在造
➢ 人际沟通的特性 ▪ 社会性 ▪ 双重性 ▪ 互动性 ▪ 动态性 ▪ 复杂性
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➢ 人际交往的模式（拉斯韦尔，5W模式）
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2006年，一种新的“职业”——
“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭
于各大医院之间，努力寻找“商机”，
然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，
向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当
事人获得了医院的赔偿后，他们再与其
分红。
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广州市越秀区一家三甲医院遇 到一单“医闹”事件.对方狮子开大
TAT皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、
面部血肿
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据中华医院管理学会调查：显示
全国有73.33％的医院出现过病人及其家
属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。
59.63％的医院发生过因病人对治疗结果
不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人
身安全；
口.索赔1000万元.
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陕西省博爱医院“医闹”五天.
6个诊断、住院长达半年
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30万
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全国发生多起患者杀医生的恶性 事件，如：福建、湖南、江西等省市。 现阶段造成医患关系紧张的原因是多 方面的，但主要有以下几个方面：
◇ 认知（交往前提） ◇ 情感（交往调节） ◇ 行为（交往手段）
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人际交往主要关注： 亲密性 融洽性 协调性
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➢ 马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和 尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全 感进而影响心理健康。
哈洛——恒河猴实验
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2006年12月底
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百余人围堵医院致门诊瘫痪
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2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余 人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不 当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊 的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对 前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死 一个，来两个死一双”。
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3、医务人员的服务态度不好，态度冷
淡或医生回答问题时简单，在解答患
者提出的问题时，显得不耐烦、言语
生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的
情况。
4、有一些医院确实存在着因医务人员 工作过错，导致患者出现损害事实的 情况
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5、舆论和媒体的报2道7 偏重于患者202，0/8/20报 道时武断的认为医院存在过错，引起 社会公众对医院信誉的质疑。
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健康心理学（专一题）讲座操(一作) 方 法
人际交流与医患沟通技巧
解放军第五医院 王淑琴
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本节课主要内容
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－.医疗状况 二.人际关系与医患沟通技巧 三.自我检测
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一、全国医疗状况
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2009年发生湖南省 株洲市第二人民医院.
▪ 马斯洛及其需要层次论
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A. H. Maslow（1908～1970）
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需
自我实现
要
层
的需要
次 系安全的需要
生理需要
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人 际 交 往
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▪ 哈洛的恒河猴实验
个体对心理的需要有 时甚至比生理需要更 为强烈。
另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床 上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始 哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先 后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。
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缺乏交往的猴子
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乎 73 了 法 2020/8/20
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35.56％的医院发生过因病人对治疗结果
不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁
医务人员或院长人身安全；
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76.67％的医院发生过患者及其家属
在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；
61.48％的医院发生过病人去世后，
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵
堂等。
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6、相关法律法规不健全，使得在医疗 纠纷案件处理过程中，常常出现医患 双方对法律规定.理解上出现偏差。
7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经
济利益的驱动。医闹、黑社会性质的
团伙也介入其中，将其视为挣钱的手
段。
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上述举例只是冰山一角.在当前的社会 风气.目前的医疗环境下.我们急需做什 么呢？
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1、由于患者对医疗工作和医学知识的 不了解，对诊疗的效果期望值过高，普 遍认为有病到医院就应当能治好，治不 好就是医院有过错。
2、医疗费用自付比例的增高也是一根 导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者 及其家属就有一种人财两空的感觉，医 疗费用与期望疗效不相符。
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－－学会防范.学会沟通!!
一－保护医院!!
－一保护自己!!
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二.人际关系与医患沟通技巧
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▪ 患者与强盗的故事
★良好的人际交往可以让坏事变好事。
▪ 太阳和风的故事
★ 与人交往，有时温和、友善、赞美比 严厉、冷峻更为有力。
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何为人际交往？
人际交往是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，表现 为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。