医患沟通与医患关系
医患沟通与医患关系
• 1.4 注重沟通的方式、方法及效果 • 在日常生活中我们倡导“多听病人说几 句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属 宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心,从 而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。 能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们 的顾虑,医护人员应该将患者的病情、诊断、 治疗等情况,尽早与对方进行沟通。
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• 2.1 加强医德医风建设 开展法制教育 规范 医疗行为 • 加强医德医风建设，培养德才兼备的高素 质医务人员，教育广大医务工作者树立以 病人为中心，全心全意为人民服务的观念， 树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念， 充分认识医方与患者的对等关系，提高医 务人员树立良好医德医风的自觉性；
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• 三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展 变化、医疗费用情况和病人的社会心理； • 四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受 教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾 病的认知度和对沟通的期望值；
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• • • • • • 五个避免，就是 避免强求病人即时接受、 避免使用刺激语言或词语、 避免使用病人不懂的医学专业词汇、 避免强求改变病人观点 避免压抑病人情绪；
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近年来，卫生部围绕解决“看病难”、“看 病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府 承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护 医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗 的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗 机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、 大力发展农村和社区医疗卫生服务事业、大力支 持民营医疗机构发展等诸多方面，积极研究探索 解决群众“看病难”、“看病贵”问题的基本思 路和有效措施。

医患沟通与医患关系
• 1. • 医患沟通 沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法。 • 沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天 生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力 学习、努力经营的，在沟通上的投资是个本益比 最高的投资。美国调查300位企业界成功人士的 成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟 通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说 服15%的人是归功于他的专业知识和技巧。
• 2. 构建和谐医患关系 • 和谐凝聚力量，和谐成就伟业。中国共产 党十六届六中全会通过的《中共中央关于 构建社会主义和谐社会若干重大问题的决 定》从中国特色社会主义事业总体布局和 全面建设小康社会全局出发，明确提出了 当前和今后一个时期构建社会主义和谐社 会的指导思想、目标任务、工作原则和重 大布署。
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• 如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从 以下几方面着手。 • 1.2 加强医患沟通,提倡人性化服务 • 沟通是人与人之间相互了解、消除隔 阂的基础,是服务行业中不可缺少的。为了 适应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念 和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院 持续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病 人的基础上,最大限度地满足病人的需求。
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六种方式，就是预防为主的针对 性沟通、互换对象沟通、集体沟通、 书面沟通、协调同意沟通和实物对照 形象比喻沟通。通过全方位、多层次、 多视角的主体沟通，有效提高服务质 量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强 病人对医院的信任度和对医务人员的 理解。
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• 医院要通过建立和完善医患沟通制度、 投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉， 定期收集病人对医院服务中的意见，及时 改进。医务人员要充分尊重和维护患者的 知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同 情患者的困难，尊重患者的想法，打消患 者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
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• 2.3 坚持社会效益准则，打造诚信医院。 • 要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检 查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药 费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨 询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患 者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂 号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间 短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标 制度，实行医患协议制度，聘请社会监督员，监 督医院的医德医风。
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• 2.4 建立和完善医患沟通制度，促进医患沟 通。 • 为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通 从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、 考核等方面进行规范管理，做到“一个要 求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五 个避免、六种方式”。
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• 一个要求，就是医务人员要有诚信，对病 人或家属要尊重，具有同情心和耐心； • 两个技巧，就是多听病人的询问，多向病 人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的， 关心病人在就医过程中的生活或不便；
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• 医疗行业作为一种特殊的行业，他直 接关系着公民的健康和生命等基本的权利， 所以病人及其家属精神很容易处于紧张恐 惧的状态，而医生因为巨大的工作量，在 工作中难免会出现疏忽，这时如果没有良 好的沟通很容易产生不必要的矛盾，所以 进行有效的医患沟通是创建和谐医患关系 的前提。
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提倡人性化服务,从服务对象的特点和 个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服 务于病人,顺应时代发展和现代生活需要为 切入点,不断优化服务流程,改善就医环境,为 患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。 • 并通过良好的语言、表情、态度和行为, 去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。 依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支 持,尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身 心状态。
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• 近年来，由于医患关系紧张，各地 因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰 乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤 亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾 日趋激化，究其原因，还是在于医患之间 缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠 纷成为社会热点问题。
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• 曾有经济学家预言：未来20年内， 在中国社会面临的诸多挑战中，“医患纠 纷”将成为最引人注目的挑战之一。因而， 建立良好的医患关系，加强双方的交流和 沟通显得尤为重要。
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• 2.2 以人性化服务为中心，寻找服务创新 点。 • 随着我国加入WTO和多元化发展医疗 服务事业，医疗服务体制正面临着一次革 命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争 中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的 医疗水平，而且更加关注医院的人性化服 务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外， 不能忽视管理模式和服务水平等软实力的 竞争。
• （二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。有 统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由 于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的 纠纷约占总量的三分之二。 • （三）在医疗过程中缺少人文关怀。治病、 救人原是一体的，但有些医生却只重视 “病”不重视人；在有些医疗机构，医疗 活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患 者的交流。
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• 坚持“以诚为本，以信为用”的方针， 始终把社会效益和患者的权益放在首位； 健全和落实各项规章制度及诊疗行为，广 泛开展法制教育，依法规范医疗服务行为。 医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也 要多学习法律知识，应懂得运用法律，维 护双方的合法权益。为良好医患沟通，构 建和谐医患关系提供理论基础。
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• 2.5 严格医院质量管理，确保医疗安全。 • 医学是一个尚未完全被人类认知的科 学，还有很多需要人类不断探索的领域， 有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没 有百分之百的把握，而疾病对于患者来说， 却是危及生命的头等大事。因此，在为患 者提供高新精湛技术服务的同时，还必须 努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差 错和事故，提供安全放心的医疗服务。
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• 沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病 情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。 如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要 把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转 或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心 理感受。 • 边交谈边工作比较随便,而且让患者感 到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗 护理过程中,患者在住院期间,甚至到出院以 后的问题,都必须抓住实际,随时随地有目的 的进行解决。
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• 善于综合运用语言和非语言交流技巧: 俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月 寒”,这句话充分说明了语言艺术的魅力和 作用,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅, 感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。 • 如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑 容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相 结合,构成护理语言和非语言交流系统,这不 仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且 是护理艺术和护理道德的本质体现。
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• 工作中应做到积极主动绝不被动应付。医 护人员应积极主动与他们进行病情沟通,帮 助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。 要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人 员更是如此。多一份热情、周到,能让患者 感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关 系,提高医护人员形象大有裨益。
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谈医患有效沟通与如何构建和 谐医患关系
长兴国泰医院医教科
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• 处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理 工作的前提,建立有效的医患沟通是处理好 医患关系的首要条件,所以在日常工作中应 加强与患者进行信息沟通和情感交流,注重 沟通的方式方法及效果,提倡人性化服务,让 患者在医疗护理服务中体会到医护人员对 他们的关爱之心。
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• 《决定》指出：人与人的和谐要以相互关 爱、服务社会为主题，注重促进人与人之间的心 理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正 确对待自己、他人和社会。作为卫生系统的一员， 怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐 是我们义不容辞的责任和义务。 • 以上探讨了有效地医患沟通的一些措施， 这是医患关系走向和谐的一条重要途径，但是这 些还不够，我们还需要在医院的大政方针上做一 些必要的改进，这样才能确保医患关系的和谐。