（三）沟通的过程
沟通是一个互动的过程，沟通过程是由 各种要素组成的一个信息的流动过程。沟通 者、沟通对象、沟通内容、沟通符号、沟通 媒介、沟通环境和沟通反馈构成了整个沟通 过程。如图９ １所示
二、公共关系沟通的基本特征
（一）公共关系沟通的目的性 （二）公共关系沟通的计划性 （三）公共关系沟通的双向性 （四）公共关系沟通的时效性 （五）公共关系沟通的长期性
２． 网络沟通的优势
（１）极大地降低了沟通成本，提高了沟通 的效率。
（２）实现沟通的即时性和平等性要求。
（３）在防火墙技术的支持下，提高了信息 的安全性
３． 网络沟通的不足之处
（１）受网络技术设备的影响，信息容纳会 出现超负荷状态，从而影响沟通的顺畅。
（２）口头沟通语言与网络沟通语言的差异 使语言规范使用要求受到挑战。
（４）决策时共同参与， 不同意见受到欢迎； 一旦达成一致， 所有成员都能全力支持。
２． 影响团队沟通的因素 （１）团队成员的角色分配。 （２）团队内的规范和惯例。 （３）团队领导者的个人风格。 （４）团队作出决策的方式
３． 团队沟通的策略
（１）根据工作需要和不同成员的工作能 力调整队员的构成，增加积极角色，减少 或剔除消极角色。
（３）组织沟通的特点 ① 组织沟通的稳定性
② 组织沟通的一致性
③ 组织沟通的可控性
２． 组织与外部环境的沟通 （１）组织与政府的沟通 （２）组织与媒体的沟通 （３）组织与社区的沟通 （４）组织与顾客的沟通
（三）人际沟通
１． 人际沟通的作用 （１）通过人际沟通，展示组织形象 （２）通过人际沟通，可以为组织的公共关
２． 信息沟通的特征 （１）信息沟通的及时性。 （２）信息沟通的全面性 （３）信息沟通的有效性 （４）信息沟通的双向性
（二）组织沟通 １． 组织与内部成员的沟通 （１）组织沟通的信息 （２）组织沟通的形式
① 正式沟通和非正式沟通。 ② 单向沟通与双向沟通。 ③ 横向沟通与纵向沟通 ④ 书面沟通和口头沟通。
第九章 公共关系沟通技巧
第一节 公共关系沟通的基本特征
一、沟通的含义与要素 （一）沟通的含义
沟通是一种信息的交换过程，是人们为 了既定的目标用一定的语言符号，把信息、 思想，和情感进行传递的过程。
（二）沟通的基本要素 １． 沟通者 ２． 沟通对象 ３． 沟通内容 ４． 沟通符号 ５． 沟通媒介 ６． 沟通环境 ７． 沟通反馈
系事业搭桥铺路 （３）通过人际沟通，增强组织的凝聚力和
对外扩张力
２． 人际沟通的特点
（１）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、 目的和立场，
（２）人际沟通借助语言和非语言两类符号，
（３）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都 处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果
（４）在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或 近似的编码系统和译码系统。
（１）对员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一 致，共度难关。
（２）对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财 务上的损失，体现公众利益第一的原则。
（３）对新闻媒体：提供准确、可靠的第一手信息，及时 反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。
第三节公共关系沟通的一般技巧
一、有效沟通的原则 （一）创造沟通的共识区域 （二）具备反馈意识 （三）“７Ｃ”原则 １． 依赖性（Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ） ２． 一致性（Ｃｏｎｔｅｘｔ ３． 内容（Ｃｏｎｔｅｎｔ） ４． 明确性（Ｃｌａｒｉｔｙ） ５． 持续性与连贯性（ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙａｎｄｃ
（３）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加 以理解。
（４）了解、学习文化背景的礼仪与馈赠方式
四、根据公共关系工作内容的不同划分
（一）信息沟通 １． 信息沟通的内容 （１）政府方面的信息 （２）内部公众的信息 （３）外部公众信息 （４）市场环境信息
三、公共关系沟通的作用
（一）社会组织与公众联系的主要桥梁 （二）社会组织与公众联系的有力手段 （三）公共关系实务的灵魂与核心
第二节公共关系沟通的主要类型
一、根据沟通对象的不同划分 （一）人与人之间的沟通 （二）人的自我沟通 （三）组织之间的沟通
二、根据沟通手段的不同划分
（一）书面语言的沟通 （二）口头语言的沟通 （三）态势语言的沟通
（３）组织的横向沟通得到扩张和发展，纵 向沟通相对减弱。
（二）团队沟通
１． 团队沟通的特征
（１）团队内的所有成员对团队目标都很明确， 并能全身心投入工作。
（２）团队成员有强烈的归属感和责任感，成员 之间互相合作，荣辱与共，即使有反对意见也能 畅所欲言，没有必要打击报复。
（３）问题出现时，成员之间能齐心协力，积极 参与，出谋划策，找出解决问题的办法。并能贡 献全部才智。
三、根据沟通领域的不同划分
（一）网络沟通 １． 网络沟通的主体
网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。 （１）信息时代的管理者同时也是信息资源的提
供主体，也是信息的共享者。 （２）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点，
也是沟通的参与者。 （３）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）
和企业文化环境（软件环境）
（２）强调团队的规范和惯例，有助于减 少不确定性，增强与人合作的可预见性。
（３）团队领导者要及时诊断，把消极作 用降到最低程度。如果采用民主型的领导 风格，无疑会使团队沟通更加有效。
（三）跨文化沟通 １． 跨文化沟通障碍 （１）言语沟通障碍 （２）非言语沟通障碍 （３）信仰与行为障碍 ２． 解决跨文化沟通障碍的方法 （１）了解不同文化背景公众的沟通习惯。 （２）重视保留沟通中的个人空间。
３． 人际沟通在公共关系中的运用 （１）站在客户的立场去考虑问题。 （２）避免先入为主 （３）幽默地解决冲突 （４）学会宽容
（四）危机沟通
１． 危机沟通的策略 依据危机影响确认沟通重点：确定沟通重点的根据是：
哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪 些人对危机特别关注？组织内部员工、危机中的受害者、 新闻媒体，这３种人往往是需要重点沟通的。 ２． 重点实施沟通的方法