0.5
2
培 训 管 理
培训计划
1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计 戈V》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培 训对象等。
0.5
培训记录
2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容 填入《培训记录表》，并对培训效果作评估
0.5
岗位证书登记
3、外送培训的员工， 在培训结束后必须将结业证书复印件交 行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复 印件）。
1.3
收费率
7、收费率优品道75%都市花园、优品尚东85%
1.3
满意度
8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主 满意率80%
1.3
社区文化活动
9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动 记录表》中并保存。
1.3
2
服 务 公 示
制度、服务内容 及标准、突发、 紧急事件处理流
程图公示
阅管理
1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》 内。
0.5
受控文件管理
2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写 《受控文件清单》归档保存。
0.5
档案管理要求
3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅
0.5
文件资料借阅登
记
4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记， 借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件 出外，不得复印体系文件（除表格）
0.5
5
物 品 管 理
物资申购划计
1、各项目根据日常用品填写下月《米购计划表》报公司行政 部
0.5
固定资产申购
2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》
0.5
审批流程
3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经 理、总经理审批。
0.5
入库确认
4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《米 购计划表》上签字确认
月度品质管理考核标准
依据：《工程维护部标准作业手册》
《秩序维护标准作业手册》
《环境维护标准作业手册》
《客户服务中心标准作业手册》
版本号：A
修订号：0
编制：
日期：
年
月
日
审核：
日期：
年
月
日
批准：
日期：
年
月
日
月度品质服务标准
物业服务中心（
序 号
考核内容
服务质量标准
分值
考核 得分
备注
1
文 件 管 理
文件收、发、借
1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准 的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、 收费标注等公示）
1.3
2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处 理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》
1.3
3
业 主 资 料
入伙相关资料
1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房
1.3
4
商铺管理
商铺档案、消防 管理责任书，法 定、从业人员证 件复印件
1、商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责 任书》、从业人员证件复印件等存档完整。
1.3
2、商铺资料及业主资料及时更新。
1.3
5
钥匙接管
钥匙接管
1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在
的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》
2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划， 并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》 有归档
0.5
值班记录
3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记 录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后 由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应
及时向上级领导请示和请相关人员处理。
1.3
业主拜访
3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情
况记录入《业主拜访登记表》
1.3
出门条
4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》
1.3
钥匙使用记录
5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。
1.3
邮件收发登记表
6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收 （退返）情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取
0.5
3
员 工 案 理
员工花名册
1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。
0.5
员工晋级/降级 通知
2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
0.5
4
工 作 记 录
会议记录
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会 议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。
0.5
工作计划和总结
0.5
物业服务合同
2、《物业服务合冋》规范存入业主楼案盒内。
0.5
7
公示
1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档
0.5
客户服务（
序 号
考核内容
服务质里标准
分值
考核
得分
备注
日常管理
1每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会， 总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。
1.3
2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》
1.3
维修及时率
1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时 率100%
1.3
投诉处理记录
2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、求助、咨询登 记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总 记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情 况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后， 处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》 处理情况栏中，进行存档。
ห้องสมุดไป่ตู้1.3
6
站 式 服
空置房巡视
1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》 按季度收集归档
1.3
登陆客服系统上
1、客户中心客服代表：全月
0.5
务
线率要求
2、客户主管：20日
0.5
3、工程主管：20日
屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的
《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期 物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复 印件等存入业主档案中。
1.3
业主临时管理规
约
物业管理委托协 议
业主物品领用登 记表
2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换 为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史 资料保存。
0.5
物品领用
5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库
0.5
物品报损申请表
6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时， 库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经 项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处 理。
0.5
6
合 同 管 理
合同协议
1、外委合冋/协议由项目存放复印件，必须填写《合冋协议 卷目录》规范存入业主楼案盒内。