表情
与人交往时，面部表情宜生动吸 引，并要配合说话内容，而笑容
亦是面部表情需要一环，一个友
善的笑容，表示友善，愿意开放 与人交往。别人接收了这个友善 的信息后，也较愿意接近及与你 交往。
内心的想法
身体姿势（包括坐姿，站姿）
双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有 对方或微微张开，都是 开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；
面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。
第一章 表达与沟通非语言技巧训练
第二节 非语言沟通的重要性及其作用
非语言沟通的重要性
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal) 55%视觉 7%语言
交际双方的相互理解=语调（占38%）+ 形象（占55%）+语言（占7%）
38%声音
非语言沟通的作用
1.代替言语符号表达意思的作用 2.非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表 达的更准确、有力、生动、具体 3.调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，
表达与沟通
2014—2015第一学期
主讲：何道刚
hegang52@
自我介绍
毕业于重庆大学 新闻与传播专业，本科旅游管理专业 从
事过酒店前台接待、大堂副理，旅行社导游、领队，新闻
记者等工作。 希望过往的工作以及所学，能够在今后与
同学们交流探讨《表达与沟通》这门课有所帮助。
表达 与沟 通非 语言 技巧 训练
传递自己的意向变化的信息。
4.非语言沟通不是一个人本身所能轻易控制的，所以在很多时候，他能比 语言更加准确的获取你所需要的正确信息。
第一章 表达与沟通非语言技巧训练
第三节 非语言沟通的技巧
一、非语言沟通的形式
身体动作：手势、脸部表情、眼神及身体其他部位
的动作等。
个人身体特征：体格、体形、体味、身高、体重、
第一章 表达与沟通非语言技巧训练
第一节 非语言表达与沟通概述 案例导入：
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重 。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理 有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前 等着。只见小王一个电话接着一个电话.最后，他终于等到可以与她说话了。小 王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而,当他正要回答时，小王又
考核方式
平时成绩60%（考勤，自我展示，小组讨论，报告， 回答问题） 期末测评40% 注：2次旷课平时成绩为0分 自我展示：每次课4名同学各准备一篇3分钟的演讲， 内容不限。分值10%
第一章 表达与沟通非语言技巧训练
第一节 非语言表达与沟通概述
第二节 非语言沟通的重要性及作用 第三节 非语言沟通的技巧 第四节：倾听的艺术
突然想到什么事，与同室的小张交代了几句，这时的老李已是忍无可忍了，他
发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，他愤然离去……
思考问题：1.这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？ 2.如何改进其非语 言沟通技巧？ 3.假如你是小王，你会怎样做？
什么是非语言沟通？
沟通：communication 沟通即信息的传播和互动。是人 与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的通畅。
物理环境：大搂和房间的构造、家具的摆设、房间的装饰、室内的
整洁度、光线和噪音等。
非语言沟通和语言沟通的区别 语言沟通 在词语发出时开始，它 利用声音一个渠道传递信 息，它能对词语进行控制 非语言沟通 是连续的，通过声音、视觉、
嗅觉、触觉等多种渠道传递信息
，绝大数是习惯性的和无意识的 ，在很大程度上是无结构的，并 且是通过模仿学到的。
表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部
分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。
非语言沟通的分类
身体动作：手势、脸部表情、眼神及身体其他部位的动作等。
个人身体特征：体格、体形、体味、身高、体重、肤色、发色等。 副语言：音质、音量、语速、语调等。 空间利用：房间的布置、座位的安排、谈话的距离等。 时间的安排：迟到、按时、对时间的不同理解等。